O szkoleniu
Szkolenie „Reklamacja pod kontrolą – moment prawdy w obsłudze posprzedażowej klienta” to praktyczny warsztat dla osób, które chcą działać profesjonalnie w najbardziej wymagających sytuacjach. Nauczysz się prowadzić proces reklamacyjny według sprawdzonego modelu 7 kroków, obniżać napięcie w rozmowie, oddzielać fakty od emocji oraz komunikować decyzję – także odmowną – w sposób, który chroni relację i wizerunek firmy.
Podczas szkolenia przećwiczysz realne scenariusze rozmów telefonicznych, odpowiedzi mailowych oraz kontaktów „twarzą w twarz”. Zrozumiesz, jak redukować wysiłek klienta w procesie reklamacyjnym (CES w praktyce), jak reagować na agresję czy przekraczanie granic oraz jak zamykać sprawę tak, by klient czuł się wysłuchany – nawet jeśli nie uzyskał tego, czego oczekiwał.
To szkolenie pozwoli Ci odzyskać kontrolę nad trudną rozmową, działać spokojnie i profesjonalnie – oraz przekuć moment kryzysowy w szansę na wzmocnienie zaufania.
Czy wiesz, że szkolenie z obsługi reklamacji sprzedażowej jest częścią Akademii Sprzedaży? To nasz kompleksowy cykl szkoleń stworzony z myślą o osobach zajmujących się sprzedażą, ofertowaniem, pozyskiwaniem nowych klientów czy profesjonalną obsługą klienta. Akademia Sprzedaży to starannie zaplanowana ścieżka rozwoju kompetencji sprzedażowych, która krok po kroku rozszerza wiedzę, umiejętności i co ważne- także postawy niezbędne do osiągania celów sprzedażowych. Szkolenie z reklamacji to 7, ostatni etap Akademii Sprzedaży, w której masz pełną swobodę w ustalaniu tempa nauki, dopasowując przerwy między poszczególnymi szkoleniami. Możesz także zrealizować szkolenie jako odrębny kurs wzmacniający kompetencje sprzedażowe i wizerunkowe.
• Nie wiesz, jak zarządzać oczekiwaniami klienta w reklamacji – tak, by czuł się wysłuchany, ale firma nie ponosiła nieuzasadnionych strat? Podczas szkolenia nauczysz się komunikować decyzje w sposób jasny i profesjonalny oraz stosować asertywność, by chronić interes organizacji bez eskalowania napięcia.
• Zastanawiasz się, jak sprawić, by nawet trudna reklamacja nie zniszczyła doświadczenia klienta? Dowiesz się, jak każdy etap rozmowy – od pierwszych sekund po domknięcie sprawy wpływa na postrzeganie firmy oraz jak redukcja wysiłku klienta (CES w praktyce) przekłada się na lojalność i wizerunek marki.
• Nie wiesz, jak rozpocząć rozmowę reklamacyjną, gdy klient od pierwszych sekund jest zdenerwowany? W czasie tego praktycznego szkolenia sprzedażowego poznasz pierwsze 30 sekund modelu 7 kroków, które pomogą Ci zatrzymać eskalację i odzyskać kontrolę nad rozmową.
• Masz wrażenie, że rozmowa reklamacyjna szybko wymyka się spod kontroli, a emocje przejmują prowadzenie? Pod okiem trenera sprzedaży i obsługi klienta nauczysz się oddzielać fakty od emocji oraz stosować język, który obniża napięcie zamiast je podkręcać.
• Nie wiesz, jak powiedzieć „nie”, by nie stracić klienta? W trakcie wielu zadań praktycznych przećwiczysz asertywną odmowę uznania reklamacji – bez tłumaczenia się, bez obwiniania i bez naruszania relacji.
• Zdarza Ci się czuć bezradność wobec klienta, który krzyczy, przerywa lub przekracza granice? W czasie szkolenia z obsługi reklamacji nauczysz się reagować na agresję i szantaż w sposób spokojny, profesjonalny i zgodny ze standardami firmy.
Dla specjalisty ds. obsługi klienta, który na co dzień prowadzi rozmowy reklamacyjne i chce zdobyć praktyczne umiejętności reagowania w trudnych, emocjonalnych sytuacjach.
Dla specjalisty ds. obsługi posprzedażowej, który chce lepiej zarządzać procesem reklamacyjnym, redukować wysiłek klienta i komunikować decyzje – także odmowne – w sposób profesjonalny i chroniący relację.
Dla menedżera zespołu obsługi klienta lub sprzedaży, który chce uporządkować standardy obsługi reklamacji w swojej organizacji oraz wyposażyć zespół w jasny model działania w sytuacjach eskalacji.
Dla właściciela firmy, który chce ograniczyć ryzyko utraty klientów w wyniku źle poprowadzonych reklamacji oraz świadomie budować wizerunek organizacji dojrzałej komunikacyjnie – także w momentach kryzysowych.
