Komunikacja wewnętrzna w firmie - jak nią sprawnie zarządzać?

Komunikacja wewnętrzna w firmie

Konkurencyjny i dynamicznie zmieniający się rynek oraz rosnące wymagania klientów sprawiają, że wiele firm skupia się przede wszystkim na skutecznej komunikacji zewnętrznej, np. marketingu i promocji. Relacje wewnętrzne w wielu organizacjach bywają zaniedbywane, co prowadzi często do braku efektywności jej działania. Poszczególni członkowie nie mają świadomości dokąd zmierza organizacja, jaki jest kierunek jej rozwoju oraz jak ich indywidualne zaangażowanie może wspierać osiąganie wspólnych celów. 

Jeszcze do niedawna sądzono, że zorganizowana komunikacja wewnętrzna jest przydatna tylko w organizacjach liczących setki czy tysiące osób. Dzisiaj coraz więcej firm dotrzega, że bezpośrednia wymiana informacji (czyli ta wynikająca z codziennych kontaktów i rozmów pomiędzy członkami organizacji) jest wysoce niedoskonała. Brak zorganizowanej komunikacji wewnętrznej prowadzi najczęściej do przekazywania informacji w formie plotek, których nie sposób kontrolować czy weryfikować. Przekazywane z ust do ust informacje często są również zniekształcane, co może prowadzić do wielu niepożądanych sytuacji.

Czym jest komunikacja wewnętrzna?

Definicja komunikacji wewnętrznej (zwanej też komunikacją pracowniczą lub wewnętrznym Public Relations) mówi, że jest to system zorganizowanych, zaplanowanych działań komunikacyjnych z wewnętrznymi interesariuszami organizacji (pracownikami etatowymi, pracownikami tymczasowymi, podwykonawcami, kadrą kierowniczą) pozwalający osiągać cele komunikacyjne i biznesowe, zapewniający przepływ wiedzy i informacji, a poprzez to mający wpływ m.in. na zaangażowanie pracowników, motywację, identyfikację z organizacją oraz lojalność.

Potoczne rozumienie komunikacji wewnętrznej obejmuje przede wszystkim informowanie interesariuszy (na przykład pracowników stałych i tymczasowych, kierownictwa, podwykonawców itd.) o strategii, celach, kierunkach rozwoju i bieżącej działalności organizacji. Cel ten pomagają realizować rozmaite narzędzia i strategie, które składają się na tzw. zorganizowaną komunikację wewnętrzną.

Komunikacja w małej i dużej firmie

Komunikacja wewnętrzna w małej firmie często charakteryzuje się bardziej bezpośrednim i swobodnym podejściem. W małych zespołach wszyscy pracownicy zazwyczaj dobrze się znają, co sprzyja otwartej wymianie informacji. Decyzje mogą być podejmowane szybko, a komunikacja odbywa się często twarzą w twarz lub za pośrednictwem prostych kanałów, takich jak rozmowy telefoniczne czy maile. Nie każdą informację warto jednak przekazywać w ten sposób. Przykładowo wiedza dotycząca misji i wizji firmy, jej strategii, kierunków rozwoju i celów powinna być przekazywana w zorganizowany sposób.

Czym charakteryzuje się komunikacja wewnętrzna w małych i średnich firmach?

1. Bezpośredniość: Komunikacja często jest bezpośrednia i niemalże bezpośrednia między członkami zespołu. Brak złożonych hierarchii ułatwia szybką wymianę informacji.
2. Elastyczność: Procesy komunikacyjne mogą być bardziej elastyczne, ponieważ decyzje i zmiany mogą być podejmowane szybciej.
3. Mniej formalności: Wewnętrzna komunikacja może być mniej formalna, a nawet opierać się na nieformalnych kanałach, takich jak rozmowy przy biurku czy krótkie spotkania.
4. Bliskie relacje: Członkowie zespołu często mają bardziej osobiste relacje, co sprzyja otwartości i swobodzie w komunikacji.
5. Prostota struktur: Zazwyczaj jest mniej warstw hierarchicznych, co może ułatwiać przepływ informacji i unikanie opóźnień.
6. Brak dedykowanych zespołów komunikacyjnych: Małe i średnie firmy mogą nie mieć oddzielnych zespołów zajmujących się komunikacją wewnętrzną, co oznacza, że każdy pracownik może mieć pewną odpowiedzialność za komunikację.

