Medyczne Call Center - telefoniczna rejestracja i obsługa pacjentów + teleporady medyczne. 2-dniowe warsztaty szkoleniowe.

Program szkolenia stanowi prawnie chronioną własność intelektualną, a jego przetwarzanie, rozpowszechnianie lub korzystanie z niego bez wiedzy i zgody autora jest zabronione.

1. Sposoby nawiązywania kontaktu telefonicznego z pacjentem i budowanie relacji w celu skutecznej obsługi.
a. Techniki skracania dystansu w rozmowie z pacjentem
b. Budowanie wiarygodności „medyków”
c. Zagajenie – „dobre wrażenie” w rozmowie telefonicznej
d. Instrumenty użyteczne w rozmowie telefonicznej – słowa, intonacja, głos
e. Przebieg rozmowy telefonicznej (struktura): Sposoby nawiązywania relacji- użyteczne zwroty i stwierdzenia
f. Powód nawiązania kontaktu – identyfikacja, „od przywitania po pożegnanie”
g. Savoir vivre, czyli zasady etykiety w prowadzeniu rozmów telefonicznych z pacjentem (uprzejmość, konkretność, pewność, zdecydowanie, intonacja, modulacja głosu, odwzorowanie, parafrazowanie wypowiedzi pacjenta, uważne słuchanie, porządkowanie rozmowy)
h. Umiejętności przydatne w budowaniu więzi z pacjentem

2. Pytania ułatwiające przygotowanie do rozmowy z pacjentem:
a. Jaki ma być cel rozmowy?
b. Jaka ma być korzyść z rozmowy pacjent- rejestratorka, pacjent-lekarz?
c. Jakie maja być osiągnięte cele/cel w rozmowie z pacjentem?
d. Jakie sag łowne potrzeby pacjentów, którzy nawiązują kontakt telefoniczny?
e. Jak można te potrzeby podzielić i przypisać im priorytety?
f. Jakie główne przeszkody mogą pojawić się w tej rozmowie?
g. Jakie są sposoby na osłabienie lu wyeliminowanie tych przeszkód?

3. Etapy i elementy prowadzonej rozmowy telefonicznej z pacjentem
a. Przygotowanie do rozmowy telefonicznej (nastawienie, plan, materiały, etapy rozmowy, algorytm rozmowy, pytania identyfikujące problem zdrowotny, przykładowe odpowiedzi na obiekcje i emocje ze strony pacjenta)
b. Poznanie technik skracania dystansu psychologicznego
c. Nawiązanie więzi za pomocą głosu
d. Poznanie i praktyczne zastosowanie schematu rozmowy telefonicznej (struktura)
e. Kierowanie rozmową
f. Elementy komunikacji werbalnej podczas rozmowy
g. Radzenie sobie z obiekcjami w trakcie prowadzonej rozmowy
h. Zidentyfikowanie najczęściej występujących przeszkód w rozmowie telefonicznej – pokonywanie tych trudności
i. Zakończenie rozmowy
j. Użyteczne asertywne zwroty: „Rozumem..”, „Przykro mi „, „Doceniam”, „Moim zdaniem”, „Zgodnie z istniejącymi procedurami mogę…”Jestem zobowiązany”, „To dla Pani/Pana bezpieczeństwa”, „Dzięki temu sprawniej zostanie Pan obsłużony”, To wynika z decyzji/przepisu”, „Proszę nie podnosić na mnie głosu, ponieważ”, „Proszę nie przeklinać, ponieważ będę zmuszona”, „Trudno mi będzie odpowiedzieć na to pytanie”, „To co jestem w stanie dla Pana zrobić/mogę zrobić w ramach istniejących procedur to”, „To dla Pani jest optymalne rozwiązanie”, ,To zapewni Panu bezpieczeństwo”, „Dzięki takiej decyzji ograniczy Pan rozwój choroby”

4. Identyfikowanie potrzeb i wzbudzanie chęci podejmowania adekwatnych decyzji przez Pacjenta
a. Rola pytań w rozmowie (metoda lejka) – użyteczne pytania ich rodzaj i forma ich zadawania (co, jak, gdzie, kiedy, czy?)
b. Identyfikacja potrzeb – kiedy i jakie pytania zadać?
c. Wzbudzenie pozytywnych emocji
d. Prezentacja rozwiązań możliwych do zaakceptowania rozwiązań i decyzji medycznych (bezpieczeństwo pacjenta)
e. Sposób prezentowania rozwiązań/korzyści
f. Pokonywanie obiekcji – rodzaje obiekcji, argumenty (racjonalne i emocjonalne) pokonujące i wyjaśniające obiekcje ze strony pacjenta
g. Praktyczne zastosowanie reguł wywierania wpływu na pacjenta
h. Rozwiewanie niejasności, wątpliwości pacjenta
i. Zamknięcie procesu rozmowy telefonicznej –podsumowanie i wyjaśnienie dalszych działań i terminów
j. Obsługa pacjenta po zakończonej rozmowie telefonicznej

5. Zachowania prowokujące i wywołujące napięcie i wyzwalanie negatywnych emocji – metody radzenia sobie z nimi
a. Przerywanie
b. Wchodzenie w słowa,
c. Nieuprzejmość
d. Ironizowanie
e. Obcesowość
f. Stereotypowe podejście
g. Przedmiotowe traktowanie
h. Instrumentalne traktowanie
i. Okazywanie złych nastrojów
j. KAC w rozmowie telefonicznej z pacjentem - Korzyść, Ambicja, Czas

6. Stres-metody i sposoby radzenia sobie ze stresem w rozmowie z pacjentem
a. Czym jest stres w mojej pracy?
b. Jak stres się objawia (myśli, słowa, głos, napięcie, objawy somatyczne)
c. Stres – mój wróg, czy sprzymierzeniec
d. Jak utrzymać bezpieczny i motywujący poziom stresu
e. Wypalenie zawodowe – objawy i przeciwdziałanie
f. Zarządzanie stresem – reagowanie na stres
g. Walka ze stresem
h. „Strefy wsparcia” w walce ze „złym stresem”
i. Jak czerpać siłę satysfakcję z tego co robię obecnie?

W przypadku szkolenia w formule on-line modyfikacji mogą ulec forma i sposób realizacji zaplanowanych dla Państwa ćwiczeń.
 Szkolenie realizowane w ramach programu partnerskiego

Z przyjemnością informujemy, że szkolenie jest realizowane w ramach programu partnerskiego przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER we współpracy z Międzynarodowym Instytutem Szkoleń Specjalistycznych IIST. Wspólne działania obu instytucji mają na celu zapewnienie wysokiego poziomu merytorycznego i organizacyjnego, odpowiadającego aktualnym potrzebom uczestników.