O szkoleniu
Podczas szkolenia dowiesz się:
- czym jest coaching, czym jest monitoring i co kiedy stosować
- kiedy, kogo i jak często można kierować na coaching
- jaki typ wsparcia i jakie narzędzia wybrać w danej sytuacji np. błędy merytoryczne, niestosowanie się do standardu, brak wyników
- jak profesjonalnie przygotować się do coachingu z pracownikiem call center lub biura obsługi klienta
- jak badać jakość i na co zwracać uwagę w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej;
- jakie są techniki przekazywania informacji zwrotnych
- jaką metodę/technikę coachingu wybrać w sytuacjach trudnych np. jak rozmawiać z pracownikiem merytorycznym, a mającym objawy wypalenia zawodowego
- jak przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi;
- jak umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są coaching i monitoring (poznają benchmarki z rynku na temat używania narzędzi takich jak coaching i monitoring, zobaczą różne karty coachingowe, plany naprawcze)
Szkolenie Coaching i monitoring w call center przeznaczone jest dla kierowników i liderów call center, czyli osób odpowiedzialnych za bezpośrednie zarządzanie i rozwój pracowników call center/telemarketerów oraz wszystkich osób odpowiedzialnych za zarządzanie jakością rozmów w Biurze Obsługi Klienta.
Szczególnie polecane jest osobom zarządzającym zespołami konsultantów – team managerom, trenerom i coachom wewnętrznym, liderom ds. jakości.
Program szkolenia
COACHING I MONITORING W CALL CENTER JAKO NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ I SKUTECZNOŚCIĄ
- Coaching i monitoring, mentoring i inne – przegląd istniejących definicji w odniesieniu do środowiska call center
- Różnice między coachingiem a monitoringiem
- Kiedy wybrać coaching, kiedy mentoring a kiedy inne narzędzie – zarządzanie sytuacyjne i jego wpływ na dobór odpowiednich narzędzi i technik
- Cele i funkcje coachingu
- Coaching, a inne działania rozwojowe
- Płacowa i pozapłacowa motywacja podczas monitoringu
- Ogólna struktura procesu coachingowego
- Monitoring, a mentoring
- Narzędzia monitoringu
Metoda szkoleniowa:
- Praca z flipchartem – prezentacja materiałów przez Trenera
- Burza mózgów
- Film TED
COACH I MENADŻER
- Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
- Metody i narzędzia pracy coacha (karty monitoringowe/coachingowe, karty DIXIT, materiały pomocnicze, prezentacje, filmy, książki, etc…)
Metoda szkoleniowa:
- Ćwiczenie w grupie/parach
- Benchmark rynku szkoleniowego
COACHING W CALL CENTER – KROK PO KROKU
- Etapy prowadzenia coachingu- ćwiczenie
- Sesja coachingowa- z czego się składa?
- Przygotowanie do sesji – obserwacja zachowań, analiza raportów, odsłuch rozmów/ew. omówienie sytuacji z menedżerem (zewn. coach)
- Określenie terminu spotkania
- Analiza sytuacji i wyciąganie wniosków
- Planowanie działań rozwojowych wspólnie z konsultantem
- Wdrożenie
- Ocena działania -postępy konsultanta
Metoda szkoleniowa:
- Praca z flipchartem – prezentacja materiałów przez Trenera
KOMUNIKACJA W ROZMOWIE COACHINGOWEJ W CALL CENTER
- Narzędzia, techniki w coachingu i nie tylko
- Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
- Pomosty komunikacyjne – podstawa do skuteczności coachingu
- Relacja coachingowa z pracownikiem
- Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle? (ćwiczenia)
- Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce
- Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
- Narzędzia kontroli rozmowy coachingowej
- Wykorzystanie psychologii w coachingu i monitoringu
- Coaching i monitoring, a cykl Kolba
- Trudne rozmowy w procesie coaching monitoring
Metoda szkoleniowa:
- Ćwiczenie CIEMNA STRONA COACHINGU
- Ćwiczenie trudne sytuacje z Pracownikiem
- Ćwiczenie Język WIN – WIN z Pracownikiem
- Ćwiczenie Język Współpracy
- Ćwiczenie – Pytania – Podstawa prowadzenia coachingu
JAK SKUTECZNIE PRZEKAZYWAĆ INFORMACJĘ ZWROTNĄ W MONITORINGU?
- Czym jest informacja zwrotna?
- Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
- Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?
- Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)
Czas trwania
Prelegenci
Wszystkie nasze szkolenia HILLWAY prowadzone są przez doświadczonych praktyków biznesu oraz najlepszych ekspertów posiadających szeroką wiedzę dotyczącą obsługi klienta. Trener prowadzący szkolenie Coaching i monitoring- skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center nie tylko dzieli się wiedzą i doświadczeniem, ale również wspiera i zachęca uczestników do samodzielnej analizy swojej pracy i wymiany doświadczeniami. Stosuje on w swojej pracy autorskie materiały oraz posiada bogate doświadczenie w prowadzeniu projektów szkoleniowych z zakresu profesjonalnej obsługi klienta oraz skutecznego telemarketingu. Szczegółowe informacje o trenerze udzielamy po zapytaniu ofertowym.
Terminy i miejsca
To szkolenie nie ma aktualnych terminów. Wyślij zapytanie o nowe terminy bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe
- certyfikat uczestnictwa
- konsultacje poszkoleniowe
Wydarzenie nieaktualne. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Organizator
Najczęściej zadawane pytania
- Przyjęcie zgłoszenia następuje z chwilą otrzymania przez nas wypełnionego formularza. Podpisanie formularza jest równoznaczne z zawarciem umowy pomiędzy Hillway Training & Consulting, a Państwa firmą, a także oznacza akceptację przedstawionych warunków uczestnictwa w szkoleniu. Odbiór zgłoszenia potwierdzamy e – mailem.
- Płatność za szkolenie otwarte następuje na podstawie faktury pro forma. Faktura właściwa zostanie wystawiona po odbyciu się szkolenia – faktury wystawiamy po zrealizowaniu usługi.
- Rezygnacja z udziału w szkoleniu zgłoszona nie później niż 10 dni przed jego terminem nie powoduje konsekwencji finansowych. W przypadku rezygnacji po tym terminie HILLWAY Training & Consulting nabywa prawa do obciążenia płatnika 50% kosztów szkolenia.
Masz pytania? Napisz do nas
