O szkoleniu
Serdecznie zapraszamy do udziału w certyfikowanym szkoleniu z profesjonalnej obsługi klienta zgodnie z nowoczesnym podejściem opierającym sprzedaż na budowanych relacjach. Szkolenie będzie doskonałą okazją, aby poznać zasady skutecznego budowania relacji w oparciu o zróżnicowane kanały sprzedaży tj. kontakt bezpośredni, mailowy, telefoniczny, za pomocą czatu i/lub mediów społecznościowych. Szkolenie pozwoli zapoznać się z zasadami profesjonalnej obsługi klienta i z ewentualnymi błędami. Pomoże poprawić komunikację sprzedawca - klient i nauczy uczestników, w jaki sposób zapewniać wysoką jakość pozytywnego odbioru naszych usług (customer experience). Szkolenie pozwala uzyskać sprzedawcą oraz osobom pracującym z klientem (na żywo, telefonicznie, poprzez czat lub SM) oficjalny certyfikat potwierdzający wysokie umiejętności w profesjonalnej obsłudze klienta oraz w sprzedaży poprzez nowoczesne, jak i tradycyjne kanały sprzedaży.
BIORĄC UDZIAŁ W SZKOLENIU Z NIEZWYKLE SKUTECZNEJ TECHNIKI JAKĄ JEST BUDOWANIE RELACJI:
- Zrozumiesz, że kluczem do efektów w profesjonalnej obsłudze klienta i w sprzedaży jest określenie i zrozumienie indywidualnych potrzeb Twoich obecnych i przyszłych klientów.
- Nauczysz się sposobów, w jakich możesz dowiedzieć się, czego realnie potrzebuje klient i w jaki sposób możesz mu to zapewnić.
- Poznasz zasady stosowania i komunikowania się z klientem w oparciu o różne typy osobowości klienta.
- Rozwiniesz umiejętność dopasowania form komunikacji do zróżnicowanych potrzeb klientów .
- Nauczysz się patrzenia na produkty oraz usługi "oczami klienta".
- Zmienisz elementy własnej mentalności i nastawienia do sprzedaży i obsługi klienta. Sprzedaż poprzez relacje.
- Przeanalizujesz, przy wsparciu trenera, swój proces obsługi klienta (dla chętnych).
- Wydatnie podniesiesz swoje umiejętności interpersonalne oraz własną pewność siebie.
- Zdobędziesz wiedzę z zakresu prostych technik relaksacyjnych pozwalających radzić sobie ze stresem i z trudnymi emocjami w pracy z klientem.
Od ponad 20 lat skutecznie wspieram rozwój zawodowy, biznesowy i osobisty, a także z pasją podnoszę kompetencje miękkie, zarówno w Polsce, jak i w innych krajach Europy.
Szkolenie „Sprzedaż tkwi w relacjach, czyli nowoczesne i profesjonalne podejście do obsługi Klienta.” REKOMENDUJEMY:
- Pracownikom działów ściśle i pośrednio związanych z obsługą klientów.
- Początkującym handlowcom działającym w obszarze B2B i B2C, sprzedającym produkty i usługi w sposób bezpośredni, za pomocą telefonu i/lub zdalny.
- Pracownikom stanowisk juniorskich pragnącym zwiększyć swoje kompetencje i awansować w przyszłości na stanowiska seniorskie związane z obsługą klientów.
- Account Managerom odpowiedzialnym za sprzedaż i codzienną obsługę klientów.
- Managerom i kierownikom sprzedaży odpowiedzialnym za wyniki handlowe zespołów sprzedażowych.
- Osobą pragnącym podjąć próbę na stanowiskach związanych ze sprzedażą i profesjonalną obsługą klienta.
Program szkolenia
Program szkolenia:
1. OBSŁUGA KLIENTA – BUDOWANIE W OPARCIU O RELACJE
- Nastawienie, chęci i działanie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta.
- Typologia klientów - jak się do nich dostosować i na co zwracać uwagę.
- Korzyści z doskonałej obsługi klienta dla firmy i dla pracownika.
2. KANAŁY I SPOSOBY POZYSKIWANIA KLIENTÓW
- Wprowadzenie
- Jak dobrać odpowiedni kanał?
- Gdzie jest mój klient?
3. ASPEKTY KOMUNIKACJI Z KLIENTEM
- Rola pierwszego wrażenia.
- Zwroty i zachowania sabotujące .
- Metoda rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów - klient jak "góra lodowa".
- Aktywne słuchanie, dzięki niemu zaoszczędzisz czas, zbudujesz relacje i zachęcisz klienta.
- Odpowiedzialność zespołu za efektywną komunikację.
- Klient chce być zrozumianym, klient w sercu decyzji i wydarzeń.
4. EKSPERT TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA
- Sprawdzone metody na dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej.
- Zasady rozmowy telefonicznej.
- Etapy telefonicznego kontaktu z klientem.
- Przygotowanie do rozmowy telefonicznej.
- Sporządzanie notatek.
- Oddzwanianie.
- Telefon głośnomówiący, sekretarka automatyczna – na co uważać?
- Błędy i telefoniczne faux pas – case study z życia wzięte.
