Trudny klient zdarza się w każdej branży, bez wyjątków. Dlatego, jeśli pracujesz w świecie biznesu – a zwłaszcza na rynku usług – przygotuj się na to, że prędzej czy później trafi on również do Ciebie. Właściwe nastawienie oraz znajomość technik reagowania na obiekcje, zwłaszcza te wyrażane w bardzo emocjonalny sposób, pozwolą Ci rozbroić sytuację i… często obrócić ją o 180 stopni, finalizując pierwszą lub kolejną transakcję. Swoje umiejętności pracy z trudnym klientem możesz rozwijać w trakcie szkolenia trudny klient zawierającego ćwiczenia jak postępować w pracy z trudnym klientem.
Spis treści:
- Trudny klient
- Obsługa trudnego klienta
- Szkolenia trudny klient, szkolenia obsługa trudnego klienta
- Czego nauczymy się w trakcie szkolenia trudny klient?
Trudny klient
Kim jest trudny klient? Trudno jest zdefiniować dokładnie, kogo można uznać za trudnego klienta. Przyznają to sami sprzedawcy. Czasem okazuje się, że gdy kontakt z osobą uznaną za kłopotliwą przejmie inna osoba, napiętą relację zastępuje przyjacielska, a problemy „same znikają”. Mimo to, można wyróżnić cechy i zachowania klientów, których pracownicy obsługi klienta obawiają się najbardziej. Przede wszystkim chodzi o agresywne, emocjonalne zachowanie. Mowa np. o:
- groźbach,
- inwektywach i ubliżaniu,
- oskarżeniach,
- wyolbrzymianiu zaistniałych problemów w bardzo emocjonalnym tonie,
- mówieniu podniesionym tonie,
- zamkniętej postawie,
- braku chęci osiągnięcia porozumienia,
- „zalewaniu” roszczeniami i pretensjami,
- nastawieniu na zaognienie sporu.
Można by tak długo wymieniać. Jednak zdecydowanie lepiej jest szukać sposobów na to, aby przełamać barierę komunikacyjną i doprowadzić do rozwiązania problemów, które – bardzo często – jest niezwykle proste. Jedyne, co trzeba zrobić, to doprowadzić do spokojnej, merytorycznej rozmowy. Jak?
Obsługa trudnego klienta
Jak postępować w pracy z "trudnym klientem"? Jak powinna wyglądać obsługa trudnego klienta?
Nie istnieje ktoś taki jak „trudny klient” - Kiedy jako handlowiec czy pracownik obsługi klienta nadasz klientowi etykietę „trudnego”, podświadomie sam tworzysz barierę komunikacyjną i negatywnie nastawiasz się do kontaktu. Zanim więc zaczniesz „rozbrajać” roszczeniową osobę, spróbuj zmienić własne nastawienie. Zamiast mówić o „trudnym kliencie”, pomyśl o kliencie: dociekliwym, urażonym, zdenerwowanym czy, po ludzku, mającym problem, który tylko Ty możesz rozwiązań. Potraktuj współpracę z taką osobą nie w kategoriach problemu, a wyzwania. Zobaczysz, jak wiele może to wnieść do takich kontaktów!
Oddziel człowieka od problemu - W sytuacji, kiedy emocje sięgają zenitu, trudno jest sobie przypomnieć, że clou sprawy nie jest konflikt z klientem, a problem, z którym tak naprawdę przyszedł. Dlatego, prowadząc rozmowę, nie daj się sprowokować do ostrzejszej wymiany zdań. Zachowaj spokój i spróbuj skoncentrować się z tym, co jest źródłem trudnej sytuacji. Zdiagnozowanie tego, co sprowokowało klienta do emocjonalnego zachowania, to pierwszy krok to osiągnięcia porozumienia.
Daj się „wygadać” - Nie przerywaj klientowi. Pozwól mu „wyrzucić” z siebie żale i roszczenia. Wsłuchaj się w nie uważnie i postaraj się wynotować najistotniejsze kwestie – przydadzą się jakiś czas później, kiedy fala najsilniejszych emocji opadnie. Postaraj się mentalnie wejść w buty klienta i zrozumieć, z czego wzięła się irytacja. Nie wchodź w zbędną polemikę – tylko zaostrzysz sytuację.
Okaż empatię - Tam, gdzie możesz szczerze zgodzić się z klientem w rozmowie – zrób to. Warto też wykazać się zrozumieniem. Zwroty takie jak „rozumiem, że to dla Pani/Pana trudna sytuacja” pomogą zbudować nić porozumienia. Kiedy klient zrozumie, że jesteś po jego stronie, emocje krok po kroku opadną.
