Reklamacja i obsługa trudnego Klienta

ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI REKLAMACJI

• Rola Klienta i jego oczekiwania wobec firmy
• Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
• Jakie koszty ponosi firma z powodu niskiej jakości obsługi Klienta/reklamacji?
• Co powoduje niezadowolenie Klientów?
• Poziom jakości oczekiwany przez Klienta
• Zrozumienie oczekiwań Klientów – szybkość, sposób rozwiązania

KULTURA  WYPOWIEDZI  I  JEJ  ROLA W  KSZTAŁTOWANIU WIZERUNKU FIRMY

• Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
• Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści
• Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne

POZYSKIWANIE INFORMACJI OD ROZMÓWCY PODCZAS OBSŁUGI REKLAMACJI

• Identyfikowanie konkretnych potrzeb Klienta
• Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań podczas obsługi Klienta/reklamacji
• Wykorzystanie otrzymanych informacji
• Kontrola rozmowy z Klientem
• Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
• Ustalenie niezbędnych informacji
• Precyzyjne formułowanie komunikatów
• Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy

PROWADZENIE ROZMÓW Z TRUDNYM KLIENTEM

• Praca z trudnym Klientem– typy Klientów
• Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
• Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
• Radzenie sobie z atakami rozmówcy
• Zdenerwowanie i emocje rozmówcy
• Agresywna postawa rozmówcy
• Krytyka ze strony rozmówcy

 PSYCHOLOGIA ZGŁOSZEŃ REKLAMACYJNYCH

• Zdefiniowanie pojęcia reklamacji
• Ukryte cele rozmowy reklamacyjnej
• Rodzaje reklamacji
• Zgłoszenia a skargi i zażalenia
• Sugestie i opinie

STRUKTURA ROZMOWY REKLAMACYJNEJ

• Powitanie Klienta – rola PPW
• Zbadanie motywu kontaktu
• Określenie zastrzeżeń Klienta
• Zebranie niezbędnych informacji
• Zbadanie oczekiwań Klienta
• Propozycja rozwiązania
• Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
• Podsumowanie ustaleń
• Zamknięcie rozmowy reklamacyjnej – rola KPW

KONTROLA EMOCJI W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM

• Kontrola negatywnych emocji pracownika
• Wygaszanie emocji Klienta
• Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
• Metody wpływania na samopoczucie Klienta

PREZENTACJA ROZWIĄZAŃ SYTUACJI PROBLEMOWYCH

• Podsumowanie i przekazanie rozwiązań
• Wspólne ustalenia z rozmówcą, akceptacja rozwiązań
• Rozmowa w obszarze Klienta
• Przedstawienie swojego rozwiązania

UMIEJĘTNOŚĆ ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ

• Rodzaje postaw emocjonalnych

–  Postawa uległa

–  Postawa agresywna

–  Postawa ASERTYWNA

• Asertywność – czym różni się od agresji i uległości
• Zachowanie asertywne
• Asertywność – jak to robić w praktyce
• Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem