Rola obsługi posprzedażowej w procesie sprzedaży – Szkolenie otwarte: stacjonarne oraz online

Moduł I: Rola Obsługi Posprzedażowej w Budowaniu Doświadczenia Klienta

1. Czy to prawda, że „Pierwszy samochód sprzedaje salon, a drugi serwis?”

2. Znaczenie marki i doświadczenia Klienta:

   • Marka jako zobowiązanie wobec klienta i jej wpływ na lojalność.

   • Jak posprzedażowe interakcje z klientem wzmacniają postrzeganie marki.

3. Elementy wpływające na doświadczenie Klienta:

   • Jak proces, ludzie, produkt i otoczenie tworzą pełne doświadczenie.

4. Odpowiedzialność poszczególnych ról w organizacji za doświadczenie klienta:

   • Świadomość wpływu każdego kontaktu posprzedażowego na wizerunek firmy.

   • Myślenie silosowe – „Klient działu sprzedaży” vs „Klient działu serwisu” dlaczego takie myślenie jest nie tylko nieaktualne ale wręcz szkodliwe dla organizacji.

Moduł II. Budowanie lojalności poprzez wzmacnianie satysfakcji Klienta  

1. Czynniki zachwytu

   • Jak zmieniają się oczekiwania Klientów. Wczoraj, dziś i jutro?

   • Czym jest satysfakcja, a czym jest lojalność. Od zadowolenia do polecenia?

   • Dlaczego czynniki zachwytu działają krótkoterminowo?

   • Czynniki zachwytu na co dzień – od pomysłu do zastosowania.

Moduł III: Druga strona medalu. Budowanie Lojalności Klienta Poprzez Redukcję Jego Wysiłku (Customer Effort Score)

1. Customer Effort Score (CES):

2. 
   

   • Omówienie koncepcji CES i jej roli w budowaniu lojalności.

   • Porównanie CES z innymi wskaźnikami, takimi jak Net Promoter Score (NPS) i Customer Satisfaction Score (CSS).

3. Identyfikacja i klasyfikacja rodzajów wysiłku klienta:

   • Wysiłek finansowy, fizyczny i emocjonalny – jak każdy z nich wpływa na doświadczenie klienta.

4. Praktyczne strategie redukcji wysiłku klienta na różnych etapach procesu posprzedażowego:

   • Przegląd typowych sytuacji, które generują wysiłek klienta, i sposoby ich optymalizacji.

5. Techniki wzmacniania lojalności dzięki eliminowaniu przeszkód:

   • Jak skuteczna obsługa posprzedażowa może zmienić klienta jednorazowego w stałego.

Moduł IV: Cztery Kluczowe Zasady Obsługi o Niskim Wysiłku

1. Zasada jasnej komunikacji: Jak unikać niejasności i zbędnych kontaktów.

2. Dostępność informacji i rozwiązań: Tworzenie prostych procesów i narzędzi do szybkiego rozwiązywania problemów klientów.

3. Minimalizacja działań wymagających wysiłku klienta: Techniki upraszczania i automatyzacji procesów.

4. Zarządzanie oczekiwaniami i szybka reakcja na potrzeby klienta: Jak proaktywne działania posprzedażowe mogą zmniejszyć wysiłek klienta.

Moduł V: Diagnoza i Eliminowanie Zastrzeżeń w Obsłudze Posprzedażowej

1. Typologia zastrzeżeń:

   • Jak odróżniać nieporozumienia, wątpliwości, skargi i wady.

2. Standardy reagowania na zastrzeżenia klientów:

   • Budowanie procesu rozwiązywania problemów, który minimalizuje wysiłek klienta.

3. Procedura „Czerwonego Dywanu” w praktyce:

   • Jak stworzyć poczucie wyjątkowej troski dla klientów, zwłaszcza tych niezadowolonych, aby ich wysiłek był minimalny.

4. Asertywność i Zarządzanie Trudnymi Oczekiwaniami Klienta:

   • Stawianie granic w kontakcie posprzedażowym:

   • Kiedy i jak asertywnie odpowiedzieć na nierealne oczekiwania klientów.

Moduł VI: Obsługa reklamacji według najwyższych standardów

1. Sytuacja reklamacyjna jako wąskie gardło w budowaniu doświadczenia Klienta:

   • Czy brak reklamacji to tylko pozytywny sygnał?

   • Odpowiedź na reklamację w oparciu o model 7 kroków J. Barlow & C. Moller

   • Praktyczne zastosowanie modelu 7 kroków.