Zdalna obsługa trudnego klienta
O szkoleniu
Z tego szkolenia dowiesz się:
Jakie jest znaczenie budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną zdalną obsługę klienta?
Jakie są zasad obsługi klienta przez telefon, komunikatory, e-mail, wideokonferencje?
Jakie jest Twoje nastawienie do klientów?
Jak budować pozytywne relacje z klientem?
Jakie są psychologiczne typy zachowań klientów?
Jak radzić sobie w trudnych sytuacjach podczas obsługi klienta?
osób, które reprezentują firmę na zewnątrz, budując wizerunek firmy i relacje z klientem.
Program szkolenia
MODUŁ I. ZASADY PROFESJONALNEJ ZDALNEJ OBSŁUGI KLIENTA
MODUŁ II. PSYCHOLOGICZNE TYPY ZACHOWAŃ KLIENTÓW
- Analiza zachowań klientów jako element przewidywania i zapobiegania sytuacjom trudnym
- Analiza Transakcyjna wg Erica Berne’a
MODUŁ III. TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA?
- Dlaczego powstają trudne sytuacje z klientem?
- Nastawienie do pracy z klientem ma znaczenie
- Słowa, zdania, wyrażenia, które mogą być źródłem powstawania trudnych sytuacji
MODUŁ IV. ASERTYWNOŚĆ W SYTUACJACH TRUDNYCH
- Asertywność – budowanie postawy asertywnej
- Zdarta płyta jako narzędzie radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta
- Stawianie granic
- Konstruktywna informacja zwrotna
Podsumowanie - Indywidualne konsultacje z trenerem – sesja pytań i odpowiedzi
Szkolenie prowadzone jest w formie aktywnych warsztatów, z udziałem wszystkich uczestników szkolenia poprzez zaangażowanie w:
- Prezentację
- Analizy przypadku
- Moderowane dyskusje
- Ćwiczenia
- Testy
- Ćwiczenia indywidualne
Prelegenci
Adrianna Zbińska
Trener i praktyk. Wieloletni menedżer, kierujący zespołami i projektami. Posiada 15 letnie doświadczenie w sprzedaży i obsłudze klienta. Od 1998 roku prowadzi szkolenia biznesowe.
Warsztat trenerski doskonaliła w Limra International Inc., uczestnicząc, jako moderator przy takich projektach jak: Management Skills Seminar i Unit Manager's Training Seminar.
Ma na swoim koncie wiele publikacji branżowych poświęconych zagadnieniom pracy menedżera i trenera. Specjalizuje się w szkoleniach menedżerskich, handlowych i trenerskich.
Współtwórca portalu o tematyce szkoleniowej trenerbiznesu.pl i autor artykułów.
Specjalizacja trenerska
Od 1998 roku prowadzi szkolenia biznesowe. Specjalizuje się w szkoleniach trenerskich, prezentacji, wystąpień publicznych na różnych poziomach zaawansowania. A także w szkoleniach z zakresu zarządzania zespołem, motywowania, komunikacji i współpracy, budowania zespołu.
Doświadczenie biznesowe
Doświadczenie zdobywała jako: kierownik Biura Zarządu i Controllingu w firmie produkcyjnej „Hanka" S.A., dla której współtworzyła, wdrożyła system controllingu.
Kolejne zajmowane stanowiska to menedżer zespołu sprzedawców i menedżer ds. szkoleń.
Podczas swojej kariery zawodowej zbudowała i zarządzała zespołem, który osiągnął trzecie miejsce w Polsce za wyniki w sprzedaży w latach 2001-2002.
Wieloletni trener i wykładowca między innymi w Wyższej Szkole Menedżerskiej w Legnicy.
Ukończone kursy
- Management Skills Seminar; Limra International Inc.
- Unit Manager's Training Seminar; Limra International Inc.
