Telefoniczna obsługa Klienta

O szkoleniu

Masz problem z kontrolowaniem przebiegu rozmowy telefonicznej z Klientem? A może nie do końca wiesz jak budować zaufanie Klienta? Jeśli tak, to borykasz się z

Rozmowa telefoniczna to najczęściej pierwszy rodzaj kontaktu z naszym nowym potencjalnym Klientem, a mimo to nadal sprawia nam wiele trudności. W trakcie szkolenia, z telefonicznej obsługi Klienta, poznasz odpowiedzi na pytania: jak prawidłowo odczytać potrzeby Klientów, jak zrobić pierwsze dobre wrażenie, a także jak pokonać nasz wewnętrzny strach i blokadę przed podniesieniem słuchawki. Ponadto dowiesz się również jak zacząć rozmowę, aby już na stracie nie być przegranym. Wspólnie, w oparciu o fakty i mity procesu rozmowy, odpowiemy sobie na pytanie jak sprawić, aby proces rozmowy przebiegał w sposób naturalny zarówno dla Klienta jak i dla nas.

Dlaczego warto wziąć udział?

Po szkoleniu Uczestnicy nabędą umiejętność:

  • Precyzyjnego komunikowania się z klientem;
  • Budowania relacji za pomocą swojej wiedzy i okazywania serdeczności;
  • Unikania blokerów komunikacyjnych;
  • Stosowania metody komunikacyjnej wspierającej profesjonalną obsługę;
  • Radzenia sobie w trudnych komunikacyjnie sytuacjach;
  • Opanowania swojego zachowania wywoływanego przez negatywne emocje.
Kto powinien wziąć udział?

doradcy telefoniczni, liderzy call center, osoby odpowiedzialne za jakość obsługi klienta

Program szkolenia

Program szkolenia:

I. Budowanie filarów relacji

  1. Matryca relacji – ukazywanie zależności między serdecznością, a wiedzą fachową. Zachowania, które doceniają rozmówcy;
  2. Zrozumienie potrzeb rozmówcy:
  3. Sprawianie na odbiorcy wrażenia doradcy, który: sprzyja mu, jest kompetentny, podobny i sympatyczny;
  4. Budowanie postawy empatycznej;
  5. Fakty i mity procesu rozmowy – jak sprawić, aby proces był praktyczny i naturalny zarówno dla rozmówcy jak i doradcy.

II. Profesjonalna obsługa klienta

  1. Trójkąt profesjonalizmu – co powinienem wiedzieć, potrafić, jakie mieć nastawienie; jakie są moje atuty;
  2. Trójkąt profesjonalizmu z perspektywy klienta:
  3. Potrzeby proceduralne,
  4. Potrzeby psychologiczne,
  5. Potrzeby merytoryczne;
  6. Kluczowe wymiary jakości obsługi: warunki rozmowy, komunikatywność, profesjonalizm i rzetelność oraz kultura osobista;
  7. Co o obsłudze klienta podpowiadają nam Kuchenne Rewolucje?
  8. Gra „OBSŁUGA” – gra, która pokazuje, jak ważna jest  gra „do jednej bramki” i komunikacja z nastawieniem na znalezienie rozwiązania, wzajemne zaufanie i świadomość wspólnych celów.

III. Komunikacyjne aspekty obsługi klienta

  1. Reguły dobrej komunikacji z klientem:
  • Reguła prawdziwości;
  • Reguła informacyjności;
  • Reguła rzeczowości;
  • Reguła organizacji.
  1. Blokery komunikacji: zwroty parzące, bariery komunikacyjne, założenia utrudniające komunikacje;
  2. Narzędzia słuchania:
  • Pytania, parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlenie.
  1. Powściągliwość jako element słuchania w obsłudze
  2. Autodiagnoza – jakim słuchaczem jesteś?

IV. Asertywność w komunikacji

  1. Czy jest, a czym nie jest asertywność w polskiej rzeczywistości – dopasowanie do codziennych realiów zawodowych;
  2. Rodzaje zachowań: uległe, asertywne i agresywne;
  3. Moje prawa: gdzie sięgają własne granice, a gdzie zaczynają się granice innych
  4. Narzędzia asertywności:
  • Asertywna odmowa w 3 krokach – sposób działania pozwalający zachować dobre relacje
  • Model pełnej ekspresji z komunikatem „JA”
  • Zamiana oceny na opinię

 V. Radzenia sobie w trudnych sytuacjach i zachowaniach

  1. Rozmowa o trudnych sytuacjach: określenie problemu, rozwiązania i korzyści
  2. Metoda częściowej zgody
  3. Sondowanie
  4. Finalizowanie trudnych rozmów – jak zakończyć trudne rozmowy?