W dużych firmach komunikacja wewnętrzna najczęściej jest bardziej złożona i formalna. Rozbudowana struktura organizacji wprowadza dodatkowe warstwy w przekazywaniu informacji. Wybrane informacje powinny trafiać do szerokiego grona odbiorców, gdy inne powinny być dostępne tylko na wybranym poziomie. Same informacje muszą często przejść przez różne etapy zatwierdzania przed dotarciem do ostatecznych odbiorców, a kształt informacji zmodyfikowany pod kątem potrzeb grupy docelowej. Informacje przekazywane są przez cały szereg narzędzi, aby możliwe było ich skuteczne dostarczenie do odbiorców.

Komunikacja wewnętrzna w dużej organizacji:

1. Formalizacja: Komunikacja często jest bardziej formalna, z określonymi procedurami i protokołami, które muszą być przestrzegane.
2. Hierarchia: Istnieje zazwyczaj bardziej złożona struktura hierarchiczna, co może prowadzić do większych opóźnień w przepływie informacji.
3. Specjalizacja: Duże organizacje mogą mieć dedykowane zespoły lub departamenty zajmujące się komunikacją wewnętrzną, co może prowadzić do bardziej skomplikowanych procesów komunikacyjnych.
4. Standaryzacja: Komunikacja może być bardziej standaryzowana, z wykorzystaniem szablonów, procedur i narzędzi do zarządzania komunikacją.
5. Ustalanie priorytetów: W dużych organizacjach istnieje większa potrzeba ustalania priorytetów komunikacyjnych i koordynacji działań między różnymi zespołami i działami.
6. Znaczenie technologii: Duże firmy często wykorzystują zaawansowane narzędzia technologiczne do zarządzania komunikacją wewnętrzną, takie jak intranety, platformy do współpracy online czy systemy zarządzania treścią.

Te różnice wynikają z różnych skal i złożoności struktury organizacyjnej, co ma wpływ na sposób, w jaki informacje są przekazywane, zarządzane i odbierane przez pracowników.

Cele komunikacji wewnętrznej

Główne cele komunikacji wewnętrznej w firmie to między innymi:

• zapewnienie przekazywania informacji (w tym dotyczących funkcjonowania przedsiębiorstwa, jego produktów i usług, realizowanych projektów czy strategii, zmian organizacyjnych itp.),
• wymianę wiedzy, doświadczeń, know-how z zakresu funkcjonowania firmy, branży oraz rynku, w tym firm konkurencyjnych,
• dzielenie się dobrymi praktykami dotyczącymi realizowanych projektów, nagradzanie postaw i osiągnięć pracowników, zwracanie uwagi na wyzwania organizacyjne,
• integrowanie pracowników wokół wspólnych wartości, celów, wizji, budowanie poczucia przynależności do jednej organizacji oraz lojalności,
• motywowanie do osiągania celów poprzez budowanie zespołów realizujących wspólne cele oraz budowanie kultury organizacyjnej opartej o konkretne wartości,
• przeciwdziałanie powstawaniu chaosu informacyjnego, braku spójnego rozumienia celów i kierunków strategicznych, przeciwdziałanie domysłom i plotkom dotyczącym czy to sytuacji przedsiębiorstwa czy kierunkom rozwoju.

Korzyści ze sprawnie prowadzonej komunikacji wewnętrznej

Inwestowanie w efektywną komunikację wewnętrzną jest kluczowym elementem sukcesu każdej firmy. 

1. Poprawa zaangażowania pracowników. Efektywna komunikacja wewnętrzna pomaga pracownikom zrozumieć cele firmy, jej wartości oraz misję. Kiedy pracownicy czują, że są częścią czegoś większego i rozumieją swoją rolę, są bardziej zaangażowani i zmotywowani do osiągania celów organizacji.

2. Zwiększenie efektywności. Dobra komunikacja wewnętrzna pozwala na lepsze zarządzanie projektami, zadaniami i zasobami. Pracownicy mogą lepiej współpracować, unikać nieporozumień i błędów, co przekłada się na efektywność i jakość pracy.

3. Rozwój umiejętności i edukacja. Poprzez komunikację wewnętrzną firmy mogą dostarczać informacje na temat nowych technologii, produktów, usług lub zmian w branży. To pomaga pracownikom rozwijać swoje umiejętności i być na bieżąco z najnowszymi trendami.

4. Zintegrowane podejście do zarządzania. Dobra komunikacja wewnętrzna pomaga kierownictwu lepiej zrozumieć opinie i potrzeby pracowników, co pozwala na podejmowanie bardziej przemyślanych decyzji i wprowadzanie odpowiednich zmian.

5. Budowanie kultury organizacyjnej. Komunikacja wewnętrzna jest kluczowa dla kształtowania kultury organizacyjnej. Firmy mogą przekazywać swoje wartości, cele i normy postępowania, co pomaga w tworzeniu jednolitej i zgodnej kultury.

