Zarządzanie klientem strategicznym – Key Account Management

Rozpoczęcie szkolenia:

• Zasady pracy podczas szkolenia on-line
• Określenie celów szkolenia

Moduł I – Charakterystyka klientów oraz podział portfela

1. Charakterystyka poszczególnych grup klientów – jakimi kryteriami kierujesz się przy podziale portfela klientów – test dla uczestników
2. Podział portfela klientów na grupy: Klienci standardowi, Klienci okazjonalni, Klienci strategiczni – przedstawienie zasad podziału
3. Co tworzy wartość klienta dla firmy, jaką wartość tworzy firma dla klienta – analiza przypadków
4. Podział własnego portfela klientów (Mentimeter) – analiza uczestników na wybranych klientach

Cele modułu:

Uczestnicy dokonują reasumpcji, którzy klienci obiektywnie twarzą grupę klientów strategicznych. Ponadto, mogą spojrzeć z innej strony na klientów o dużej wartości dla firmy którzy klientami strategicznymi nie są, oraz jakich elementów brakuje, aby takimi klientami można ich było określić.

Dzięki poznaniu podziału klientów na poszczególne grupy Uczestnicy mogą dokonać oceny proporcji własnego portfela klientów i określić czy procentowy udział klientów strategicznych w całości jest właściwy. Następnie Uczestnicy określają jakie działania należy podjąć aby zwiększać liczbę klientów strategicznych

Moduł II – style współpracy w biznesie 

1. The KAM Proces – przedstawienie procesu
2. Jakie działania należy podjąć aby zwiększać liczbę klientów strategicznych? – analiza z uczestnikami
3. Style współpracy w biznesie – poznanie 5 stylów współpracy w biznesie. Poznanie zależności pomiędzy stylami współpracy a drogą budowania relacji z klientami strategicznymi. – prezentacja trenera
4. Test – style współpracy – uczestnicy podczas testu poznają swoje naturalne nawykowe zachowania które determinują dominujące style współpracy. – przedstawienie zasad podziału test interaktywny z komentarzem trenera
5. Czynniki wpływające na wybór stylu współpracy – uczestnicy poznają jakie czynniki wpływają naturalnie na wybór stylu współpracy. – dyskusja z uczestnikami + prezentacja trenera
6. Style współpracy vs. klasyfikacja klientów – przedstawienie zależności i strategii działań

Cele modułu:

Uczestnicy poznają specyfikę procesu KAM, oraz składniki sukcesu zarządzania klientem strategicznym.

Uczestnicy dzięki poznaniu czynników wpływających na wybór stylu, mogą jeszcze bliżej przyjrzeć się warunkom które sprzyjają danemu stylowi współpracy, w nich między innymi wzajemnym relacjom, wadze spraw, czasem jakim dysponują, wiedzą jaką posiadają obie strony.

Test pozwala uczestnikom zobaczyć jaki dominujące w nich postawy biznesowe utrudniają lub ułatwiają budowanie partnerskiej współpracy z klientami strategicznymi. Poznają też zalety zarządzania wszystkimi pięcioma stylami współpracy.

Moduł III – Model KANO

1. Analiza KANO. Badanie cech, które są najważniejsze w określonej usłudze czy produkcie i wpływają na zadowolenie klienta – przedstawienie metody
2. Ankieta metody KANO – praca w grupach online w celu zbudowania ankiety na wybrany produkt, usługę, prezentacja wyników + feedback trenera

Cele modułu:

Uczestnicy poznają metodę przeprowadzania analizy cech produktu oczekiwanych przez klientów. Metoda jest stosowana przez biznes profesjonalnie podchodzący do tworzenia nowych produktów i usług, aby uniknąć przeinwestowania w projektowaniu nowych rozwiązań dla klientów.

Uczestnicy poprzez stworzenie próbnej ankiety uczą się wdrażania metody oraz dokonują własnej autoanalizy cech wybranych produktów i usług.

Moduł IV – Relacje z Klientami

1. Budowanie relacji z klientami. Podział na 4 rodzaje postaw w budowaniu relacji z klientami. – praca w grupach online w celu zbudowania chrakterystyki postaw, prezentacja wyników + wsparcie trenera

Cele modułu:

Uczestnicy poznają cztery rodzaje postaw które mogą budować kooperacje lub zależność pomiędzy firmami, dzięki temu mogą się przyjrzeć postawom które uchodząc pozornie za właściwie, mogą być ryzykowne w dłuższej perspektywie.

Uczestnicy dokonują własnej autoanalizy postaw z poszczególnych 4 wzorców, aby móc świadek wzmacniać właściwe lub eliminować niewłaściwe postawy.

Podsumowanie:

Uczestnicy dokonują analizy zdobytej wiedzy i określają indywidualną ścieżkę rozwoju.