Zadawaj pytania - Kluczowe dla osiągnięcia porozumienia jest dokładne zrozumienie, na czym polega problem. Czasem – zwłaszcza, gdy wywód klienta jest emocjonalny – trudno jest to wychwycić. Dlatego warto:
- zadawać pytania doprecyzowujące wypowiedź – takie, które pozwolą Ci uzyskać dokładniejsze informacje o zaistniałej sytuacji,
- parafrazować wypowiedzi klienta – np. używając zwrotów typu: „Jeśli dobrze zrozumiałem, Pani/Pana problem polega na tym, że…”,
- zadawać pytania otwarte, które pozwolą wyrazić oczekiwania.
Bądź asertywny - Ugodowa postawa i empatia wobec emocji klienta nie oznacza, że powinieneś pozwolić się np. obrażać. Zachowaj spokojną asertywność – nie bądź zbyt uległy, ale też nadmiernie stanowczy. W sytuacji, kiedy klient zaczyna rzucać w Twoją stronę inwektywy, możesz spokojnie, ale zdecydowanie powiedzieć, że prosisz o rozmowę w atmosferze wzajemnego szacunku i powstrzymanie się od przykrych komentarzy. Również w sytuacji, kiedy klient nie daje Ci dojść do słowa, możesz użyć argumentu „ja Pana/Panią wysłuchałem z szacunkiem, a teraz proszę o to samo”. Nie obawiaj się też mówić o swoich emocjach – smutku, poczuciu wywierania presji, stresie, podenerwowaniu czy przykrości. W nerwach wiele osób zapomina, jak ich słowa i postępowanie oddziałują na innych.
Nie krytykuj i nie wytykaj błędów klientowi - Nie zrzucaj też winy ani nie odsyłaj klienta „z kwitkiem”. Pamiętaj: taka osoba potrzebuje konkretnych działań. Jeśli możesz je wykonać (np. sporządzić z taką osobą protokół reklamacji, przeanalizować rachunek, aby wyjaśnić potencjalne pomyłki itp.), zrób to. Jeśli nie – nie składaj również obietnic bez pokrycia.
Szkolenia trudny klient, szkolenia obsługa trudnego klienta
Pamiętaj: praktyka w obsłudze wymagających klientów czyni mistrza. Chcąc ją zdobyć, podejmuj się takich wyzwań i pomyśl o skorzystaniu z profesjonalnego szkolenia trudny klient. Pozwoli Ci ono jeszcze skuteczniej reagować w problematycznych sytuacjach i wyjść z nich zwycięsko. Kursy obsługa trudnego klienta znajdziesz w Internecie w postaci nagrań wideo oraz prezentacji. Jeśli twój budżet na to pozwala zdecyduj się na szkolenie online na żywo oraz tradycyjne szkolenie obsługa trudnego klienta odbywające się w sali szkoleniowej. Szkolenia takie znajdziesz w dużych miastach takich jak: Warszawa, Kraków, Poznań, Wrocław czy Katowice. Zaletą szkolenia trudny klient realizowanego na żywo jest możliwość przećwiczenia w praktyce, wraz z innymi uczestnikami szkolenia, poznanych w trakcie zajęć technik radzenia sobie z klientami. Szkolenie takie zawiera ćwiczenia, scenki, prezentacje i symulacje rozmowy z trudnym klientem. Ich zrealizowanie jest oczywiście możliwe również w trakcie szkolenia lub kursu online z obsługi trudnego klienta, ale mogą one nie oddawać tak trafnie sytuacji, zwłaszcza jeśli obsługę klientów prowadzisz na co dzień bezpośrednio, a nie przez czat czy telefon.
Czego nauczymy się w trakcie szkolenia trudny klient?
Nie istnieje jeden uniwersalny program szkolenia "trudny klient", jednakże w standardowym programie szkolenia, warsztatu czy kursu obsługi trudnego klienta niemalże zawsze znajdziemy zagadnienia takie jak:
- trudny klient: typologia trudnych klientów, trudny kient czy trudna sytuacja, podstawowe zasady radzenia sobie w trudnej sytuacji (co robić, a czego unikać)...
- skąd biorą się trudności: różnice punktów widzenia, różnice potrzeb, różnice zdań, różnice komunikacyjne...
- empatia w obsłudze klienta: czym jest empatia i inteligencja emocjonalna, zrozumienie klienta, zalety okazywania empatii...
- emocje w obsłudze klienta: skąd biorą się emocje, wyrażanie emocji, redukcja napięcia i radzenie sobie ze stresem...
- komunikacja w obsłudze trudnego klienta: etapy rozmowy, komunikacja werbalna i niewerbalna, ton głosu, zadawanie pytań, aktywne słuchanie, rozumienie potrzeb klienta, dobór słów, zrozumienie, zaangażowanie, chęć pomocy...
- asertywność w obsłudze klienta: zachowania asertywne, agresywne i uległe, techniki rozwijania asertywności...
- dobre praktyki w przyjmowaniu i rozpatrywaniu skarg, reklamacji i wniosków od klientów.
