Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center

O szkoleniu

Szkolenie Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center to praktyczny warsztat, podczas którego uczestnicy dowiedzą się jak skutecznie i profesjonalnie prowadzić rozmowy coachingowe z pracownikami wykorzystując techniki udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych oraz jak dostosowywać swoje działania i swoja komunikację do sytuacji oraz typu pracownika.
Dlaczego warto wziąć udział?

Podczas szkolenia dowiesz się:

  • czym jest coaching, czym jest monitoring i co kiedy stosować
  • kiedy, kogo i jak często można kierować na coaching
  • jaki typ wsparcia i jakie narzędzia wybrać w danej sytuacji np. błędy merytoryczne, niestosowanie się do standardu, brak wyników
  • jak profesjonalnie przygotować się do coachingu z pracownikiem call center lub biura obsługi klienta
  • jak badać jakość i na co zwracać uwagę w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej;
  • jakie są techniki przekazywania informacji zwrotnych
  • jaką metodę/technikę coachingu wybrać w sytuacjach trudnych np. jak rozmawiać z pracownikiem merytorycznym, a mającym objawy wypalenia zawodowego
  • jak przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi;
  • jak umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są  coaching i monitoring (poznają benchmarki z rynku na temat używania narzędzi takich jak coaching i monitoring, zobaczą różne karty coachingowe, plany naprawcze)
Kto powinien wziąć udział?

Szkolenie Coaching i monitoring w call center przeznaczone jest dla kierowników i liderów call center, czyli osób odpowiedzialnych za bezpośrednie zarządzanie i rozwój pracowników call center/telemarketerów oraz wszystkich osób odpowiedzialnych za zarządzanie jakością rozmów w Biurze Obsługi Klienta.

Szczególnie polecane jest osobom zarządzającym zespołami konsultantów – team managerom, trenerom i coachom wewnętrznym, liderom ds. jakości.

Program szkolenia

COACHING I MONITORING W CALL CENTER JAKO NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ I SKUTECZNOŚCIĄ

  • Coaching i monitoring, mentoring i inne – przegląd istniejących definicji w odniesieniu do środowiska call center
  • Różnice między coachingiem a monitoringiem
  • Kiedy wybrać coaching, kiedy mentoring a kiedy inne narzędzie – zarządzanie sytuacyjne i jego wpływ na dobór odpowiednich narzędzi i technik
  • Cele i funkcje coachingu
  • Coaching, a inne działania rozwojowe
  • Płacowa i pozapłacowa motywacja podczas monitoringu
  • Ogólna struktura procesu coachingowego
  • Monitoring, a mentoring
  • Narzędzia monitoringu

Metoda szkoleniowa:

  • Praca z flipchartem – prezentacja materiałów przez Trenera
  • Burza mózgów
  • Film TED

COACH I MENADŻER

  • Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
  • Metody i narzędzia pracy coacha (karty monitoringowe/coachingowe, karty DIXIT, materiały pomocnicze, prezentacje, filmy, książki, etc…)

Metoda szkoleniowa:

  • Ćwiczenie w grupie/parach
  • Benchmark rynku szkoleniowego

COACHING W CALL CENTER  – KROK PO KROKU

  • Etapy prowadzenia coachingu- ćwiczenie
  • Sesja coachingowa- z czego się składa?
  • Przygotowanie do sesji – obserwacja zachowań, analiza raportów, odsłuch rozmów/ew. omówienie sytuacji z menedżerem (zewn. coach)
  • Określenie terminu spotkania
  • Analiza sytuacji i wyciąganie wniosków
  • Planowanie działań rozwojowych wspólnie z konsultantem
  • Wdrożenie
  • Ocena działania -postępy konsultanta

Metoda szkoleniowa:

  • Praca z flipchartem – prezentacja materiałów przez Trenera

KOMUNIKACJA W  ROZMOWIE  COACHINGOWEJ W CALL CENTER

  • Narzędzia, techniki w coachingu i nie tylko
  • Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
  • Pomosty komunikacyjne – podstawa do skuteczności coachingu
  • Relacja coachingowa z pracownikiem
  • Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle? (ćwiczenia)
  • Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce
  • Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
  • Narzędzia kontroli rozmowy coachingowej
  • Wykorzystanie psychologii w coachingu i monitoringu
  • Coaching i monitoring, a cykl Kolba
  • Trudne rozmowy w procesie coaching monitoring

Metoda szkoleniowa:

  • Ćwiczenie CIEMNA STRONA COACHINGU
  • Ćwiczenie trudne sytuacje z Pracownikiem
  • Ćwiczenie Język WIN – WIN z Pracownikiem
  • Ćwiczenie Język Współpracy
  • Ćwiczenie – Pytania – Podstawa prowadzenia coachingu

JAK SKUTECZNIE PRZEKAZYWAĆ INFORMACJĘ ZWROTNĄ W MONITORINGU?

  • Czym jest informacja zwrotna?
  • Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
  • Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?
  • Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)

Czas trwania

Szkolenie odbywa się w formie online w ciągu dwóch dni w godzinach 9:00- 16:30.

Prelegenci

Wszystkie nasze szkolenia HILLWAY prowadzone są przez doświadczonych praktyków biznesu oraz najlepszych ekspertów posiadających szeroką wiedzę dotyczącą obsługi klienta. Trener prowadzący szkolenie Coaching i monitoring- skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center nie tylko dzieli się wiedzą i doświadczeniem, ale również wspiera i zachęca uczestników do samodzielnej analizy swojej pracy i wymiany doświadczeniami. Stosuje on w swojej pracy autorskie materiały oraz posiada bogate doświadczenie w prowadzeniu projektów szkoleniowych z zakresu profesjonalnej obsługi klienta oraz skutecznego telemarketingu. Szczegółowe informacje o trenerze udzielamy po zapytaniu ofertowym.

Gdzie i kiedy

Online 6-7 czerwiec 2022

Rejestracja

Cena standardowa
cena za osobę
1 620
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
  • konsultacje poszkoleniowe
Zapisz się

Organizator

HILLWAY Training & Consulting
02-548 Warszawa
ul. Grażyny 13/15
woj. mazowieckie
Jesteśmy jedną z wiodących firm na polskim rynku szkoleniowo-doradczym. Od 2011 roku prowadzimy doradztwo i szkolenia miękkie na terenie całej Polski. Wdrażamy programy rozwojowe w takich obszarach jak: - zarządzanie - obsługa klienta - komunik...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

  1. Przyjęcie zgłoszenia następuje z chwilą otrzymania przez nas wypełnionego formularza. Podpisanie formularza jest równoznaczne z zawarciem umowy pomiędzy Hillway Training & Consulting, a Państwa firmą, a także oznacza akceptację przedstawionych warunków uczestnictwa w szkoleniu. Odbiór zgłoszenia potwierdzamy e – mailem.
  2. Płatność za szkolenie otwarte następuje na podstawie faktury pro forma. Faktura właściwa zostanie wystawiona po odbyciu się szkolenia – faktury wystawiamy po zrealizowaniu usługi.
  3. Rezygnacja z udziału w szkoleniu zgłoszona nie później niż 10 dni przed jego terminem nie powoduje konsekwencji finansowych. W przypadku rezygnacji po tym terminie HILLWAY Training & Consulting nabywa prawa do obciążenia płatnika 50% kosztów szkolenia.

Zachęcamy do kontaktu z działem obsługi Klienta HILLWAY poprzez formularz kontaktowy. Udzielimy odpowiedzi na wszystkie pytania.

Szkolenie odbywa się na platformie ZOOM z licencją po stronie HILLWAY.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

HILLWAY Training & Consulting
02-548 Warszawa ul. Grażyny 13/15
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!