- Szkolenie dla trenerów: Piotra Tymochowicza
- Szkolenia trenerskie (dwa poziomy) – Metaedukacja
- Szkolenia trenerskie (dwa poziomy) – Moderator
- Studia Pedagogiczne
- Szkolenia wewnętrzne – cyklicznie prowadzone w TU Allianz Polska SA w latach: 1999 – 2003
Doświadczenie w szkoleniach dla administracji publicznej
- PUP w Skarżysku Kamiennej
- Miejskie Wodociągi i Kanalizacja w Bydgoszczy
- Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji
- Urząd Komunikacji Elektronicznej w Warszawie
- Urząd Marszałkowski w Warszawie
- Urząd Gminy Polkowice w Polkowicach
- Urząd Marszałkowski Województwa Wielkopolskiego – Poznań
- Centralna Komisja Egzaminacyjna z siedzibą w Warszawie
- Śląski Urząd Wojewódzki w Katowicach
- Urząd Celny w Poznaniu
- Lokalna Kraina Karpia (Stowarzyszenie) w Chocianowie
- Stowarzyszenie "Między Wisłą a Kampinosem" w Warszawie
- Stowarzyszenie Animacji Twórczej i Działań Aktywizacyjnych „SATiDA” – Sucha Górna
- Urząd Marszałkowski w Warszawie
- Ministerstwo Finansów.
Doświadczenie w szkoleniach dla firm produkcyjnych
- Przedsiębiorstwa HANKA SA
- Skoda Auto Polska SA
- KGHM Polska Miedź S.A. w Lubinie
- WARSAW TRUCK CENTER Wrocław
- Związek Pracodawców Polska Miedź (zrzeszone spółki produkcyjne)
- Zelmer SA
- Delphi Poland S.A.
- Philip Morris Polska S.A.
- Elda- Eltra Elektronika S.A. (Schneider Electronic)
- KAESER KOMPRESSOREN Sp. z o. o.,
- Scania Production Słupsk S.A.
- Duni Poland Sp. z o.o.
- Kabat s.j.
- SKODA AUTO POLSKA S.A.
- Hilding Polska Sp. z o.o.
- PHOENIX CONTACT WIELKOPOLSKA Sp. z o.o.
- Teva Pharmaceuticals Polska Sp. z o.o.
- ALSTOM POWER SP. z o.o.
- Indesit Polska
- Unilever Polska Sp. z o.o.
- HP Global Business Center, Wrocław, HP Polska.
Szkolenia dla osób pracujących w branżach produkcyjnych obejmowały głównie tematy obejmujące: zarządzanie, przywództwo i budowania zespołu, delegowanie i monitorowanie, motywowanie, komunikacja, zarządzanie czasem, rozwiązywania konfliktów oraz szkolenia trenerskie, wystąpienia publiczne, kreatywne myślenie, obsługa klienta.
Prowadziła również szkolenia dla kadry menedżerskiej, trenerów i pracowników: TAURON, MSWiA, Urzędu Komunikacji Elektronicznej, T.U. Allianz S.A., ING Bank Śląski, PZU S.A., KGHM Polska Miedź S.A., Skoda Auto Polska S.A., Zelmer S.A., Portów Lotniczych, Centrum Informatyki Grupy PZU SA sieci Intermarche i innych.
Posiadane certyfikaty:
- Management Skills Seminar; Limra International Inc.
- Unit Manager's Training Seminar; Limra International Inc.
Współautorka EMS - Elektronicznego Menedżera Szkoleń oraz platformy badawczej SPOT - systemów informatycznych, wspomagających zarządzanie szkoleniami i badaniami.
Współtwórca portalu o tematyce szkoleniowej : www.trenerbiznesu.pl
Weź udział
- - Autorskie materiały szkoleniowe podczas pracy on-line oraz do pobrania - Certyfikat ukończenia szkolenia - Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu każdy uczestnik będzie mógł kontaktować się z Trenerem mailowo lub/i telefonicznie w celu uzyskania pomocy przy wdrażaniu umiejętności zdobytych podczas szkolenia)
Wydarzenie nieaktualne. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Organizator
Najczęściej zadawane pytania
- Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego powyżej.
- Po jego otrzymaniu będziemy się kontaktować z Państwem, potwierdzać udział oraz przekazywać informacje dotyczące organizacji szkolenia oraz zasad płatności.
- Podana została cena promocyjna, prosimy o przesłanie formularza zgłoszeniowego aby potwierdzić promocję.
- Chcesz wiedzieć więcej? Napisz do nas! lub zadzwoń!
Masz pytania? Napisz do nas