6. Redukcja konfliktów i nieporozumień. Skuteczna komunikacja pomaga unikać konfliktów i nieporozumień między pracownikami oraz między różnymi działami firmy. Dzięki temu organizacja działa bardziej harmonijnie.

7. Przyciąganie i utrzymanie talentów. Firmy, które oferują efektywną komunikację wewnętrzną, często są bardziej atrakcyjne dla pracowników. Dobre zarządzanie informacjami i transparentność w działaniach przyciągają i zatrzymują utalentowanych pracowników.

8. Adaptacja do zmian. W dynamicznym środowisku biznesowym firma musi być elastyczna i gotowa do zmian. Skuteczna komunikacja wewnętrzna pomaga pracownikom lepiej zrozumieć potrzebę zmian i akceptować je.

W skrócie, inwestowanie w efektywną komunikację wewnętrzną przynosi wiele korzyści, takich jak poprawa zaangażowania pracowników, efektywności, kultury organizacyjnej i zdolności adaptacji do zmian. To kluczowy element budowania trwałego sukcesu firmy.

Narzędzia i techniki komunikacji wewnętrznej

Zorganizowana komunikacja wewnętrzna w organizacji wymaga zastosowania odpowiednich narzędzi służących przekazywaniu informacji. W zależności od indywidualnych potrzeb firmy można wykorzystywać rozmaite kanały, np.:

• intranet, obejmujący możliwość publikowania materiałów, komentowania, wchodzenia w interakcję,
• firmową tablicę ogłoszeń umożliwiającą publikowanie najważniejszych wiadomości, np. na Microsoft Teams itp.
• biuletyny i informatory wewnętrzne, prasę zakładową, newslettery elektroniczne,
• wiadomości e-mail, internal memo i komunikacja na czacie firmowym,
• plakaty, ulotki, komunikaty na monitorwach i wygaszaczach ekranu,
• szkolenia, warsztaty i spotkania zespołów, town hall czy spotkania typu ask me anything (AMA),
• nieformalne wizyty kierownictwa na stanowiskach pracowników.

Jak nietrudno zauważyć, nie są to skomplikowane narzędzia. Ich wdrożenie zazwyczaj nie jest trudne. Sztuka polega jednak na tym, by odpowiednio dobrać stosowane metody komunikacji, a także zadbać o regularność i odpowiednią treść przekazu – celem powinno być uzyskanie sprzężenia zwrotnego. Obecnie coraz częściej korzysta się z nowocześniejszych form przekazu – na popularności zyskuje m.in. intranet, podczas gdy biuletyny i tablice ogłoszeń przechodzą do lamusa. Niekiedy wykorzystuje się też mniej oczywiste metody komunikacji – treści video, blogi, podcasty, profile firmy w mediach społecznościowych, wideo czaty itp. Tego typu rozwiązania zyskują na znaczeniu szczególnie w okresie pandemii, gdy współpracę w wielu organizacjach przeniesiono częściowo lub całkowicie do przestrzeni wirtualnej. Narzędzia do komunikacji wewnętrznej coraz dostarczają wyspecjalizowane firmy oferujące narzędzia do tworzenia tzw. wewnętrznych społeczności. Narzędzie takie pod nazwą Workpl@ces dostarcza Facebook, największa platforma społecznościowa, która wychodzi z założenia że znane i lubiane rozwiązania mogą doskonale sprawdzić się w obsłudze komunikacji wewnętrznej.

Dobre praktyki komunikacji wewnętrznej

Chcąc wdrożyć efektywną komunikację wewnętrzną warto zorganizować działania z wykorzystaniem dobrych praktyk.

1. Wyznacz cele komunikacji wewnętrznej - żeby komunikacja wewnętrzna przyniosła oczekiwany rezultat, musisz zastanowić się jakie cele chcesz osiągnąć poprzez komunikację wewnętrzną. Dobre zdefiniowanie celów pozwoli zaplanować strategię komunikacji, w tym grupę docelową oraz właściwe środki i narzędzia komunikacji wewnętrznej. Cele mogą wynikać z zauważonych wyzwań (np. brak spójnego rozumienia celów firmy, brak poczucia przynależności), jak też z ambicji (np. chęć zbudowania lojalności pracowników poprzez transparentną komunikację czy współuczestnictwo w wyznaczaniu kierunków rozwoju przedsiębiorstwa).


