Szkolenie

Standardy obsługi klienta

O szkoleniu

Standardy obsługi klienta (biznesowego i indywidualnego), to zbiór zasad, reguł i dobrych praktyk, które odpowiadają na z pozoru proste pytanie. Jaka powinna być obsługa klienta w naszej firmie czy organizacji? Na to pytanie znasz odpowiedź i bez szkolenia ze standardów obsługi klienta B2B czy B2C. Obsługa klienta powinna być solidna, uprzejma, profesjonalna, szybka, realizująca potrzeby klienta, budująca pozytywny wizerunek firmy, itd.

Ale spróbuj zadać sobie pytanie: Co to oznacza?

Co oznacza, że klient powinien szybko otrzymać interesujące go informacje? Szybko to w ciągu 5 godzin czy 5 minut?

Klient oczekuje uprzejmości, prawda? I w standardzie obsługi powinniśmy mu ją zapewnić, ale jak wyrazić uprzejmość w kontakcie osobistym, jak dzwoniąc do klienta, a jak pisząc email?

Wszyscy wiemy, jaka powinna być obsługa klienta. Ujmując kwestię jakości obsługi klienta kolokwialnie - "schody" zaczynają się w momencie, gdy przekładamy tę wiedzę na konkretne zachowania pracowników obsługujących klientów, ich umiejętności i kompetencje, czyli kluczowe elementy codziennej pracy z klientem.

Nieocenioną pomocą w takiej sytuacji są standardy obsługi klienta. Rozumiane jako zbiór zasad i procedur opisujących zachowania, czynności i umiejętności oraz odpowiednio wysoki poziom kompetencji pracowników zajmujących się klientami, dzięki którym możemy być pewni, że nasza obsługa klienta jest solidna, uprzejma, profesjonalna, jednym słowem ma wszystkie cechy i zalety, których oczekuje klient.

Uczstnicy szkolenia:

Poznają światowe, sprawdzone wzorce profesjonalnej obsługi klienta indywidualnego i biznesowego.

Poznają najlepsze standardy kontaktów z klientami.

Nauczą się jak w najlepszy sposób rozmawiać z klientami.

Poznają w praktyce sprawdzone zasady rozmowy telefonicznej.

Poznają zasady pisania korespondencji e-mailowej i tradycyjnej.

Dowiedzą się jak sprawić, aby klient czuł się najważniejszą osobą w firmie.
Kto powinien wziąć udział?
  • Managerów odpowiedzialnych za zespoły biur obsługi klienta, punktów obsługi klienta, punktów serwisowych, sklepów i punktów handlowych, etc.
  • Specjalistów i pracowników ds. obsługi klienta. Pracujących z klientami biznesowymi (B2B) i klientami indywidualnymi (B2C), niezależnie od tego czy realizują obsługę klientów w formie bezpośredniej czy też zdalnej.
  • Urzędników i pracowników jednostek administracji państwowej i samorządowej. Osoby załatwiające swoje sprawy w urzędzie, to też klienci.

Program szkolenia

1. POSTAWA PROKLIENCKA W NOWOCZESNYM DZIALE OBSŁUGI KLIENTA

  • Zmiana nastawienia do obsługi klienta
  • Korzyści z dobrej obsługi klienta dla klienta, pracownika i firmy
  • Budowanie długofalowych relacji z klientami
  • Jakie są oczekiwania klientów?

2. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTÓW W KONTAKCIE BEZPOŚREDNIM

  • Pracownik - wizytówką firmy
  • Jak najlepiej powitać klienta?
  • Rola pierwszego wrażenia
  • Savoir vivre pierwszego kontaktu
  • Kodeks ubraniowy w pracy - żelazne zasady
  • Komunikacja niewerbalna jako narzędzie budowania relacji z klientem
  • Mowa ciała
  • Proksemika (strefy dystansu)

3. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA W ROZMOWIE TELEFONICZNEJ

  • Skuteczne metody na dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej
  • Zasady rozmowy telefonicznej
  • Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
  • Sporządzanie notatek
  • Przełączanie. Oddzwanianie. Telefon głośnomówiący. Sekretarka automatyczna
  • Błędy i telefoniczne faux pas
  • Głos o intonacja, dykcja, barwa

