Trudny interesant i sytuacje konfliktowe w pracy urzędnika - praktyczne techniki deeskalacji, skutecznej komunikacji, prowadzenia wymagających rozmów oraz ...

• Rozwinięcie umiejętności skutecznej i empatycznej komunikacji w kontakcie z trudnym lub roszczeniowym interesantem.
• Poznanie praktycznych technik deeskalacji napięcia i panowania nad emocjami w sytuacjach konfliktowych.
• Zwiększenie poczucia bezpieczeństwa i pewności siebie w prowadzeniu trudnych rozmów.
• Zrozumienie mechanizmów psychologicznych zachowań agresywnych, roszczeniowych, manipulacyjnych lub emocjonalnych interesantów.
• Nabycie umiejętności zachowania profesjonalnej postawy i wyznaczania granic.
• Rozwinięcie kompetencji radzenia sobie ze stresem i obciążeniem emocjonalnym.
• Udoskonalenie współpracy wewnętrznej - przepływu informacji i wzajemnego wsparcia w trudnych sytuacjach obsługowych.

Korzyści dla uczestników

• Umiejętność reagowania w sposób spokojny, profesjonalny i adekwatny do sytuacji.
• Poprawa skuteczności i komfortu pracy w bezpośredniej obsłudze obywateli/klientów.
• Zmniejszenie poziomu stresu i obciążenia psychicznego w trudnych kontaktach.
• Lepsze przygotowanie do radzenia sobie z agresją słowną, roszczeniowością, presją czasu lub nadmiarem emocji interesanta.
• Praktyczne narzędzia i schematy rozmów możliwe do wdrożenia od razu po szkoleniu.
• Wzrost jakości komunikacji i kultury obsługi, co przekłada się na pozytywny wizerunek instytucji.

Metodologia

Szkolenie stacjonarne

Metody pracy podczas szkolenia stacjonarnego:

Jako pierwsza instytucja szkoleniowa w Polsce dbamy o to aby również szkolenia otwarte były dopasowane do oczekiwań oraz stylu pracy uczestników! Indywidualizacja szkolenia - dzięki udziałowi w takim szkoleniu uczestnicy osiągają oczekiwany przez pracodawcę poziom kompetencji i umiejętności.

Zajęcia są prowadzone metodą warsztatową opartą na aktywizacji uczestników szkolenia poprzez pracę w małych grupach, dyskusje na forum grupy oraz ćwiczenia, studia przypadków, scenki rodzajowe, pracę indywidualną, symulacje i mini- wykłady z omówieniem przykładów z życia i prezentacją multimedialną. Przedmiotem zajęć są realne trudności uwzględniające specyfikę danej branży oraz potrzeby i możliwości osób biorących udział w warsztatach. Uczestnicy uczą się poprzez doświadczenie ćwiczą różne sytuacje, mają możliwość konsultacji indywidualnych. Nauka poprzez kreatywność, elastyczność i osobiste doświadczenia jest najskuteczniejszą formą zdobywania nowych umiejętności.

W zależności od terminu i lokalizacji, szkolenie jest realizowane przez jednego ze wskazanych trenerów.

Szkolenie on-line

Metody pracy podczas szkolenia on-line:

• wygodna forma szkolenia - wystarczy dostęp do urządzenia z internetem (komputer, tablet, telefon), słuchawki lub głośniki i ulubiony fotel
• szkolenie realizowane jest w nowoczesnej formie w wirtualnym pokoju konferencyjnym i kameralnej grupie uczestników
• bierzesz udział w pełnowartościowym szkoleniu - Trener prowadzi zajęcia "na żywo" - widzisz go i słyszysz 
  
  
• pokaz prezentacji, ankiet i ćwiczeń widzisz na ekranie swojego komputera w czasie rzeczywistym.
• podczas szkolenia Trener aktywizuje uczestników zadając pytania, na które można odpowiedzieć w czasie rzeczywistym
• otrzymujesz certyfikat wydany przez jedną z wiodących firm szkoleniowych w Polsce
• masz dostęp do konsultacji poszkoleniowych w formie e-mail do 4 tygodni po zrealizowanym szkoleniu
• otrzymujesz indywidualną kartę rabatową upoważniającą do 10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia stacjonarne i online organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER

|

Dzień 1 
Komunikacja, konflikty i praca z trudnym interesantem

1. Wprowadzenie i zasady pracy warsztatowej.
2. Integracja, określenie potrzeb uczestników.
3. Kim jest „trudny interesant”? - różne perspektywy i źródła trudnych zachowań.
4. Przegląd najczęstszych sytuacji konfliktowych w administracji i firmach.
5. Psychologia zachowań konfliktowych.
6. Emocje interesanta: strach, frustracja, poczucie bezsilności - jak je rozpoznawać i uwzględniać.
7. Mechanizmy agresji i zachowania obronne.
8. Style komunikacji w stresie - analiza własnych reakcji.
9. Postawy roszczeniowe i manipulacyjne - charakterystyka i typologia trudnych zachowań.
10. Komunikacja skuteczna i nieeskalująca napięcia.
11. Bariery komunikacyjne i czynniki wywołujące eskalację konfliktu.
12. Techniki aktywnego słuchania i parafrazy redukującej napięcie.
13. Język, który uspokaja i język, który prowokuje - przykłady i ćwiczenia.
14. Komunikaty asertywne i konstruktywne wyrażanie granic.
15. Techniki deeskalacji w praktyce - krok po kroku.
16. Obniżanie poziomu emocji rozmówcy poprzez zmianę dynamiki rozmowy.
17. Radzenie sobie z krzykiem, pretensjami, ironią, presją czasu, „lawiną żądań”.
18. Ćwiczenia indywidualne i w parach na realnych scenariuszach uczestników.
19. Trudne rozmowy w praktyce - symulacje i analiza.
20. Prowadzenie rozmów z interesantem roszczeniowym, niezadowolonym, zdenerwowanym lub pasywnie-agresywnym.
21. Obiektywne komunikowanie zasad, procedur i ograniczeń.
22. Utrzymywanie profesjonalnej postawy w warunkach presji.
23. Analiza nagrań i scenek - konstruktywna informacja zwrotna.

Dzień 2 
Asertywność, granice, interwencje oraz radzenie sobie ze stresem

1. Asertywność i wyznaczanie granic w pracy urzędnika.
2. Asertywność a uprzejmość - czym się różnią.
3. Odmowa bez konfliktu - jak ją prawidłowo formułować.
4. Reagowanie na ataki personalne, manipulacje i nierealne oczekiwania.
5. Techniki obrony przed eskalacją emocjonalną interesanta.
6. Ćwiczenia: formułowanie trudnych komunikatów, „twarde sytuacje” z praktyki uczestników.
7. Interesant agresywny lub potencjalnie niebezpieczny - bezpieczne zachowania.
8. Wczesne sygnały zagrożenia i sposoby reagowania.
9. Ograniczenia prawne i organizacyjne.
10. Zachowanie bezpieczeństwa fizycznego i psychicznego podczas kontaktu.
11. Kiedy przerwać rozmowę, kiedy wezwać wsparcie, jak przekazać rozmówcę przełożonemu.
12. Protokół rozmów trudnych - tworzenie scenariuszy dla instytucji.
13. Współpraca zespołowa w sytuacjach kryzysowych.
14. Wzajemne wsparcie w zespole - system „drugiego pracownika”.
15. Ustalenie standardów postępowania.
16. Przekazywanie informacji o trudnych interesantach w sposób zgodny z prawem i zasadami instytucji.
17. Rola przełożonych i liderów obsługi w reagowaniu na konflikty.
18. Radzenie sobie ze stresem i obciążeniem emocjonalnym.
19. Reakcje stresowe i mechanizmy wypalenia - jak rozpoznawać je u siebie.
20. Techniki obniżania napięcia w trakcie rozmowy i po niej.
21. Krótkie techniki „pierwszej pomocy emocjonalnej” (na przerwie, po incydencie).
22. Budowanie odporności psychicznej i higieny pracy.
23. Ćwiczenia relaksacyjne i praca z oddechem.
24. Podsumowanie i wdrożenie.
25. Tworzenie własnych planów działań i dobrych praktyk.
26. Podsumowanie umiejętności nabytych podczas szkolenia.
27. Sesja pytań uczestników i analiza najtrudniejszych przypadków.

W przypadku szkolenia w formule on-line modyfikacji mogą ulec forma i sposób realizacji zaplanowanych dla Państwa ćwiczeń.