2. Mierz prowadzone działania komunikacyjne (raportowanie) – prowadzone działania komunikacyjne nie mogą być dziełem przypadku, priorytety komunikacyjne powinny wynikać z najważniejszych zadań stojących przed przedsiębiorstwem, a ich skuteczność warto zmierzyć ustalając stan przed rozpoczęciem akcji informacyjnej i po jej zakończeniu. Umożliwiają to zarówno regularne badania opinii pracowników, jak też ankiety realizowane ad hoc, jak też obserwacja postaw i zachowań pracowników prowadzona przez kadrę menedżerską.


3. Regularnie audytuj prowadzone działania komunikacyjne - raz do roku warto przeprowadzić audyt komunikacyjny, a dobrą praktyką jest zlecenie go ekspertom zewnętrznym. Celem audytu jest weryfikacja skuteczności porozumiewania się organizacji i prowadzonych działań komunikacyjnych. W audycie sprawdzić warto również spójność działań z misją i strategią firmy.


4. Stosuj zróżnicowane narzędzia komunikacji wewnętrznej – każdy pracownik jest inny, a kultura organizacyjna w poszczególnych działach czy departamentach przedsiębiorstwa okazuje się różnić znacząco. Również specyfika pracy w poszczególnych częściach firmy jest na tyle duża, że skuteczna komunikacja wymaga użycia bardzo wielu różnorodnych narzędzi komunikacji. Działania, które z powodzeniem zastosować można w dziale marketingu zupełnie nie sprawdzą się w departamencie produkcji czy logistyki. Komunikacja wewnętrzna powinna być dostosowana co do treści i narzędzi do grup docelowych zidentyfikowanych w przedsiębiorstwie.


5. Pytaj o potrzeby pracowników i pobudzaj dialog – dobra komunikacja wewnętrzna nie tylko odpowiada na potrzeby poszczególnych grup pracowników czy kontrahentów, ale też pozwala na komunikację dwustronną. Dlatego niezwykle ważne jest pytanie pracowników o zdanie i ich potrzeby, jak też stwarzanie regularnych możliwości nawiązywania dyskusji, dialogu i przekazania informacji zwrotnych.

Najważniejsze zasady komunikacji wewnętrznej

W komunikacji wewnętrznej obowiązują nie tylko dobre praktyki, ale też twarde zasady. Najważniejsze zasady komunikacji wewnętrznej to między innymi:

• komunikacja wewnętrzna jest procesem ciągłym, jednorazowe akcje komunikacyjne nie mogą zastąpić przemyślanej strategii komunikacji wewnętrznej,
• skuteczna komunikacja wewnętrzna jest komunikacją dwustronną, przekazywanie komunikatów bez otwartości na informację zwrotną bliższe jest działaniom propagandowym, niż komunikacyjnym,
• głównym źródłem kryzysów komunikacyjnych jest brak lub ułomna komunikacja wewnętrzna w firmie, a jej jakość uzależniona jest od poznania organizacji i jej kultury organizacyjnej,
• w komunikacji wewnętrznej należy przekazywać prawdę – wszelkie nieprawdziwe informacje bardzo szybko zniszczą możliwości realizowania celów komunikacyjnych i wywierania wpływu na pracowników i kontrahentów,
• w komunikacji wewnętrznej niezwykle istotne jest, aby informacje najpierw docierały do pracowników, a dopiero później do prasy i mediów, aby komunikacja budowała przekaz i narrację, a nie reaktywnie odpowiadała na reakcję otoczenia,
• efekty komunikacji wewnętrznej są długofalowe i długoterminowe, rzadko ma ona istotny wpływ na przedsiębiorstwo w krótkim okresie, dlatego działania komunikacyjne muszą przyjmować stały charakter,
• język i narzędzia komunikacji wewnętrznej muszą być dopasowane do grupy docelowej, możliwe jest kierowanie danej części komunikatów jedynie do wybranych grup docelowych, jednak należy unikać faworyzowania którejkolwiek z grup, kierować się obiektywnymi kryteriami przy ustalaniu dostępu do danych informacji.

Audyt komunikacji wewnętrznej – zarządzaj nią prawidłowo!

Jeśli zarządzanie komunikacją wewnętrzną sprawia Ci trudność lub chcesz udoskonalić aktualnie stosowany system, warto zdecydować się na audyt komunikacyjny. Jego głównym zadaniem jest ocena aktualnego stanu schematów informacyjnych i sprawdzenie ich działania w porównaniu do przyjętych planów czy założeń. Pozwala to na rozpoznanie ewentualnych rozbieżności i wdrożenie działań naprawczych lub też aktualizacji strategii. Audyt komunikacji wewnętrznej warto przeprowadzić raz do roku za pośrednictwem własnego zespołu. Raz na kilka lat można również zlecić jego wykonanie zewnętrznemu podmiotowi. Pozwoli to znacznie lepiej zadbać o zarządzanie komunikacją wewnętrzną w firmie i upewnić się, że opracowana strategia jest realizowana zgodnie z założeniami.