Program szkolenia
Moduł I. Reklamacja – moment prawdy w obsłudze posprzedażowej
Dlaczego to reklamacja, a nie sprzedaż, decyduje o tym, czy klient zostaje
„Pierwszy zakup sprzedaje firma, drugi – sposób rozwiązania problemu”
Reklamacja jako:
test zaufania
test dojrzałości organizacji
punkt zapalny emocji klienta
Najczęstsze błędy firm w obsłudze reklamacji:
defensywność
przerzucanie odpowiedzialności
myślenie silosowe: „to nie mój klient”
Ćwiczenie:
„Co klient zapamięta z tej sytuacji za 6 miesięcy?”
Moduł II. Trudny klient po zakupie – emocje, oczekiwania, zachowania
Kim jest dzisiejszy klient reklamacyjny i dlaczego jest trudniejszy niż kiedyś
Co naprawdę stoi za złością, pretensjami, agresją:
frustracja
poczucie straty
brak kontroli
Oczekiwania klienta vs. realne możliwości firmy
Rola empatii – bez „nadskakiwania” i bez uległości
Case study:
„Klient, który krzyczy – czego tak naprawdę chce?”
Moduł III. Model 7 kroków obsługi reklamacji (Barlow & Moller) – praktyka, nie teoria
Przyjęcie reklamacji – pierwsze 30 sekund rozmowy
Zatrzymanie eskalacji emocji
Oddzielenie faktów od emocji
Zadawanie właściwych pytań i zbieranie informacji
Jasna komunikacja procesu i kolejnych kroków
Decyzja: uznanie / odmowa / rozwiązanie alternatywne
Domknięcie sprawy i odbudowa relacji
Ćwiczenia:
symulacje rozmów
praca na gotowych scenariuszach
analiza języka i tonu głosu
Moduł IV. Reklamacje różnymi kanałami komunikacji
1.Telefon
Jak prowadzić rozmowę reklamacyjną, gdy klient:
krzyczy
przerywa
obraża
Kiedy i jak asertywnie przerwać rozmowę
Język, który obniża napięcie (i język, który je podkręca)
Mail / forma pisemna
Jak pisać odpowiedzi reklamacyjne, które:
są zgodne z procedurą
nie eskalują konfliktu
chronią wizerunek firmy
Odmowa uznania reklamacji – jak napisać „nie”, żeby klient to przyjął
Kontakt osobisty
Reklamacja „twarzą w twarz” – jak zachować kontrolę
Mowa ciała, postawa, granice
Moduł V. Redukcja wysiłku klienta w procesie reklamacyjnym (CES w praktyce)
Dlaczego klient może „wybaczyć błąd”, ale nie wysiłek
Wysiłek emocjonalny klienta w reklamacji – największe źródło frustracji
Gdzie firmy nieświadomie dokładają wysiłku klientowi
Jak uprościć proces reklamacyjny bez łamania procedur
Ćwiczenie:
„Mapa wysiłku klienta w reklamacji”
Moduł VI. Asertywność i granice w trudnych sytuacjach reklamacyjnych
Kiedy klient przekracza granice kultury osobistej
Jak reagować na:
agresję
szantaż
groźby
niecenzuralny język
Asertywna odmowa uznania reklamacji:
bez obwiniania
bez tłumaczenia się
bez utraty relacji
Moduł VII. Asertywność i granice w trudnych sytuacjach reklamacyjnych
PODSUMOWANIE – gotowość „od jutra”
Checklista obsługi reklamacji w 7 krokach
Najważniejsze zwroty:
do używania
do eliminacji
Indywidualny mini-plan wdrożenia do codziennej pracy
Czas trwania kursu: 1 dzień
Czas trwania
- 09:00 Rozpoczęcie szkolenia.
- 16:00 Zakończenie szkolenia.
- W trakcie przerwy kawowa oraz obiadowa.
Prelegenci
Trenerka biznesu z wieloletnim doświadczeniem menedżerskim i szkoleniowym, specjalizująca się w rozwoju kompetencji przywódczych, sprzedażowych oraz w nowoczesnej obsłudze klienta. Od lat prowadzi szkolenia i coachingi dla menedżerów oraz zespołów sprzedażowych, łącząc wiedzę z praktyką biznesową.
W firmie szkoleniowej Human Skills pełni funkcję trenera wiodącego w dwóch kluczowych obszarach:
Sprzedaży i obsługi klienta.
Szkoleń trenerskich (Train the Trainers).
Jej szkolenia cechują się warsztatową formą i wysokim poziomem zaangażowania uczestników – ponad 80% czasu to ćwiczenia, symulacje, case study i aktywne techniki uczenia. W pracy z grupą stosuje cykl Kolba, pracę na procesie oraz metody dostosowane do realiów i stylu uczenia się dorosłych. W szkoleniach zaawansowanych wykorzystuje również elementy psychodramy.
W ramach szkoleń z obsługi klienta wykorzystuje m.in. wskaźnik Customer Effort Score (CES) jako narzędzie diagnozy i pracy nad zwiększeniem efektywności i jakości kontaktu z klientem.
