Wyszukiwanie wydarzeń
Słowo kluczowe:
Np.: temat, miasto, nazwa organizatora...

Szkolenia reklamacje, prawa konsumentów

Wyświetlone wszystkie (52)
1
ATL Achievement Through Learning Sp. z o.o.

ATL Achievement Through Learning Sp. z o.o.
ATL Achievement Through Learning Sp. z o.o.

ATL Achievement Through Learning Sp. z o.o.
ATL Achievement Through Learning Sp. z o.o.

ATL Achievement Through Learning Sp. z o.o.
Ośrodek Szkoleń i Informacji EFFECT

Ośrodek Szkoleń i Informacji EFFECT
Effect Group Sp. z o.o.

Effect Group Sp. z o.o.
Effect Group Sp. z o.o.

Effect Group Sp. z o.o.

Szkolenia reklamacje, prawa konsumentów Szkolenia reklamacje, prawa konsumentów

Wyświetlone wszystkie (52)
1
Zobacz również

Reklamacje w biznesie

Polskie prawo w ślad za regulacjami unijnymi coraz lepiej chroni konsumentów jako stronę nieprofesjonalną obrotu gospodarczego i wymagającą ochrony ustawowej. Dotyczy to między innymi reklamacji. Zamiast jednak obruszać się na obowiązki przedsiębiorców pod tym względem, warto opracować sprawny i przyjazny proces rozpatrywania reklamacji, pamiętając również o prawach przedsiębiorcy. Dzięki temu znacznie łatwiej zdobyć przychylność klientów i zatrzymać ich na dłużej.

Czym jest reklamacja i kiedy ma zastosowanie?

Reklamacja polega na zwróceniu się do dostawcy, producenta lub wykonawcy usługi w sprawie ujawnionych wad towaru, niedokładności w dostawie, w rachunku, w wykonaniu usługi itp. z żądaniem naprawy szkód. Żądanie naprawy szkód może zaś oznaczać:
  • naprawę lub wymianę towaru,
  • zwrot całości lub części wpłaconych środków.
Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta dokładnie reguluje zasady składania i rozpatrywania reklamacji oraz obowiązki przedsiębiorcy w przypadku jej wpłynięcia. Określa ponadto, że jej podstawą może być gwarancja lub rękojmia.

Gwarancja a rękojmia

Na początku warto wyjaśnić sobie te dwa pojęcia, ponieważ procedura postępowania gwarancyjnego różni się w zależności od tego, czy jej podstawą jest gwarancja, czy rękojmia.

Poprzez gwarancję rozumie się dobrowolne zobowiązanie przedsiębiorcy udzielane na podstawie oświadczenia gwarancyjnego, które określa jego obowiązki oraz uprawnienia kupującego w przypadku, gdy towar nie ma właściwości określonych w tym oświadczeniu, czyli jest wadliwy. To przedsiębiorca decyduje więc o tym, czy udzieli gwarancji na dany towar lub usługę oraz jakim zakresem odpowiedzialności zostaną objęte oferowane produkty. Oświadczenie gwarancyjne może zostać złożone w dowolnej formie, w tym również za pośrednictwem reklamy. Konsument ma jednak prawo żądać od gwaranta otrzymania oświadczenia na papierze lub innym trwałym nośniku.

Rękojmia stanowi natomiast odpowiedzialność każdego przedsiębiorcy, który sprzedaje towary bezpośrednio konsumentom. Jest to tryb dochodzenia odpowiedzialności od sprzedawcy (przedsiębiorcy) w związku z ujawnioną wadą fizyczną lub prawną zakupionego towaru konsumpcyjnego.

Prawo ochrony konkurencji i konsumentów – podstawowe obowiązki przedsiębiorcy

Podczas wszelkich prowadzonych przez firmę działań należy pamiętać o przestrzeganiu prawa ochrony konkurencji i konsumentów. Niedozwolone jest między innymi:
  • wprowadzanie konsumenta w błąd,
  • kształtowanie jego obowiązków niezgodnie z ustawą i przepisami prawa krajowego oraz europejskiego,
  • przerzucanie na konsumenta części ciężaru procesu reklamacyjnego,
  • narażanie go na ponoszenie dodatkowych wydatków lub strat, utratę czasu i mitręgę,
  • nakładanie na konsumenta przesadnych restrykcji związanych z dochowaniem terminu.
Warto przy tym pamiętać, że reklamacjami rządzą zupełnie inne procedury niż np. prawem do odstąpienia od umowy sprzedaży.

Zasady przyjmowania reklamacji

Niezależnie od tego, czy reklamacja przyjmowana jest na podstawie rękojmi, czy też gwarancji, warto pamiętać o pewnych ogólnych zasadach dotyczących procedury.
  • Paragon fiskalny nie stanowi podstawy do złożenia reklamacji i nie jest niezbędny. Dowodem dokonania transakcji może być też wydruk z karty płatniczej lub wiadomość e-mail.
  • Przy składaniu reklamacji nie jest również potrzebne oryginalne opakowanie produktu.
  • Konsument może, ale nie musi skorzystać z formularza przygotowanego przez przedsiębiorcę.
  • Uprawniona do przyjęcia reklamacji jest każda osoba działająca w imieniu przedsiębiorcy w lokalu przedsiębiorstwa przystosowanym do obsługi klientów.
  • Na żądanie konsumenta sprzedawca zobowiązany jest poświadczyć złożenie reklamacji w określonym dniu.

Jak skonstruować politykę reklamacji firmy?

Skuteczna i sprawna obsługa reklamacji w znaczący sposób wpływa na postrzeganie i wizerunek firmy przez konsumentów. Tymczasem w wielu przypadkach osoba chcąca złożyć reklamację jest traktowana jak intruz i ktoś, kto nadużywa swoich praw. Dlatego warto popracować nad opracowaniem określonych standardów, które wpłyną na komunikację z klientami w sytuacjach spornych. Należy pomyśleć o:
  • maksymalnym terminie odpowiedzi na zgłoszenie o reklamacji i możliwym jego skróceniu w celu zapewnienia wysokich standardów rozpatrywania reklamacji,
  • sposobie udzielania wyjaśnień, w tym drodze udzielenia odpowiedzi, która powinna być dostosowana do potrzeb konsumenta,
  • poszczególnych etapach procedury reklamacyjnej, co pozwoli śledzić przebieg procesu reklamacyjnego, informować o postępach klientów, jak też opracować plan optymalizacji czasu udzielania odpowiedzi dzięki wiedzy, które etapy są najbardziej czasochłonne,
  • najczęstszych problemach i sposobach ich rozwiązywania, tak aby odpowiedzi na najczęściej pojawiające się problemy były gotowe oraz spójne,
  • zapewnieniu odpowiedniej jakości komunikacji z klientem poprzez budowanie komunikatów w sposób profesjonalny oraz zrozumiały dla konsumentów.
Te kwestie powinny być zatwierdzone przez osoby decyzyjne i ustalone jako oficjalna polityka reklamacyjna firmy. Warto również wsłuchiwać się w opinie klientów i dokonywać zmian w procedurach, jeśli zostanie zasygnalizowana taka potrzeba. Do obsługi reklamacji powinny być oddelegowane tylko odpowiednio przeszkolone osoby o wysokim poziomie umiejętności w obszarze komunikacji interpersonalnej i empatii. Tym sposobem pozyskanie wiernych i zadowolonych klientów będzie znacznie łatwiejsze, a wiele spornych i kłopotliwych sytuacji zamienisz w sukces swojej firmy.