Szkolenia z komunikacji wewnętrznej

Wszystkie firmy zainteresowane wdrożeniem zorganizowanej komunikacji wewnętrznej i poznaniem zasad i narzędzi prowadzenia nowoczesnych działań komunikacyjnych do pracowników i współpracowników mogą rozważyć specjalistyczne szkolenia dotyczące komunikacji wewnętrznej. Pozwalają one w dosyć krótkim czasie zbudować świadomość dotyczącą celów i znaczenia komunikacji wewnętrznej, jej wpływu na przepływ informacji, budowanie zaangażowania czy poczucia przynależności do organizacji.

Szkolenia takie mogą się koncentrować na strategii komunikacji wewnętrznej oraz roli poszczególnych członków zespołu (np. dział HR, menedżerowie, zarząd), jak też być zorientowane na zapoznanie uczestników z narzędziami komunikacji wewnętrznej, sposobami ich wdrażania, opracowywania rozmaitych materiałów od ankiet, poprzez biuletyny, aż organizację spotkań mających na celu zapewnienie przepływu informacji w organizacji. 

Jak mierzyć efektywność i jakość komunikacji wewnętrznej?

Mierzenie efektywności i jakości komunikacji wewnętrznej w organizacji jest kluczowe dla zapewnienia płynności działania oraz sprawnego przekazywania informacji. Istnieje szereg metod i narzędzi, które można zastosować w celu dokładnej oceny tego aspektu działalności przedsiębiorstwa.

1. Ankiety i feedback pracowników: Regularne przeprowadzanie ankiet lub zbieranie feedbacku od pracowników na temat komunikacji wewnętrznej pozwala na uzyskanie bezpośredniej opinii na temat jej skuteczności. Pytania w ankietach mogą dotyczyć klarowności przekazywanych wiadomości, dostępności informacji czy także stopnia zaangażowania pracowników w proces komunikacji.

2. Analiza danych: Korzystanie z danych dotyczących komunikacji wewnętrznej, takich jak liczba wysłanych e-maili, liczba spotkań, interakcje na platformach komunikacyjnych czy też czas reakcji na ważne komunikaty, pozwala na obiektywne mierzenie aktywności komunikacyjnej w organizacji. Wybrane narzędzia do komunikacji wewnętrznej mają wbudowane systemy mierzące zaangażowanie odbiorców.

3. Wskaźniki wydajności i zaangażowania: Monitorowanie wskaźników wydajności zespołów oraz poziomu zaangażowania pracowników może dostarczyć wskazówek na temat jakości komunikacji wewnętrznej. Wyższe zaangażowanie i efektywność zespołów mogą być wskaźnikiem sprawnie działającego systemu komunikacyjnego.

4. Analiza treści komunikatów: Badanie treści komunikatów wewnętrznych, takich jak wiadomości e-mail, ogłoszenia czy też notatki służbowe, może ujawnić stopień zrozumienia i akceptacji przekazywanych informacji przez pracowników.

5. Badania jakościowe: Przeprowadzenie wywiadów lub focus groupów z pracownikami w celu pogłębionej analizy komunikacji wewnętrznej może dostarczyć cennych wskazówek na temat problemów oraz możliwych ulepszeń w tym obszarze.

6. Porównania z benchmarkami: Porównywanie wyników swojej organizacji z benchmarkami branżowymi lub dobrymi praktykami może pomóc zidentyfikować obszary do poprawy i dostosować strategię komunikacyjną.

Warto również pamiętać, że skuteczność komunikacji wewnętrznej w organizacji jest czymś dynamicznym i może ulegać zmianom w czasie. Dlatego ważne jest regularne monitorowanie i dostosowywanie strategii komunikacyjnej, aby zapewnić jej ciągłą poprawę i dopasowanie do zmieniających się potrzeb organizacji.

Podsumowanie

Wdrożenie zorganizowanej i zaplanowanej komunikacji wewnętrznej w organizacji sprzyja efektywnemu działaniu poprzez zwiększenie klarowności przekazywanych informacji, wzmocnienie zaangażowania pracowników oraz lepsze zarządzanie konfliktami. Dodatkowo, może to przynieść korzyści w postaci poprawy relacji między pracownikami, zwiększenia lojalności wobec firmy oraz lepszej koordynacji działań.