O szkoleniu
Nowoczesna obsługa klienta wykorzystuje do kontaktu i budowania relacji z klientami rozwiązania technologiczne. W ogromniej mierze procesy obsługi klienta są procesami zdalnymi, w których narzędziami obsługi klientów stają się telefoniczna obsługa klienta (infolinia, call center, call back, sms), e-mail bądź chat firmowy (tzw. zdalna obsługa klienta) oraz obsługa klientów w mediach społecznościowych (social media).
Niezależnie od tego, czy będziemy mówić o telefonicznej obsłudze klienta, prowadzeniu korespondencji e-mailowej z klientami, czy odpowiadaniu na pytania użytkowników social mediów, musimy pamiętać o zachowaniu standardów obsługi klientów i realizacji celów biznesowych, które są stawiane przed zespołami obsługi klientów.
Cele szkolenia
- Poznanie standardów i wzorców nowoczesnej i profesjonalnej obsługi klientów wykorzystującej rozwiązania współczesnych technologii.
- Nauczenie się technik komunikacji by skutecznie rozmawiać i komunikować się z klientami.
- Pogłębienie wiedzy na temat sposobów budowania długotrwałych relacji z klientami.
- Poznanie w praktyce sprawdzonych zasady rozmowy telefonicznej.
- Poznanie zasad pisania korespondencji e-mailowej i tradycyjnej.
- Poznanie zasad i tajników bezpośredniej skutecznej rozmowy na chacie z klientem.
- Poznanie technik pozyskiwania klientów za pomocą komunikatorów social mediów
- Poznają techniki jak sprawić, aby klient czuł się najważniejszą osobą w firmie.
- Przećwiczenie sposób radzenie sobie z trudnym sytuacjami w obsłudze klienta.
- Zadbanie o nasze bhp - czyli satysfakcję z wykonywanej pracy.
Od ponad 18 lat skutecznie wspieramy rozwój kompetencji managerów i pracowników zajmujących się profesjonalną obsługą klientów. Szkolenie z zakresu nowoczesnej obsługi klienta rekomendujemy:
- Managerom zespołów i biur obsługi klienta indywidualnego (B2C) i biznesowego (B2B), których podwładni obsługują klientów w, przynajmniej jednej, zdalnej formie.
- Specjalistom i pracownikom zajmującym się obsługą klientów B2B/B2C za pomocą telefonu, e-maila lub narzędzi online, czy też społecznościowych (social media).
- Szkolenie jest szczególnie polecane firmom prowadzącym sprzedaż internetową (e-commerce).
Program szkolenia
1. BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W OBSŁUDZE KLIENTA
- Nasze nastawienie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta
- Typologia klientów - jak się do nich dostosować
- Analiza SWOT działu obsługi klienta w naszych firmach
- Korzyści z doskonałej obsługi klienta
2. ABC KOMUNIKACJI Z KLIENTEM
- Rola pierwszego wrażenia.
- Unikanie zwrotów niepożądanych
- Metoda rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów - klient jak "góra lodowa"
- Aktywne słuchanie dzięki niemu zaoszczędzisz czas i dowartościujesz klienta
- Odpowiedzialność za komunikat. Klient nie chce zrozumieć, tylko chce być zrozumianym
3. MISTRZ TELEFONICZNEJ OBSŁUGI
- Skuteczne metody na dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej
- Zasady rozmowy telefonicznej
- Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
- Sporządzanie notatek
- Przełączanie
- Oddzwanianie
- Telefon głośnomówiący
- Sekretarka automatyczna
- Błędy i telefoniczne faux pas
- Głos o intonacja, dykcja, barwa
- Etapy telefonicznego kontaktu z klientem
- Przez telefon czas płynie szybciej - zadbaj o aktualną informację
- Kilka pożytecznych i sprawdzonych wskazówek na temat zasad rozmowy telefonicznej
4. MISTRZ FIRMOWEGO CHAT-U
- Czy można i jak zrobić dobre pierwsze wrażenie czatując?
- Zasady rozmowy chatu
- Szybkość reagowania
- Uprzejmość a skrótowość komunikatu podczas chatu
- Reagowanie na niepożądane komunikaty ze strony klienta
- Schematyczne odpowiedzi. Używać czy nie używać?
- Różnice w sposobie rozmowy z osobami z pokolenia off-linę i on-line
- Tu liczy się konkretna informacja
- Podpis
- Netykieta
5. OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIACH
- Gdzie tkwi tajemnica?