- Głos o intonacja, dykcja, barwa.
- Kilka pożytecznych i sprawdzonych wskazówek na temat zasad rozmowy telefonicznej.
- Ćwiczenia i dyskusja.
5. WIRTUOZ FIRMOWEGO CHAT-U
- Czy można i jak zrobić dobre pierwsze wrażenie czatując?
- Szybkość reagowania i zasady rozmowy poprzez chat.
- Uprzejmość, a skrótowość komunikatu podczas chatu - tu liczy się konkretna informacja.
- Reagowanie na niepożądane komunikaty ze strony klienta.
- Schematyczne odpowiedzi. Używać czy nie używać?
- Różnice w sposobie rozmowy z osobami z pokolenia off-linę i on-line.
- Netykieta.
6. OBSŁUGA KLIENTA W MEDIACH SPOŁECZNOŚCIOWYCH
- Gdzie tkwi tajemnica?
- Pozyskiwanie danych o rozmówcy.
- Jak wykorzystać informacje, które są jawne do klientocentryzmu (ang. customer centricity)?
- Szybkość reagowania.
- Reagowanie na niepożądane komunikaty ze strony klienta – case study.
- Schematyczne odpowiedzi w tej formie komunikacji. Używać czy nie używać?
- Różnice w sposobie rozmowy z osobami z pokolenia off-line i on-line – szukanie balansu.
7. STANDARDY KORESPONDENCJI E-MAILOWEJ
- Wygląd graficzny wiadomości.
- Formy grzecznościowe w mailach.
- Akapity, podpis, załączniki.
- Netykieta.
8. TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA?
- Źródła powstawania trudnych sytuacji.
- Asertywność i empatia w relacji z klientem – znaczące różnice.
- Asertywne techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami - zdarta płyta, asertywna odmowa itp.
9. EMOCJE I STRES - JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ
- Oddziel fakty od emocji.
- Stres - eustres i distres. Sposoby radzenie sobie z nadmiarem negatywnych emocji.
- Proste techniki relaksacyjne.
Czas trwania
Prelegenci
Justyna Krajewska Trener, konsultant biznesu, wykładowca/trener akademicki kompetencji miękkich na Uniwersytecie Łódzkim, certyfikowany coach, nieoceniony praktyk z ponad 20-letnim doświadczeniem w międzynarodowych korporacjach i projektach B2B. Posiada szerokie doświadczenie w obszarze miękkiego zarządzania, zarządzania strategicznymi projektami, nowoczesnej sprzedaży opartej na budowaniu relacji, prowadzeniu sesji rozwojowych i szkoleń oraz w procesach coachingowych na wszystkich poziomach os... obistych i w organizacji zarówno w Polsce, jak i na świecie. Prowadzi szkolenia i coaching w otwartości, uważności, zawsze szukając najlepszych rozwiązań. Podchodzi indywidualnie do każdego nowego projektu i daje mu 100% swojej uwagi. Ukończyła studia magisterskie z zakresu Zarządzania i Marketingu na Uniwersytecie Ekonomicznym w Szczecinie, College w Wielkiej Brytanii zdając egzaminy językowe (ESOL) na Uniwersytecie w Cambridge, a także studia licencjackie na kierunku Organizacja i Obsługa Rekreacji i Turystyki. Od wielu lat nieustannie inwestuje we własne procesy rozwojowe, biorąc udział w konferencjach, szkoleniach i kursach o zasięgu międzynarodowym oraz występując jako gość zarówno na żywo, jak i online. Ponadto publikuje artykuły i jest Liderką pomysłodawczynią wolontariackiej akcji „Projekt: Wybieram życie!” mającej na celu wspieranie budowania odporności psychicznej i pewności siebie u dzieci i kobiet po przejściach. Specjalizuje się w projektach z zakresu zarządzania biznesem i tematyką pokrewną: • Komunikacja wewnętrzna, profesjonalna obsługa klienta, asertywność, work life-balance, zarządzanie stresem, czasem, wywieranie pozytywnego wpływu, praca z nawykami i przekonaniami, zarządzanie sobą i innymi w zmianie • szkoleniach menadżerskich: rola lidera, zarządzanie zespołami, zespołem rozproszonym, mentoring i coaching menadżerski, rozwiązywanie trudności, mediacje i podejmowanie decyzji, • zajmuje się coachingiem indywidualnym (mindset coaching, life coaching, business coaching).
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Rejestracja
- Zniżkę 3% przy zgłoszeniu za pośrednictwem Eventis.pl (cena standardowa 990 zł)
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowo-konferencyjne
- certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór )
- przerwy kawowe
- sesja Q&A - pytania i odpowiedzi Odpowiedź drogą mailową na przysłane przez uczestnika pytania - po szkoleniu.
- Rozwiń
- 4.04% przy zgłoszeniu min. 2 osób
- 8.08% przy zgłoszeniu min. 3 osób
- 10.1% przy zgłoszeniu min. 4 osób
- 14.14% przy zgłoszeniu min. 5 osób Rozwiń
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Organizator
Najczęściej zadawane pytania
Masz pytania? Napisz do nas
