Komunikacja Telefoniczna Profesjonalna obsługa rozmów telefonicznych w sekretariacie urzędu

MODUŁ I. TELEFON JAKO WIZYTÓWKA URZĘDU

• znaczenie pierwszego kontaktu telefonicznego,
• sekretariat jako miejsce pierwszego kontaktu z urzędem,
• profesjonalizm, uprzejmość i życzliwość w kontakcie telefonicznym,
• jak głos, tempo mówienia i sposób wypowiadania się wpływają na odbiór pracownika,
• budowanie pozytywnego wizerunku urzędu poprzez jakość obsługi,
• najczęstsze błędy w komunikacji telefonicznej

MODUŁ II. PROFESJONALNE ROZPOCZĘCIE ROZMOWY

• jak prawidłowo odebrać telefon,
• standard powitania i przedstawienia się,
• jak szybko i sprawnie ustalić, w czym możemy pomóc,
• ton głosu, tempo, intonacja i sposób artykulacji,
• znaczenie uśmiechu „słyszalnego” w głosie,
• jak brzmieć profesjonalnie, ale jednocześnie naturalnie,
• zwroty, których warto używać i których lepiej unikać.

MODUŁ III. SZTUKA AKTYWNEGO SŁUCHANIA

• zadawanie pytań otwartych i zamkniętych,
• doprecyzowanie problemu i potrzeb rozmówcy,
• parafraza i upewnianie się, że dobrze zrozumieliśmy,
• jak nie przerywać i nie oceniać rozmówcy,
• reagowanie na emocje, zdenerwowanie i niezdecydowanie,
• jak prowadzić rozmowę, kiedy rozmówca mówi chaotycznie lub bardzo długo.

MODUŁ IV. PRZEKAZYWANIE INFORMACJI PRZEZ TELEFON

• jak mówić jasno, konkretnie i zrozumiale,
• przekazywanie informacji urzędowych prostym językiem,
• unikanie żargonu i niezrozumiałych sformułowań,
• jak przekazywać informacje negatywne lub niekorzystne dla rozmówcy,
• jak powiedzieć „nie”, nie tworząc konfliktu,
• jak sprawdzić, czy rozmówca właściwie zrozumiał przekazaną informację,
• przekazywanie rozmowy do właściwego pracownika lub komórki organizacyjnej.

MODUŁ V. TRUDNE ROZMOWY TELEFONICZNE

• rozmówca zdenerwowany, roszczeniowy lub agresywny,
• osoba niezadowolona z decyzji urzędu, która nie chce przyjąć przekazanej informacji,
• wielokrotne telefony w tej samej sprawie,
• rozmówca, który oczekuje natychmiastowego rozwiązania problemu,
• jak zachować spokój i profesjonalizm pod presją,
• granice uprzejmości – kiedy i jak reagować na zachowania nieakceptowalne.

MODUŁ VI. ASERTYWNOŚĆ W ROZMOWIE TELEFONICZNEJ

• asertywność a uległość i agresja,
• jak stanowczo, ale kulturalnie komunikować swoje stanowisko,
• odmawianie bez poczucia winy,
• reagowanie na presję i manipulację,
• komunikaty „ja”,
• jak zakończyć rozmowę, która wymyka się spod kontroli,
• przykładowe asertywne sformułowania przydatne w pracy sekretariatu.

MODUŁ VII. ORGANIZACJA ROZMOWY TELEFONICZNEJ8

• jak przejąć kontrolę nad przebiegiem rozmowy bez dominowania rozmówcy,
• kolejność przekazywania informacji,
• notowanie najważniejszych ustaleń,
• przyjmowanie wiadomości dla pracownika,
• potwierdzanie danych i terminów,
• zasady przełączania rozmów,
• jak uniknąć sytuacji, w której rozmówca zostaje „odesłany od telefonu do telefonu”,
• kończenie rozmowy – podsumowanie i profesjonalne pożegnanie.

MODUŁ VIII. SYTUACJE SZCZEGÓLNE W SEKRETARIACIE URZĘDU

• rozmowa z osobą starszą,
• rozmowa z osobą mającą trudności ze zrozumieniem procedury,
• rozmowa z osobą bardzo zdenerwowaną,
• rozmowa z osobą, która nie zna właściwego wydziału lub pracownika,
• prośba o kontakt z kierownikiem, dyrektorem lub władzami urzędu,
• sytuacja, gdy właściwy pracownik jest niedostępny.

MODUŁ IX. JĘZYK PROFESJONALNEJ OBSŁUGI MIESZKAŃCA

• język uprzejmy, rzeczowy i neutralny,
• „język korzyści” w administracji - pozytywne formułowanie komunikatów,
• zwroty budujące współpracę,
• zwroty, które mogą eskalować emocje,
• jak zastępować komunikaty typu: „To nie moja sprawa”, „Nie wiem”,
„Proszę dzwonić gdzie indziej” profesjonalnymi odpowiedziami.