4. STANDARDY KORESPONDENCJI E-MAILOWEJ W OBSŁUDZE KLIENTA

  • Wygląd graficzny wiadomości
  • Formy grzecznościowe w mailach
  • Podpis
  • Netykieta

5. STANDARDY ZBIERANIA INFORMACJI I ROZMOWY Z KLIENTEM

  • Jak się komunikujemy?
  • Schemat komunikacji
  • Dlaczego nie możemy się porozumieć? - Bariery komunikacyjne
  • Tajemnice aktywnego słuchania
  • Sprawdzone techniki lingwistyczne w obsłudze klientów
  • Słowa, które klienci kochają
  • Zakazane słowa o zwroty, jakich należy unikać w rozmowie z klientem
  • Metoda lejka
  • 6 sprawdzonych sposobów zadawania pytań
  • Jak podsumować zebrane informacje?

Czas trwania

1 dzień

Prelegenci

Cytat

BEATA J. GRABIAŃSKA

Trener praktyk biznesu. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży i obsługi klienta.

Karierę zawodową rozpoczęła w 1994 roku, jako prezenter w Radiu KOLOR. Od 1998 roku związana z Towarzystwem Ubezpieczeń i Reasekuracji WARTA S.A., początkowo, jako ekspert kierujący działem Public Relations koordynowała pracę działu prasowego i współpracę z dziennikarzami. Odpowiadała również za tworzenie programu wewnętrznego PR. Realizowała projekty sponsoringowe. W latach 2004 - 2008 ekspert w biurze marketingu WARTA S.A. zajmowała się programami wsparcia dla Biura Sieci Sprzedaży, których celem było zwiększenie sprzedaży i powiększenie liczby agentów wyłącznych. Odpowiadała za działania marketingu korporacyjnego i marketingu produktowego (kompleksowe kampanie ATL i BTL).

W latach 2008 - 2010 Manager Strategii Marki w Nordisk Polska, gdzie opracowała strategię marki i działań PR dla poszczególnych produktów w zależności od grupy docelowej i celów biznesowych. Skutecznie rozwijała siły sprzedaży spółki (call center). Od 2011 roku doradca biznesowy, trener w projektach szkoleniowych realizowanych dla Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, FAPA, Citiboard i innych. Prowadziła szkolenia z zakresu umiejętności interpersonalnych, sprzedaży i obsługi klienta, zarządzania i rozwoju biznesu.

Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego (Wydział Zarządzania), studiów podyplomowych "Psychologia Finansów i Biznesu dla Managerów" na WSPIZ im. L. Koźmińskiego i studiów podyplomowych "Praktyczna Psychologia Społeczna" w Wyższej Szkole Psychologii Społecznej. Ukończyła Szkołę Strategii Marki organizowaną przez Stowarzyszenie Agencji Reklamowych. Absolwentka Studium Coachingu Programowania Neurolingwistycznego - tytuł praktyka NLP.

Gdzie i kiedy

Warszawa 20 listopada 2020
brak danych

Warszawa

woj. mazowieckie

Weź udział

Cena 1
zł + 23% VAT za osobę - cena dla osób prywatnych
550 PLN
Cena zawiera:
  • uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe (ćwiczenia, handouts), materiały piśmiennicze, obiad w trakcie szkolenia, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia.
Weź udział
Cena 2
zł + 23% VAT za osobę - cena zgłoszenia biznesowego
960 PLN
Cena zawiera:
  • uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe (ćwiczenia, handouts), materiały piśmiennicze, obiad w trakcie szkolenia, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia.
Weź udział

Organizator

B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
03-257 Warszawa
Echa Leśne 27C
woj. mazowieckie
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Weź udział, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego powyżej. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić rejestrację oraz przekazać szczegóły organizacyjne.

Liczba uczestników ograniczona do 12 osób, dla każdego terminu. O przyjęciu na szkolenie decyduje kolejność nadesłanych zgłoszeń. Lista jest zamykana najpóźniej na 1 tydzień przed datą rozpoczęcia szkolenia.


Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.
Wiadomość została wysłana!

Dane kontaktowe

B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
03-257 Warszawa Echa Leśne 27C
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!