O szkoleniu
Szkolenie ma na celu wyposażenie uczestników w praktyczne umiejętności radzenia sobie z trudnymi rozmowami telefonicznymi w call centre. Uczestnicy nauczą się, jak skutecznie zarządzać emocjami swoimi i klientów, rozwiązywać konflikty, oraz jak przekazywać trudne informacje w sposób profesjonalny i empatyczny.
Nabycie i rozwinięcie kompetencji w zakresie porozumiewania się w pracy z klientem
Nabycie umiejętności rozpoznawania typów tzw. „trudnego klienta”
Poprawa umiejętności reagowania na zachowania sprawiające trudności w kontakcie z klientem
Rozwinięcie asertywnej postawy wobec różnych zachowań klientów
Nabycie umiejętności radzenia sobie ze stresem
- Zwiększenie pewności siebie w radzeniu sobie z trudnymi klientami.
- Poprawa jakości obsługi klienta.
- Redukcja stresu i poprawa komfortu pracy w call centre.
- Lepsze zarządzanie konfliktami i sytuacjami kryzysowymi.
- Zwiększenie satysfakcji zarówno klientów, jak i pracowników
Pracownicy pierwszej linii kontaktu z Klientem pracujący z Klientami telefonicznie oraz mailowo
Program szkolenia
- Czym są trudne rozmowy w kontekście call centre?
- Rodzaje trudnych klientów: typologia i charakterystyka
- Najczęstsze wyzwania w obsłudze klienta przez telefon
- Aktywne słuchanie jako klucz do zrozumienia problemu klienta
- Skuteczne techniki zadawania pytań
- Udzielanie informacji zwrotnej w sposób konstruktywny
- Techniki parafrazowania i potwierdzania, aby uniknąć nieporozumień
- Jak zachować spokój i profesjonalizm w trudnych sytuacjach?
- Techniki radzenia sobie ze stresem podczas rozmowy
- Rozpoznawanie i kontrolowanie emocji własnych i klienta
- Ćwiczenia praktyczne z zakresu technik relaksacyjnych i mindfulness
- Metody deeskalacji konfliktów w trakcie rozmowy telefonicznej
- Techniki mediacji i negocjacji w rozmowach z klientami
- Radzenie sobie z agresją i gniewem klienta
- Przekazywanie trudnych informacji i radzenie sobie z odmową
- Typy klientów
- Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
- Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
- Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
- Praca z Klientem niepotrafiącym słuchać
- Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
- Asertywna prośba
- Asertywna odmowa
- Asertywna reakcja na agresję bądź manipulację
- Asertywna informacja zwrotna
- Symulacje trudnych rozmów telefonicznych z wykorzystaniem scenariuszy opartych na realnych sytuacjach
- Analiza i omówienie przeprowadzonych rozmów
- Indywidualne sesje feedbacku i wskazówki dotyczące dalszego doskonalenia umiejętności
- Tworzenie indywidualnych planów działania
- Wskazówki dotyczące dalszego rozwoju kompetencji w zakresie prowadzenia trudnych rozmów
Jak utrzymać wysoki poziom obsługi klienta i dbać o własne dobrostan psychiczny
Czas trwania
Czas trwania szkolenia: 16 h szkoleniowych
Forma zajęć
Prelegenci
Trener biznesu, akredytowany coach ACC International Coach Federation. Licencjonowany konsultant narzędzia psychometrycznego MTQ (badanie poziomu odporności psychicznej). Doświadczony, wieloletni praktyk sprzedaży oraz manager.
Przygotowuje i prowadzi szkolenia łącząc swoje doświadczenia zdobyte w dużych korporacjach z branży bankowej, nieruchomości, call centre oraz w dyplomacji (Bank Austria Creditanstalt S.A., MetLife S.A., Metrohouse sp. z o.o., Ambasada Libii) z wiedzą teoretyczną.
Wykorzystując różne narzędzia szkoleniowe oraz metody coachingowe, trenerskie i doradcze, wpływa na optymalne przyswajanie wiedzy przez uczestników szkoleń.
Jej prace doceniono zapraszając do wzięcia udziału w publikacji „Sukces jest Kobietą” (2018) oraz „100 inspirujących Polek na 100-lecie odzyskania Niepodległości”.
Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu technik sprzedaży oraz obsługi klienta, coachingu biznesowego, coachingu on the job, motywacji, asertywności, komunikacji, odporności psychicznej, metod radzenia sobie ze stresem.
Jako akredytowany coach prowadzi również sesje coachingowe indywidualne oraz zespołowe.
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Rejestracja
- zniżkę 5% przy zgłoszeniu za pośrednictwem Eventis.pl (cena standardowa 900 zł)
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
- certyfikat uczestnictwa
- przerwy kawowe
- bezpłatne anulowanie zgłoszenia do 14 dni przed terminem
- konsultacje indywidualne
- Rozwiń
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
Warunkiem udziału w wydarzeniu jest wysłanie zgłoszenia i opłacenie udziału w wydarzeniu na podstawie wystawionej faktury
- Nazwa firmy: Coach360 Aneta Chmielewska-Boyd
- Ulica i nr: Grunwaldzka 71
- Kod pocztowy: 05-400
- Miejscowość: Otwock
- Numer NIP: 5321575391
Masz pytania? Napisz do nas
