Obsługa klienta przez telefon

Rozpoczęcie i wprowadzenie do szkolenia

• Przedstawienie się trenera oraz uczestników
• Przedstawienie celu i agendy warsztatu
• Zebranie oczekiwań

Cechy „Idealnego” konsultanta obsługi klienta przez telefon – budowanie i wzmacnianie postawy klientocentrycznej u pracowników na podstawie trójkąta kompetencji

• „Wejdź w buty swojego klienta” – Ćwiczenie w grupach
• Podsumowanie ćwiczenia – wśród uczestników kształtuje się obraz czym jest profesjonalna obsługa klienta oraz co świadczy o profesjonalności konsultanta. Uczestnicy poszerzają samoświadomość, w których obszarach mają mocne strony, a w których obszary do rozwoju. Dzięki wcieleniu się w rolę klienta mają szansę zmienić perspektywę

Budowanie trwałych relacji z klientem oparte na wiarygodności, zaufaniu i indywidualnym podejściu – jakie czynniki o tym decydują

Zasady skutecznej komunikacji przez telefon

• Ćwiczenie w grupach – celem ćwiczenia jest uświadomienie sobie i zebranie czynników co pomaga, a co przeszkadza w skutecznym komunikowaniu się przez telefon. W ćwiczeniu uczestnicy doświadczają istniejących barier. Następnie jest refleksja jakie mogą być negatywne skutki jeżeli nie będziemy niwelować barier. Szukają sposobów zapobiegania tym barierom. Na koniec odnoszą to doświadczenie do swoich realnych sytuacji w pracy.
• Zasady skutecznej komunikacji
• Reguły komunikacji
• Język współpracy: zwroty pozytywne, język korzyści
• Bariery komunikacyjne: ryzykowne zwroty, niezręczne wyrażenia, sformułowania branżowe i specjalistyczne, inne szumy komunikacyjne

Opór przed rozmową z klientem

• Skąd bierze się opór przed rozmowa telefoniczną z klientem? – weryfikowanie przyczyn oraz szukanie sposobów na oswojenie oporu
• Świadomość i jasno sprecyzowany cel kontaktu z klientem

Etapy rozmowy z klientem

• Ćwiczenie w grupach „Układanka” . Celem ćwiczenia jest usystematyzowanie etapów rozmowy z klientem oraz pokazanie logicznej kolejności

Wstęp rozmowy. Jak przygotować się do rozmowy, żeby zbudować pozytywne pierwsze wrażenie i zachęcić do współpracy

Badanie potrzeb klienta, doprecyzowanie problemu klienta. Zadawanie adekwatnych pytań. Rodzaje i rola pytań w procesie obsługi klienta

• Ćwiczenie indywidualne budowanie pytań
• Rodzaje i funkcje pytań

Umiejętność aktywnego słuchania i wyciągania trafnych wniosków. Techniki aktywnego słuchania takie jak: parafraza, odzwierciedlenie, klaryfikacja

• Ćwiczenie mające na celu nabycie umiejętności swobodnego stosowania technik aktywnego słuchania

Przedstawienie propozycji rozwiązań

• Ćwiczenie w podgrupach „język korzyści i język potrzeb klienta”. Celem ćwiczenia jest nabycie umiejętności stosowania algorytmu w budowaniu sformułowań w język korzyści i język potrzeb

Podsumowanie ustaleń z klientem i zakończenie rozmowy

• Techniki finalizacji

Różnice i podobieństwa między rozmową wychodzącą a przychodzącą

Sytuacje problematyczne w relacji z klientami – obiekcje klientów

• Źródła obiekcji
• Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami
• Budowanie umiejętności reagowania na wątpliwości i zastrzeżenia klientów
• Praca na autentycznych casach uczestników – analiza trudnych sytuacji. Wypracowanie konkretnych rozwiązań.

Asertywna komunikacja przez telefon

• Wstęp do asertywności
• Trzy postawy: Asertywność, Uległość, Agresja
• Techniki asertywnej komunikacji: Komunikat JA vs. TY, Asertywna odmowa, reagowanie na krytykę – zamiana oceny na opinię
  • Ćwiczenie w parach. Celem ćwiczenia jest trening postawy asertywnej z zastosowaniem poznanych zasad i metod: Komunikat typu Ja, asertywna odmowa, reagowanie na krytykę- zamiana oceny na opinię

W podsumowaniu całego szkolenia przećwiczenie poznanych metod i technik

• Warsztat na podstawie case study
• Wzajemna informacja zwrotna na podstawie arkusza do trenowania nabytych umiejętności

Zakończenie szkolenia

• Runda podsumowująca
• Zadanie wdrożeniowe
• Ankiety ewaluacyjne