Standardy Obsługi Klienta

O szkoleniu

Standardy obsługi klienta (biznesowego i indywidualnego), to zbiór zasad, reguł i dobrych praktyk, które odpowiadają na z pozoru proste pytanie. Jaka powinna być obsługa klienta w naszej firmie czy organizacji? Na to pytanie znasz odpowiedź i bez szkolenia ze standardów obsługi klienta B2B czy B2C. Obsługa klienta powinna być solidna, uprzejma, profesjonalna, szybka, realizująca potrzeby klienta, budująca pozytywny wizerunek firmy, itd.

Ale spróbuj zadać sobie pytanie: Co to oznacza?

Co oznacza, że klient powinien szybko otrzymać interesujące go informacje? Szybko to w ciągu 5 godzin czy 5 minut?
Klient oczekuje uprzejmości, prawda? I w standardzie obsługi powinniśmy mu ją zapewnić, ale jak wyrazić uprzejmość w kontakcie osobistym, jak dzwoniąc do klienta, a jak pisząc email?

Wszyscy wiemy, jaka powinna być obsługa klienta. Ujmując kwestię jakości obsługi klienta kolokwialnie - "schody" zaczynają się w momencie, gdy przekładamy tę wiedzę na konkretne zachowania pracowników obsługujących klientów, ich umiejętności i kompetencje, czyli kluczowe elementy codziennej pracy z klientem.

Nieocenioną pomocą w takiej sytuacji są standardy obsługi klienta. Rozumiane jako zbiór zasad i procedur opisujących zachowania, czynności i umiejętności oraz odpowiednio wysoki poziom kompetencji pracowników zajmujących się klientami, dzięki którym możemy być pewni, że nasza obsługa klienta jest solidna, uprzejma, profesjonalna, jednym słowem ma wszystkie cechy i zalety, których oczekuje klient.
Dlaczego warto wziąć udział?

Uczestnicy w trakcie szkolenia "Standardy obsługi klienta"

  • Poznają światowe, sprawdzone wzorce profesjonalnej obsługi klienta indywidualnego i biznesowego.
  • Poznają najlepsze standardy kontaktów z klientami.
  • Nauczą się jak w najlepszy sposób rozmawiać z klientami.
  • Poznają w praktyce sprawdzone zasady rozmowy telefonicznej.
  • Poznają zasady pisania korespondencji e-mailowej i tradycyjnej.
  • Dowiedzą się jak sprawić, aby klient czuł się najważniejszą osobą w firmie.
Kto powinien wziąć udział?

Od ponad 20 lat zajmujemy się skutecznym podnoszeniem poziomu kompetencji managerów i specjalistów odpowiedzialnych za obsługę klientów B2B i B2C. Nasze doświadczenie pozwala nam rekomendować szkolenie z standardów obsługi klienta:

  • Managerom odpowiedzialnym za zespoły biur obsługi klienta, punktów obsługi klienta, punktów serwisowych, sklepów i punktów handlowych, etc.
  • Specjalistom i pracownikom ds. obsługi klienta. Pracującym z klientami biznesowymi (B2B) i klientami indywidualnymi (B2C), niezależnie od tego czy realizują obsługę klientów w formie bezpośredniej czy też zdalnej.
  • Urzędnikom i pracownikom jednostek administracji państwowej i samorządowej. Osoby załatwiające swoje sprawy w urzędzie, to też klienci.

Program szkolenia

1. Postawa prokliencka w nowoczesnym dziale obsługi klienta

  • Zmiana nastawienia do obsługi klienta
  • Korzyści z dobrej obsługi klienta dla klienta, pracownika i firmy
  • Budowanie długofalowych relacji z klientami
  • Jakie są oczekiwania klientów?

2. Standardy obsługi klientów w kontakcie bezpośrednim

  • Pracownik - wizytówką firmy
  • Jak najlepiej powitać klienta?
  • Rola pierwszego wrażenia
  • Savoir vivre pierwszego kontaktu
  • Kodeks ubraniowy w pracy - żelazne zasady
  • Komunikacja niewerbalna jako narzędzie budowania relacji z klientem
  • Mowa ciała
  • Proksemika (strefy dystansu)

3. Standardy obsługi klienta w rozmowie telefonicznej

  • Skuteczne metody na dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej
  • Zasady rozmowy telefonicznej
  • Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
  • Sporządzanie notatek
  • Przełączanie. Oddzwanianie. Telefon głośnomówiący. Sekretarka automatyczna
  • Błędy i telefoniczne faux pas
  • Głos o intonacja, dykcja, barwa