DOŚWIADCZENIE ZAWODOWE (WYBRANE):
Prowadzi firmę rodzinną zatrudniającą ok. 30 osób, odpowiadając za sprzedaż, obsługę klienta, HR i jakość.
Zarządza zespołem w start-upie rozwijającym cyfrowe narzędzia do rozwoju pracowników.
Wcześniej przez wiele lat pełniła funkcje menedżerskie w firmach takich jak PLL LOT S.A.
i Acxiom Polska – zarządzała programami lojalnościowymi, relacjami z kluczowymi klientami i zespołami sprzedaży.Posiada ponad 6-letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami w modelu hybrydowym.
Trenerka biznesu z wieloletnim doświadczeniem menedżerskim i szkoleniowym, specjalizująca się w rozwoju kompetencji przywódczych, sprzedażowych oraz w nowoczesnej obsłudze klienta. Od lat prowadzi szkolenia i coachingi dla menedżerów oraz zespołów sprzedażowych, łącząc wiedzę z praktyką biznesową.
W firmie szkoleniowej Human Skills pełni funkcję trenera wiodącego w dwóch kluczowych obszarach:
Sprzedaży i obsługi klienta.
Szkoleń trenerskich (Train the Trainers).
Jej szkolenia cechują się warsztatową formą i wysokim poziomem zaangażowania uczestników – ponad 80% czasu to ćwiczenia, symulacje, case study i aktywne techniki uczenia. W pracy z grupą stosuje cykl Kolba, pracę na procesie oraz metody dostosowane do realiów i stylu uczenia się dorosłych. W szkoleniach zaawansowanych wykorzystuje również elementy psychodramy.
W ramach szkoleń z obsługi klienta wykorzystuje m.in. wskaźnik Customer Effort Score (CES) jako narzędzie diagnozy i pracy nad zwiększeniem efektywności i jakości kontaktu z klientem.
DOŚWIADCZENIE ZAWODOWE (WYBRANE):
Prowadzi firmę rodzinną zatrudniającą ok. 30 osób, odpowiadając za sprzedaż, obsługę klienta, HR i jakość.
Zarządza zespołem w start-upie rozwijającym cyfrowe narzędzia do rozwoju pracowników.
Wcześniej przez wiele lat pełniła funkcje menedżerskie w firmach takich jak PLL LOT S.A.
i Acxiom Polska – zarządzała programami lojalnościowymi, relacjami z kluczowymi klientami i zespołami sprzedaży.Posiada ponad 6-letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami w modelu hybrydowym.
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
01-016 Warszawa
Al. "Solidarności" 104
woj. mazowieckie
01-016 Warszawa
Al. "Solidarności" 104
woj. mazowieckie
01-016 Warszawa
Al. "Solidarności" 104
woj. mazowieckie
01-016 Warszawa
Al. "Solidarności" 104
woj. mazowieckie
01-016 Warszawa
Al. "Solidarności" 104
woj. mazowieckie
01-016 Warszawa
Al. "Solidarności" 104
woj. mazowieckie
01-016 Warszawa
Al. "Solidarności" 104
woj. mazowieckie
01-016 Warszawa
Al. "Solidarności" 104
woj. mazowieckie
Rejestracja
- zniżkę 3% przy zgłoszeniu za pośrednictwem Eventis.pl (cena standardowa 848 zł)
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej i papierowej
- certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór )
- serwis obiadowy
- przerwy kawowe
- bezpłatne anulowanie zgłoszenia do 7 dni przed terminem
- parking
- konsultacje indywidualne
- Rozwiń
- 3% przy zgłoszeniu min. 2 osób
- 5% przy zgłoszeniu min. 3 osób
- 10% przy zgłoszeniu min. 4 osób
- 15% przy zgłoszeniu min. 5 osób Rozwiń
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
- Warunkiem udział w szkoleniu jest przysłanie zgłoszenia minimum 3 dni robocze przed rozpoczęciem wydarzenia. Oczywiście przyjmiemy Twoje zgłoszenie również na dzień przed realizacją.
- Po otrzymaniu zgłoszenia potwierdzimy jego przyjęcie oraz przekażemy wszelkie informacje organizacyjne. Przygotuj serię pytań - co jest dla Ciebie ważne.
- Warunkiem udziału w wydarzeniu jest dokonanie płatności na minimum 2 dni robocze przed datą rozpoczęcia wydarzenia. W przypadku braku takiej możliwości, dostosowujemy wspólnie rozwiązanie. Jest możliwość płatności przelewem oraz gotówką lub kartą płatniczą.
- Bezpłatne odwołanie zgłoszenia możliwe jest najpóźniej na 7 dni roboczych przed terminem rozpoczęcia. Jest możliwość zmiany uczestnika lub przepisanie się na inny termin w miarę możliwości.
- UWAGA: Rozliczenie za usługę szkoleniową następuje przez podmiot realizujący szkolenie, firmę Human Skills.
- Nazwa firmy: Human Skills
- Ulica i nr: Widok 18/2
- Kod pocztowy: 00-023
- Miejscowość: Warszawa
- Numer NIP: 5273196921
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Organizator
