Zdalna obsługa trudnego klienta

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Budowanie trwałych i partnerskich relacji z klientem jest nieoceniona dla każdej firmy. Podczas szkolenia dowiesz się na czym polega utrzymywanie dobrych relacji z klientem i dlaczego są takie ważne.

Z tego szkolenia dowiesz się:

Jakie jest znaczenie budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną  zdalną obsługę klienta?

Jakie są  zasad obsługi klienta przez telefon, komunikatory, e-mail, wideokonferencje?

Jakie jest Twoje nastawienie do klientów?

Jak budować pozytywne relacje z klientem?

Jakie są psychologiczne typy zachowań klientów?

Jak radzić sobie w trudnych sytuacjach podczas obsługi klienta?

Szkolenie skierowane jest do:

osób, które reprezentują firmę na zewnątrz, budując wizerunek firmy i relacje z klientem.

Program szkolenia:

MODUŁ I. ZASADY PROFESJONALNEJ ZDALNEJ OBSŁUGI KLIENTA

MODUŁ II. PSYCHOLOGICZNE TYPY ZACHOWAŃ KLIENTÓW

1. Analiza zachowań klientów jako element przewidywania i zapobiegania sytuacjom trudnym
2. Analiza Transakcyjna wg Erica Berne’a
    

MODUŁ III. TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA?

1. Dlaczego powstają trudne sytuacje z klientem?
2. Nastawienie do pracy z klientem ma znaczenie
3. Słowa, zdania, wyrażenia, które mogą być źródłem powstawania trudnych sytuacji
    

MODUŁ IV. ASERTYWNOŚĆ W SYTUACJACH TRUDNYCH

1. Asertywność – budowanie postawy asertywnej
2. Zdarta płyta jako narzędzie radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta
3. Stawianie granic
4. Konstruktywna informacja zwrotna

Podsumowanie - Indywidualne konsultacje z trenerem – sesja pytań i odpowiedzi
 

Szkolenie prowadzone jest w formie aktywnych warsztatów, z udziałem wszystkich uczestników szkolenia poprzez zaangażowanie w:

• Prezentację
• Analizy przypadku
• Moderowane dyskusje
• Ćwiczenia
• Testy
• Ćwiczenia indywidualne

Informacje o prelegentach:

Adrianna Zbińska

Trener i praktyk. Wieloletni menedżer, kierujący zespołami i projektami. Posiada 15 letnie doświadczenie w sprzedaży i obsłudze klienta. Od 1998 roku prowadzi szkolenia biznesowe. 

Warsztat trenerski doskonaliła w Limra International Inc., uczestnicząc, jako moderator przy takich projektach jak: Management Skills Seminar i Unit Manager's Training Seminar.
Ma na swoim koncie wiele publikacji branżowych poświęconych zagadnieniom pracy menedżera i trenera. Specjalizuje się w szkoleniach menedżerskich, handlowych i trenerskich.
Współtwórca portalu o tematyce szkoleniowej trenerbiznesu.pl i autor artykułów.

Specjalizacja trenerska

Od 1998 roku prowadzi szkolenia biznesowe. Specjalizuje się w szkoleniach trenerskich, prezentacji, wystąpień publicznych na różnych poziomach zaawansowania. A także w szkoleniach z zakresu zarządzania zespołem, motywowania, komunikacji i współpracy, budowania zespołu.

Doświadczenie biznesowe

Doświadczenie zdobywała jako: kierownik Biura Zarządu i Controllingu w firmie produkcyjnej „Hanka" S.A., dla której współtworzyła, wdrożyła system controllingu.

Kolejne zajmowane stanowiska to menedżer zespołu sprzedawców i menedżer ds. szkoleń.
Podczas swojej kariery zawodowej zbudowała i zarządzała zespołem, który osiągnął trzecie miejsce w Polsce za wyniki w sprzedaży w latach 2001-2002.

Wieloletni trener i wykładowca między innymi w Wyższej Szkole Menedżerskiej w Legnicy.