- Szybkość reagowania
- Pozyskiwanie danych o rozmówcy
- Jak wykorzystać informacje, które są jawne do klientocentryzmu?
- Reagowanie na niepożądane komunikaty ze strony klienta
- Schematyczne odpowiedzi. Używać czy nie używać?
- Różnice w sposobie rozmowy z osobami z pokolenia off-line i on-line
6. STANDARDY KORESPONDENCJI E-MAILOWEJ
- Wygląd graficzny wiadomości
- Formy grzecznościowe w mailach
- Podpis
- Netykieta
7. TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA?
- Źródła powstawania trudnych sytuacji
- Asertywność i empatia w relacji z klientem - różnice
- Asertywne techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami - zdarta płyta, asertywna odmowa itp.
8. EMOCJE I STRES - JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ
- Oddziel fakty od emocji
- Stres - eustres i distres. Sposoby radzenie sobie z nadmiarem negatywnych emocji
Czas trwania
Prelegenci
Anna Ritter
"Początek wszelkich zmian zaczyna się od Ciebie".
Od ponad 5 lat trener praktyk, z wykształcenia psycholog społeczny ze specjalizacją psychologia biznesu. Ekspert z ponad 15 letnim doświadczeniem managerskim w zakresie sprzedaży, negocjacji, zarządzania zespołami pracowniczymi w branży farmaceutycznej i FMCG.
Karierę zawodową rozpoczęła w 1999 roku firmie Diageo Polska, gdzie w ciągu pięciu lat przeszła wszystkie szczeble kariery, zostając ostatecznie managerem średniego szczebla w dziale HoReCa, gdzie odpowiadała za pozyskiwanie i negocjowanie kontraktów ze strategicznymi klientami firmy oraz zarządzała zespołem przedstawicieli handlowych.
W 2008 roku rozpoczęła pracę w firmie Biofarm na stanowisku Przedstawiciela Medycznego w dziale RX, gdzie z czasem, już jako Kierownik Sprzedaży odpowiadała za opracowanie krótko i długoterminowych strategii sprzedaży leków ze specjalistycznej linii neurologiczno-psychiatrycznej. Zarządzając zespołem przedstawicieli medycznych wyznaczała i monitorowała realizację celów handlowych. W latach 2013 - 2015 pracowała jako Regionalny Dyrektor Sprzedaży w Farmacol SA. Była odpowiedzialna za sprawne funkcjonowanie działów sprzedaży oraz negocjacje umów handlowych z ogólnopolskimi sieciami aptek.
Obecnie Pracuje w Natur Produkt Zdrovit jako Kierownik ds. Szkoleń i Sprzedaży , gdzie z sukcesem prowadzi zespół najlepszych Przedstawicieli w Polsce.
Absolwentka Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie (SWPS) w trzech specjalizacjach, psychologia społeczna, podspecjalizacja psychologia biznesu ,psychologia transportu. Swoją pracę magisterską poświęciła metodom wywierania wpływu badając determinaty przekazów merytorycznych do leków RX w oparciu o strukturę stylów zachowań społecznych D. Merill. Kolejne badania Poświęciła na badanie stresu i jego wpływu na funkcjonowanie w trudnych sytuacjach.
Obecnie studentka Colegium Civitas na wydziale Life coaching Sturt UP certyfikacja coacha ACC ICF. Prowadzi coauchingi w zakresie rozwoju osobistego , biznesowego i coachingi zespołów. Trener współpracujący B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa.
Za swój największy sukces zawodowy uważa nieustanny rozwój i możliwość ciągłego podnoszenia kwalifikacji – każdorazowo zmiana pracy dawała jej szansę wejścia na kolejny szczebel kariery. Prywatnie entuzjastka crosffitu , podróżowania , dobrej książki i dobrego humoru.
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Warszawa
woj. mazowieckie
Poznań
woj. wielkopolskie
Rejestracja
- Zniżkę 3% przy zgłoszeniu za pośrednictwem Eventis.pl (cena standardowa 960 zł)
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowo-konferencyjne
- certyfikat uczestnictwa
- serwis obiadowy
- przerwy kawowe
- Rozwiń
- 10% przy zgłoszeniu min. 2 osób
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowo-konferencyjne
- certyfikat uczestnictwa
- serwis obiadowy
- przerwy kawowe
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Organizator
Najczęściej zadawane pytania
Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszeniowego lub kontakt z nami. A następnie postępowanie zgodnie z otrzymanymi instrukcjami.
Masz pytania? Napisz do nas
