Wprowadzenie do Six Sigma i metodyki DMAIC - Modelowanie i optymalizacja procesów biznesowych. 2-dniowe warsztaty praktyczne.

DZIEŃ I

Prezentacja trenera i uczestników szkolenia.

I. Wprowadzenie do zarządzania procesem ciągłego doskonalenia.

Projektowanie strumienia wartości.

Doskonalenie strumienia wartości.

Tradycyjna strategia zwiększania konkurencyjności przedsiębiorstwa.

Narzędzia ciągłego doskonalenia.

II. Kluczowe terminy i pojęcia zarządzania modelowaniem procesów.

Modelowanie procesu, zarządzanie procesowe, doskonalenie procesów.

Działania w ramach zarządzania procesowego.

Model przebiegu pracy.

Kluczowe korzyści z zarządzania modelowaniem procesów.

Etapy projektu doskonalenia procesów.

Zarządzanie zmianami organizacyjnymi.

III. Wykorzystanie głosu Klienta (VoC) na rzecz wzrostu jakości usług.

Czym jest Głos Klienta (VoC)

Wartość postrzegana przez klienta

Satysfakcja - całkowita satysfakcja Klienta

Narzędzia do śledzenia i pomiaru satysfakcji klienta

Oczekiwania Klienta a zdolność procesów biznesowych do ich zaspokajania.

Wpływ VoC na strategię biznesową

Informacja VoC, CTQ: plan działań.

IV. Modelowanie i optymalizacja procesów biznesowych - Six-Sigma (cykl DMAIC).

Etap Definiowania (D) 

Karta Projektu: definiowanie przyczyn powstawania problemów i opracowanie uzasadnienia wyboru zagadnienia z perspektywy Klienta i organizacji.

Opracowanie celu i harmonogramu projektu jakościowego.

Modelowanie procesu - SIPOC.

Orientacja na Klienta: czyli jak głos Klienta opisać w formie mierzalnej i wykorzystać wiedzę do wdrożenia usprawnień.

DZIEŃ II

Przegląd zagadnień omówionych w dniu pierwszym. 

Etap Pomiaru (M) 

Kluczowe wskaźniki procesu (KPI): czyli w jaki sposób należy patrzeć na proces, aby identyfikować problemy.

4 kroki do zbierania danych (definicja operacyjna, źródła i typy danych, analiza systemu pomiarowego, próbki losowe)

Analiza czynników wpływające na niespełnienie oczekiwań Klientów.

Miary jakościowe: sposoby opisu zbiorów danych i wyników obserwacji procesów.

Graficzna prezentacja wyników: obiektywny sposób prezentacji wyników.

Etap Analizy (A) 

Szukanie głównych przyczyn problemu (istota burzy mózgów)

Analiza statystyczna procesu czyli co trzeba zrobić, aby wiedzieć o swoim procesie wszystko.

Mapowanie procesu: zapis obserwacji procesu w formie graficznej (istota GEMBA).

Analiza dodawanej wartości (podstawy filozofii LEAN):gdzie i jak zaobserwować elementy generujące straty i nie dodające wartości w naszych procesach

Analiza ryzyka i krytycznych elementów procesu.

Etap Usprawnień (I) 

Generowanie rozwiązań: jak w najkrótszym czasie uzyskać i wdrożyć jak najwięcej potencjalnie dobrych rozwiązań (strategia Quick-Win).

Wykorzystanie sprawdzonych narzędzi i technik jakości na rzecz doskonalenia.

Wybór rozwiązań: narzędzia i sposoby wyboru najlepszych rozwiązań i podejmowania właściwych decyzji.

Plan wdrożenia usprawnień: przegląd najlepszych praktyk w zarządzaniu projektami.

Etap Sterowania (C) 

Dokumentowanie zmian

Monitorowanie procesu

Zamknięcie projektu: co jest ważne, aby po zamknięciu projektu zmiana pozostała, a pracownicy chcieli ponownie wziąć udział w kolejny projektach.

Podsumowanie i wnioski końcowe.