VI. Zachowania Klienta

  1. Klasyfikacja zachowań klienta.
  2. Dopasowanie do zachowań: struktura DOK – dostrojenie, optymizm, klarowność.
  3. Stres i emocja – jak wpływają na działanie doradcy i klienta:
  • Zarządzanie emocjami
  • Budowanie bariery emocjonalnej

Czas trwania

9:00 - 15:00, 2dni x 6h

Prelegenci

Alan Kusz-  pełnił rolę Kierownika Działu Szkoleń w jednej z sieci sklepów RTV/AGD gdzie odpowiadał za strukturę szkoleniową, trenerów wewnętrznych, procesy rozwojowe. Negocjował kontrakty szkoleniowe z czołowymi producentami sprzętu AGD/RTV. Przeszedł ścieżkę kariery od przedstawiciela handlowego, doradcy klienta przez menadżera i trenera. Szkolił doradców telefonicznych w jednym z największych CallCenter w Polsce, zarządzał oddziałem banku. Jest moderatorem śląskich grup trenerów standardu HRD BP. Posiada doświadczenie we, wdrażaniu i weryfikacji praktycznych Standardów Obsługi Klienta. Przeprowadzał badania potencjałów rynków sprzedażowych.

Prowadzi szkolenia z zakresu: sprzedaży (Advisell – sprzedaż doradczo-konsultacyjna), efektywności biznesowej szkoleń, negocjacji, podejmowania decyzji, projektowania procesów rozwojowych, train the trainers, zarządzania zespołem i komunikacji. Specjalizuje się w badaniach kompetencji oraz tworzeniu i wdrażaniu praktycznych standardów obsługi klientów połączonych z badaniami tajemniczego klienta. 

Współpracował z takimi firmami jak: Orlen, Aviva, KGHM, Tauron, Avans, MyCenter, AGD Market, Astro, SGS, Rezydencja Luxury Hotel, DataContact, Asten Group, Seron, Grupa Dozorbud, PLAY, ING Bank Śląski, Techmine.

Szkolenia prowadzi zgodnie z zasadą Evidence Based Training (szkolenia oparte na dowodach), polegającej na wykorzystaniu najnowszych, rzetelnych i udokumentowanych empirycznie podstawach naukowych z zakresu psychologii, socjologii oraz zarządzania.  Autor modelu Rozwoju Efektywności Biznesowej. Prelegent na konferencjach „Partnerstwo biznesowe działów szkoleń”, „Standardy Obsługi Klienta jako klucz do sukcesurenera Biznesu oraz Akademia Menadżera Sprzedaży. Ukończył również studia podyplomowe w Akademii WSB w Dąbrowie Górniczej na kierunku HR Business Partner. Uczestniczył w Szkole Trenerów Biznesu wrocławskiego Moderatora na poziomie zaawansowanym i mistrzowskim. Absolwent Szkoły Coachingu Menadżerskiego prowadzonej przez dra. Sławomira Jarmuża. Członek Polskiego Towarzystwa Trenerów Biznesu, Polskiego Stowarzyszenia HR Business Partnerów ora”, „Jak zarządzać procesami rozwojowo-szkoleniowymi pracowników”. Na szkoleniowej spędził ponad 3000 godzin, odbył ponad 700 coachingów sprzedażowych z doradcami i handlowcami w formule on the job.

 

Terminy i miejsca

Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.

Online 18-19 sierpień 2022
Online 29-30 listopad 2022

Rejestracja

Cena standardowa
1 100
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
Dostępne zniżki:
  • 4.55% przy zgłoszeniu min. 3 osób
  • 9.09% przy zgłoszeniu min. 4 osób
Zapisz się

Organizator

Enterprise Advisors Polska Sp. z o.o.
30-199 Rząska
ul. Półkole 46
woj. małopolskie
Enterprise Advisors Polska to zespół doświadczonych trenerów, coachów i doradców przedsiębiorców, którzy przez lata zdobywali praktyczną wiedzę z zakresu sprzedaży oraz rozwoju kompetencji miękkich. Łącząc siły stworzyliśmy firmę, która może zaoferow...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Warunki uczestnictwa:

  1. Zgłoszenie swojego udziału minimum na tydzień przed terminem rozpoczęcia szkolenia.
  2. Potwierdzenie zgłoszenia otrzymają Państwo do 48h od zgłoszenia udziału.
  3. Bezpłatne odwołanie udziału możliwe jest jedynie na 8 dni przed terminem rozpoczęcia szkolenia.

Możliwość dofinansowania z BUR oraz KFS.

Szkolenie odbędzie się na platformie MS Teams lub Zoom. Obie platformy działają w przeglądarkach.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

Enterprise Advisors Polska Sp. z o.o.
30-199 Rząska ul. Półkole 46
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!