Rejestracja bez stresu – jak zadbać o siebie w relacji z trudnym pacjentem?

1. Poznaj perspektywę pacjenta – od zrozumienia do działania

• Psychologiczne oczekiwania pacjenta – czego pacjent oczekuje oprócz załatwienia sprawy?

• Praktyczne sposoby na spełnianie oczekiwań pacjentów, bazując na przykładach z życia wziętych. Stworzenie lity praktycznych zasad do wykorzystania w codziennej pracy.

2. Komunikacja z pacjentem - małe zmiany, duże efekty

• Język współpracy w rozmowie z pacjentem. Przyjazne zwroty vs. „zakazane formułki”.

• Komunikacja niewerbalna w kontakcie z pacjentem. Jak Twój głos, gesty i postawa wpływają na pacjenta? Jak interpretować komunikaty ze strony pacjenta? W jaki sposób komunikacja niewerbalna zdradza niechciane emocje? Jak świadomie kierować przebiegiem rozmowy wykorzystując komunikację niewerbalną?

3. Sztuka konstruktywnej odmowy i pozytywnego języka

• Jak odmawiać, by nie psuć relacji – konstruktywne „NIE” w praktyce

• Język pozytywny: co powiedzieć zamiast „nie możemy”, „nie mamy miejsca…”?

• Alternatywy, czyli jak nie zostawić pacjenta bez rozwiązania czy pomocy

• Forma bezosobowa jako narzędzie łagodzenia napięcia

4. Opanowanie emocji swoich i pacjenta

• Rozpoznawanie emocji pacjenta: złość? a może lęk?

• Jak radzić sobie ze swoimi emocjami: model „sytuacja–myśli–emocje–działanie” – samopomoc emocjonalna w praktyce

• Model świateł drogowych: jak zatrzymać eskalację własnych trudnych emocji

• Emocje czy manipulacja? – jak to rozpoznać

5. Trudne sytuacje – konkretne reakcje i rozwiązania

• Asertywność (pozytywna pewność siebie) - jak zachować uprzejmość i nie ulec presji

• Typy skutecznej reakcji w zależności od sytuacji (wina placówki lub nie)

• Pacjent nie ma racji – jak nie wejść w konflikt?

• Empatia poznawcza – jak wyrazić zrozumienie, ale też chronić własne granice

• Typy trudnych sytuacji i skuteczne techniki komunikacyjne pomagające w trudnych rozmowach (np. „tam, gdzie możesz zgódź się z pacjentem, „taktyczna przerwa”)