4. Standardy korespondencji e-mailowej w obsłudze klienta

  • Wygląd graficzny wiadomości
  • Formy grzecznościowe w mailach
  • Podpis
  • Netykieta

5. Standardy zbierania informacji i rozmowy z klientem

  • Jak się komunikujemy?
  • Schemat komunikacji
  • Dlaczego nie możemy się porozumieć? - Bariery komunikacyjne
  • Tajemnice aktywnego słuchania
  • Sprawdzone techniki lingwistyczne w obsłudze klientów
  • Słowa, które klienci kochają
  • Zakazane słowa o zwroty, jakich należy unikać w rozmowie z klientem
  • Metoda lejka
  • 6 sprawdzonych sposobów zadawania pytań
  • Jak podsumować zebrane informacje?

Czas trwania

1 dzień (8h)

Prelegenci

Anna Ritter

"Początek wszelkich zmian zaczyna się od Ciebie".

Od ponad 5 lat trener praktyk, z wykształcenia psycholog społeczny ze specjalizacją psychologia biznesu. Ekspert z ponad 15 letnim doświadczeniem managerskim w zakresie sprzedaży, negocjacji, zarządzania zespołami pracowniczymi w branży farmaceutycznej i FMCG.

Karierę zawodową rozpoczęła w 1999 roku firmie Diageo Polska, gdzie w ciągu pięciu lat przeszła wszystkie szczeble kariery, zostając ostatecznie managerem średniego szczebla w dziale HoReCa, gdzie odpowiadała za pozyskiwanie i negocjowanie kontraktów ze strategicznymi klientami firmy oraz zarządzała zespołem przedstawicieli handlowych.

W 2008 roku rozpoczęła pracę w firmie Biofarm na stanowisku Przedstawiciela Medycznego w dziale RX, gdzie z czasem, już jako Kierownik Sprzedaży odpowiadała za opracowanie krótko i długoterminowych strategii sprzedaży leków ze specjalistycznej linii neurologiczno-psychiatrycznej. Zarządzając zespołem przedstawicieli medycznych wyznaczała i monitorowała realizację celów handlowych. W latach 2013 - 2015 pracowała jako Regionalny Dyrektor Sprzedaży w Farmacol SA. Była odpowiedzialna za sprawne funkcjonowanie działów sprzedaży oraz negocjacje umów handlowych z ogólnopolskimi sieciami aptek.

Obecnie Pracuje w Natur Produkt Zdrovit jako Kierownik ds. Szkoleń i Sprzedaży , gdzie z sukcesem prowadzi zespół najlepszych Przedstawicieli w Polsce.

Absolwentka Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie (SWPS) w trzech specjalizacjach, psychologia społeczna, podspecjalizacja psychologia biznesu ,psychologia transportu. Swoją pracę magisterską poświęciła metodom wywierania wpływu badając determinaty przekazów merytorycznych do leków RX w oparciu o strukturę stylów zachowań społecznych D. Merill. Kolejne badania Poświęciła na badanie stresu i jego wpływu na funkcjonowanie w trudnych sytuacjach.

Obecnie studentka Colegium Civitas na wydziale Life coaching Sturt UP certyfikacja coacha ACC ICF. Prowadzi coauchingi w zakresie rozwoju osobistego , biznesowego i coachingi zespołów. Trener współpracujący B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa.

Za swój największy sukces zawodowy uważa nieustanny rozwój i możliwość ciągłego podnoszenia kwalifikacji – każdorazowo zmiana pracy dawała jej szansę wejścia na kolejny szczebel kariery. Prywatnie entuzjastka crosffitu , podróżowania , dobrej książki i dobrego humoru.

Gdzie i kiedy

Warszawa 23 maj 2022
Sala szkoleniowa w Warszawie

Warszawa

woj. mazowieckie

Gdzie i kiedy

Online 22 luty 2022

Rejestracja

Cena regularna
931
+23% VAT
Cena zawiera:
  • Zniżkę 3% przy zgłoszeniu za pośrednictwem Eventis.pl (cena standardowa 960 zł)
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
  • serwis obiadowy
  • przerwy kawowe
  • Rozwiń
Dostępne zniżki:
  • 10% przy zgłoszeniu min. 2 osób
Zapisz się

Organizator

B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
03-257 Warszawa
Echa Leśne 27C
woj. mazowieckie
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszeniowego i postępowanie dalej zgodnie z otzrymaną od nas instrukcją.

Wymagany jest komputer / laptop z dostępem do internetu. Mikrofon, kamera.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
03-257 Warszawa Echa Leśne 27C
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!