Ukończone kursy

•     Management Skills Seminar; Limra International Inc.
•     Unit Manager's Training Seminar; Limra International Inc.
•     Szkolenie dla trenerów: Piotra Tymochowicza
•     Szkolenia trenerskie (dwa poziomy) – Metaedukacja
•     Szkolenia trenerskie (dwa poziomy) – Moderator
•     Studia Pedagogiczne
•     Szkolenia wewnętrzne – cyklicznie prowadzone w TU Allianz Polska SA w latach: 1999 – 2003

Doświadczenie w szkoleniach dla administracji publicznej

•     PUP w Skarżysku Kamiennej
•     Miejskie Wodociągi i Kanalizacja w Bydgoszczy
•     Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji
•     Urząd Komunikacji Elektronicznej w Warszawie
•     Urząd Marszałkowski w Warszawie
•     Urząd Gminy Polkowice w Polkowicach
•     Urząd Marszałkowski Województwa Wielkopolskiego – Poznań
•     Centralna Komisja Egzaminacyjna z siedzibą w Warszawie
•     Śląski Urząd Wojewódzki w Katowicach
•     Urząd Celny w Poznaniu
•     Lokalna Kraina Karpia (Stowarzyszenie) w Chocianowie
•     Stowarzyszenie "Między Wisłą a Kampinosem" w Warszawie
•     Stowarzyszenie Animacji Twórczej i Działań Aktywizacyjnych „SATiDA” – Sucha Górna
•     Urząd Marszałkowski w Warszawie
•     Ministerstwo Finansów.

Doświadczenie w szkoleniach dla firm produkcyjnych

•     Przedsiębiorstwa HANKA SA
•     Skoda Auto Polska SA
•     KGHM Polska Miedź S.A. w Lubinie
•     WARSAW TRUCK CENTER Wrocław
•     Związek Pracodawców Polska Miedź (zrzeszone spółki produkcyjne)
•     Zelmer SA
•     Delphi Poland S.A.
•     Philip Morris Polska S.A.
•     Elda- Eltra Elektronika S.A. (Schneider Electronic)
•     KAESER KOMPRESSOREN Sp. z o. o.,
•     Scania Production Słupsk S.A.
•     Duni Poland Sp. z o.o.
•     Kabat s.j.
•     SKODA AUTO POLSKA S.A.
•     Hilding Polska Sp. z o.o.
•     PHOENIX CONTACT WIELKOPOLSKA Sp. z o.o.
•     Teva Pharmaceuticals Polska Sp. z o.o.
•     ALSTOM POWER SP. z o.o.
•     Indesit Polska
•     Unilever Polska Sp. z o.o.
•     HP Global Business Center, Wrocław, HP Polska.

Szkolenia dla osób pracujących w branżach produkcyjnych obejmowały głównie tematy obejmujące: zarządzanie, przywództwo i budowania zespołu, delegowanie i monitorowanie, motywowanie, komunikacja, zarządzanie czasem, rozwiązywania konfliktów oraz szkolenia trenerskie, wystąpienia publiczne, kreatywne myślenie, obsługa klienta.

Prowadziła również szkolenia dla kadry menedżerskiej, trenerów i pracowników: TAURON, MSWiA, Urzędu Komunikacji Elektronicznej, T.U. Allianz S.A., ING Bank Śląski, PZU S.A., KGHM Polska Miedź S.A., Skoda Auto Polska S.A., Zelmer S.A., Portów Lotniczych, Centrum Informatyki Grupy PZU SA sieci Intermarche i innych.

Posiadane certyfikaty:

•     Management Skills Seminar; Limra International Inc.
•     Unit Manager's Training Seminar; Limra International Inc.

Współautorka EMS - Elektronicznego Menedżera Szkoleń oraz platformy badawczej SPOT - systemów informatycznych, wspomagających zarządzanie szkoleniami i badaniami.

Współtwórca portalu o tematyce szkoleniowej : www.trenerbiznesu.pl

Ceny:

• 390 zł + 23% VAT za osobę - cena promocyjna

Cena zawiera:

- Autorskie materiały szkoleniowe podczas pracy on-line oraz do pobrania
- Certyfikat ukończenia szkolenia
- Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu każdy uczestnik będzie mógł kontaktować się z Trenerem mailowo lub/i telefonicznie w celu uzyskania pomocy przy wdrażaniu umiejętności zdobytych podczas szkolenia)

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

1. Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego powyżej.
2. Po jego otrzymaniu będziemy się kontaktować z Państwem, potwierdzać udział oraz przekazywać informacje dotyczące organizacji szkolenia oraz zasad płatności.
3. Podana została cena promocyjna, prosimy o przesłanie formularza zgłoszeniowego aby potwierdzić promocję.

Wydarzenie: Zdalna obsługa trudnego klienta