O szkoleniu
Szkolenie ma charakter praktycznego warsztatu rozwijającego kompetencje w zakresie profesjonalnej obsługi klienta w sytuacjach trudnych emocjonalnie, konfliktowych i wymagających.
Uczestnicy uczą się prowadzenia rozmów z klientami w stanie silnych emocji (złość, frustracja, bezradność, roszczeniowość), z wykorzystaniem autorskiego modelu komunikacyjnego OPER-A®.
Szkolenie łączy elementy komunikacji empatycznej (inspirowanej NVC), technik deeskalacji emocji oraz praktycznych narzędzi pracy pod presją.
Uczestnicy uczą się:
rozpoznawania emocji klienta i ich źródeł,
prowadzenia rozmowy bez eskalacji konfliktu,
stosowania komunikatów redukujących napięcie,
stawiania granic w sposób profesjonalny i spokojny,
utrzymania własnej równowagi emocjonalnej w trudnych sytuacjach.
Szkolenie ma charakter warsztatowy – uczestnicy pracują na scenariuszach, case studies oraz symulacjach rozmów z klientem
CEL OGÓLNY SZKOLENIA
Podniesienie kompetencji uczestników w zakresie profesjonalnej obsługi klienta w sytuacjach trudnych emocjonalnie z wykorzystaniem modelu OPER-A®.
CELE SZCZEGÓŁOWE
Uczestnik:
rozpoznaje emocje i potrzeby klienta,
stosuje komunikację obniżającą napięcie,
prowadzi rozmowę według struktury OPER-A®,
radzi sobie z klientem roszczeniowym, agresywnym i w kryzysie,
stosuje asertywność bez eskalacji konfliktu,
utrzymuje profesjonalną postawę w sytuacjach stresowych,
potrafi przejść od emocji do rozwiązania.
Szkolenie skierowane jest do wszystkich osób pracujących na pierwszej linii kontaktu z Klientami lub planujących pracę w kontakcie z Klientem
Program szkolenia
MODUŁ 1: WPROWADZENIE DO KOMUNIKACJI W SYTUACJACH TRUDNYCH
czym jest trudny klient (a czym jest klient w trudnych emocjach)
źródła emocji w kontakcie z instytucją / firmą
podstawy deeskalacji
rola pracownika w sytuacji konfliktowej
MODUŁ 2: MODEL OPER-A® – STRUKTURA ROZMOWY
O – Obserwacja (fakty vs interpretacje)
P – Poznanie emocji i potrzeb klienta
E – Empatia w komunikacji
R – Rozwiązanie i przejście do działania
A – Asertywność i domknięcie rozmowy
Ćwiczenia:
analiza dialogów
zamiana komunikatów eskalujących na neutralne
budowanie wypowiedzi wg OPER-A®
MODUŁ 3: DEESKALACJA EMOCJI KLIENTA
klient agresywny
klient roszczeniowy
klient sfrustrowany i bezradny
klient milczący lub wycofany
klient w kryzysie emocjonalnym
Techniki:
parafraza
walidacja emocji
zmiana tonu i tempa rozmowy
kierowanie rozmowy na rozwiązanie
MODUŁ 4: ASERTYWNOŚĆ W PRAKTYCE
granice w obsłudze klienta
komunikaty „ja”
reakcje na atak słowny
odmowa w sposób profesjonalny
utrzymanie szacunku i kontroli rozmowy
MODUŁ 5: SYMULACJE ROZMÓW TRUDNYCH
scenariusze realistyczne:
klient krzyczący
klient roszczeniowy
klient obrażający
klient manipulujący
analiza zachowań
feedback trenera
wdrożenie OPER-A® w praktyce
MODUŁ 6: STRES I REGULACJA EMOCJI PRACOWNIKA
reakcje stresowe w pracy z klientem
mikrotechniki regulacji emocji
odzyskiwanie równowagi po trudnej rozmowie
budowanie odporności psychicznej w codziennej pracy
METODY SZKOLENIOWE
mini wykład
analiza przypadków
ćwiczenia indywidualne i grupowe
symulacje rozmów
feedback trenera
praca na scenariuszach OPER-A®
Czas trwania
16 h
Forma zajęć
Prelegenci
Aneta Chmielewska Boyd
Jestem Trenerem Biznesu, akredytowanym coachem ACC International Coach Federation oraz licencjonowaną konsultantką narzędzia psychometrycznego MTQ, jak również twórczynią autorskiej metody OPER, wykorzystywanej w komunikacji w trudnych sytuacjach.
W swojej pracy dążę do rozpoznania potencjału osób, z którymi współpracuję i przekształcenia go w wymierne rezultaty. Łączę wieloletnie doświadczenie praktyczne w sprzedaży i zarządzaniu – zdobywanego w czołowych korporacjach z branży bankowej, ubezpieczeniowej, nieruchomości oraz w dyplomacji – z solidną wiedzą teoretyczną.
Moje szkolenia to nie tylko przekazywanie wiedzy, ale przede wszystkim procesy rozwojowe oparte na głębokim zrozumieniu potrzeb biznesowych. Dzięki doświadczeniu korporacyjnemu, potrafię przenieść teorię prosto do praktyki, tworząc programy, które wpływają na efektywność uczestników.
Specjalizuję się w obszarach:
- Techniki sprzedaży i obsługi Klienta, w kontekście trudnych sytuacji w obsłudze Klienta oraz obsługi Klienta ze szczególnymi potrzebami
- Motywacja i asertywność
- Komunikacja
- Budowanie odporności psychicznej i radzenie sobie ze stresem
Moje metody pracy łączą różnorodne narzędzia szkoleniowe oraz techniki coachingowe, trenerskie i doradcze. To gwarantuje optymalne przyswajanie wiedzy, maksymalne zaangażowanie uczestników i trwałe zmiany w ich postawach i umiejętnościach.
Moje zaangażowanie i efektywność zostały docenione zaproszeniem do wzięcia udziału w publikacjach „Sukces jest Kobietą” (2018) oraz „100 inspirujących Polek na 100-lecie odzyskania niepodległości”.
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
- certyfikat uczestnictwa
- przerwy kawowe
- bezpłatne anulowanie zgłoszenia do 7 dni przed terminem
- konsultacje indywidualne
- Rozwiń
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
Warunkiem udziału w wydarzeniu jest wysłanie zgłoszenia i opłacenie udziału w wydarzeniu na podstawie wystawionej faktury
- Nazwa firmy: Coach360 Aneta Chmielewska-Boyd
- Ulica i nr: Grunwaldzka 71
- Kod pocztowy: 05-400
- Miejscowość: Otwock
- Numer NIP: 5321575391
Masz pytania? Napisz do nas
