Telefoniczna obsługa Klienta

Program szkolenia:

I. Budowanie filarów relacji

1. Matryca relacji – ukazywanie zależności między serdecznością, a wiedzą fachową. Zachowania, które doceniają rozmówcy;
2. Zrozumienie potrzeb rozmówcy:
3. Sprawianie na odbiorcy wrażenia doradcy, który: sprzyja mu, jest kompetentny, podobny i sympatyczny;
4. Budowanie postawy empatycznej;
5. Fakty i mity procesu rozmowy – jak sprawić, aby proces był praktyczny i naturalny zarówno dla rozmówcy jak i doradcy.

II. Profesjonalna obsługa klienta

1. Trójkąt profesjonalizmu – co powinienem wiedzieć, potrafić, jakie mieć nastawienie; jakie są moje atuty;
2. Trójkąt profesjonalizmu z perspektywy klienta:
3. Potrzeby proceduralne,
4. Potrzeby psychologiczne,
5. Potrzeby merytoryczne;
6. Kluczowe wymiary jakości obsługi: warunki rozmowy, komunikatywność, profesjonalizm i rzetelność oraz kultura osobista;
7. Co o obsłudze klienta podpowiadają nam Kuchenne Rewolucje?
8. Gra „OBSŁUGA” – gra, która pokazuje, jak ważna jest  gra „do jednej bramki” i komunikacja z nastawieniem na znalezienie rozwiązania, wzajemne zaufanie i świadomość wspólnych celów.

III. Komunikacyjne aspekty obsługi klienta

1. Reguły dobrej komunikacji z klientem:

• Reguła prawdziwości;
• Reguła informacyjności;
• Reguła rzeczowości;
• Reguła organizacji.

1. Blokery komunikacji: zwroty parzące, bariery komunikacyjne, założenia utrudniające komunikacje;
2. Narzędzia słuchania:

• Pytania, parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlenie.

1. Powściągliwość jako element słuchania w obsłudze
2. Autodiagnoza – jakim słuchaczem jesteś?

IV. Asertywność w komunikacji

1. Czy jest, a czym nie jest asertywność w polskiej rzeczywistości – dopasowanie do codziennych realiów zawodowych;
2. Rodzaje zachowań: uległe, asertywne i agresywne;
3. Moje prawa: gdzie sięgają własne granice, a gdzie zaczynają się granice innych
4. Narzędzia asertywności:

• Asertywna odmowa w 3 krokach – sposób działania pozwalający zachować dobre relacje
• Model pełnej ekspresji z komunikatem „JA”
• Zamiana oceny na opinię

 V. Radzenia sobie w trudnych sytuacjach i zachowaniach

1. Rozmowa o trudnych sytuacjach: określenie problemu, rozwiązania i korzyści
2. Metoda częściowej zgody
3. Sondowanie
4. Finalizowanie trudnych rozmów – jak zakończyć trudne rozmowy?

VI. Zachowania Klienta

1. Klasyfikacja zachowań klienta.
2. Dopasowanie do zachowań: struktura DOK – dostrojenie, optymizm, klarowność.
3. Stres i emocja – jak wpływają na działanie doradcy i klienta:

• Zarządzanie emocjami
• Budowanie bariery emocjonalnej