Nowoczesna obsługa klienta. Telefon, e-mail, chat firmowy, social media

O szkoleniu

Nowoczesna obsługa klienta wykorzystuje do kontaktu i budowania relacji z klientami rozwiązania technologiczne. W ogromniej mierze procesy obsługi klienta są procesami zdalnymi, w których narzędziami obsługi klientów stają się telefoniczna obsługa klienta (infolinia, call center, call back, sms), e-mail bądź chat firmowy (tzw. zdalna obsługa klienta) oraz obsługa klientów w mediach społecznościowych (social media).

Niezależnie od tego, czy będziemy mówić o telefonicznej obsłudze klienta, prowadzeniu korespondencji e-mailowej z klientami, czy odpowiadaniu na pytania użytkowników social mediów, musimy pamiętać o zachowaniu standardów obsługi klientów i realizacji celów biznesowych, które są stawiane przed zespołami obsługi klientów.

Dlaczego warto wziąć udział?

Cele szkolenia

  • Poznanie standardów i wzorców nowoczesnej i profesjonalnej obsługi klientów wykorzystującej rozwiązania współczesnych technologii.
  • Nauczenie się technik komunikacji by skutecznie rozmawiać i komunikować się z klientami.
  • Pogłębienie wiedzy na temat sposobów budowania długotrwałych relacji z klientami.
  • Poznanie w praktyce sprawdzonych zasady rozmowy telefonicznej.
  • Poznanie zasad pisania korespondencji e-mailowej i tradycyjnej.
  • Poznanie zasad i tajników bezpośredniej skutecznej rozmowy na chacie z klientem.
  • Poznanie technik pozyskiwania klientów za pomocą komunikatorów social mediów
  • Poznają techniki jak sprawić, aby klient czuł się najważniejszą osobą w firmie.
  • Przećwiczenie sposób radzenie sobie z trudnym sytuacjami w obsłudze klienta.
  • Zadbanie o nasze bhp - czyli satysfakcję z wykonywanej pracy.
Kto powinien wziąć udział?

Od ponad 18 lat skutecznie wspieramy rozwój kompetencji managerów i pracowników zajmujących się profesjonalną obsługą klientów. Szkolenie z zakresu nowoczesnej obsługi klienta rekomendujemy:

  • Managerom zespołów i biur obsługi klienta indywidualnego (B2C) i biznesowego (B2B), których podwładni obsługują klientów w, przynajmniej jednej, zdalnej formie.
  • Specjalistom i pracownikom zajmującym się obsługą klientów B2B/B2C za pomocą telefonu, e-maila lub narzędzi online, czy też społecznościowych (social media).
  • Szkolenie jest szczególnie polecane firmom prowadzącym sprzedaż internetową (e-commerce).

Program szkolenia

1. BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W OBSŁUDZE KLIENTA

  • Nasze nastawienie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta
  • Typologia klientów - jak się do nich dostosować
  • Analiza SWOT działu obsługi klienta w naszych firmach
  • Korzyści z doskonałej obsługi klienta

2. ABC KOMUNIKACJI Z KLIENTEM

  • Rola pierwszego wrażenia.
  • Unikanie zwrotów niepożądanych
  • Metoda rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów - klient jak "góra lodowa"
  • Aktywne słuchanie dzięki niemu zaoszczędzisz czas i dowartościujesz klienta
  • Odpowiedzialność za komunikat. Klient nie chce zrozumieć, tylko chce być zrozumianym

3. MISTRZ TELEFONICZNEJ OBSŁUGI

  • Skuteczne metody na dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej
  • Zasady rozmowy telefonicznej
  • Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
  • Sporządzanie notatek
  • Przełączanie
  • Oddzwanianie
  • Telefon głośnomówiący
  • Sekretarka automatyczna
  • Błędy i telefoniczne faux pas
  • Głos o intonacja, dykcja, barwa
  • Etapy telefonicznego kontaktu z klientem
  • Przez telefon czas płynie szybciej - zadbaj o aktualną informację
  • Kilka pożytecznych i sprawdzonych wskazówek na temat zasad rozmowy telefonicznej

4. MISTRZ FIRMOWEGO CHAT-U

  • Czy można i jak zrobić dobre pierwsze wrażenie czatując?
  • Zasady rozmowy chatu
  • Szybkość reagowania
  • Uprzejmość a skrótowość komunikatu podczas chatu
  • Reagowanie na niepożądane komunikaty ze strony klienta
  • Schematyczne odpowiedzi. Używać czy nie używać?
  • Różnice w sposobie rozmowy z osobami z pokolenia off-linę i on-line
  • Tu liczy się konkretna informacja
  • Podpis
  • Netykieta

5. OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIACH

  • Gdzie tkwi tajemnica?
  • Szybkość reagowania
  • Pozyskiwanie danych o rozmówcy
  • Jak wykorzystać informacje, które są jawne do klientocentryzmu?
  • Reagowanie na niepożądane komunikaty ze strony klienta
  • Schematyczne odpowiedzi. Używać czy nie używać?
  • Różnice w sposobie rozmowy z osobami z pokolenia off-line i on-line

6. STANDARDY KORESPONDENCJI E-MAILOWEJ

  • Wygląd graficzny wiadomości
  • Formy grzecznościowe w mailach
  • Podpis
  • Netykieta

7. TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA?

  • Źródła powstawania trudnych sytuacji
  • Asertywność i empatia w relacji z klientem - różnice
  • Asertywne techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami - zdarta płyta, asertywna odmowa itp.

8. EMOCJE I STRES - JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ

  • Oddziel fakty od emocji
  • Stres - eustres i distres. Sposoby radzenie sobie z nadmiarem negatywnych emocji

Czas trwania

1 dzień (8h)

Prelegenci

Anna Ritter

"Początek wszelkich zmian zaczyna się od Ciebie".


Od ponad 5 lat trener praktyk, z wykształcenia psycholog społeczny ze specjalizacją psychologia biznesu. Ekspert z ponad 15 letnim doświadczeniem managerskim w zakresie sprzedaży, negocjacji, zarządzania zespołami pracowniczymi w branży farmaceutycznej i FMCG.

Karierę zawodową rozpoczęła w 1999 roku firmie Diageo Polska, gdzie w ciągu pięciu lat przeszła wszystkie szczeble kariery, zostając ostatecznie managerem średniego szczebla w dziale HoReCa, gdzie odpowiadała za pozyskiwanie i negocjowanie kontraktów ze strategicznymi klientami firmy oraz zarządzała zespołem przedstawicieli handlowych.

W 2008 roku rozpoczęła pracę w firmie Biofarm na stanowisku Przedstawiciela Medycznego w dziale RX, gdzie z czasem, już jako Kierownik Sprzedaży odpowiadała za opracowanie krótko i długoterminowych strategii sprzedaży leków ze specjalistycznej linii neurologiczno-psychiatrycznej. Zarządzając zespołem przedstawicieli medycznych wyznaczała i monitorowała realizację celów handlowych. W latach 2013 - 2015 pracowała jako Regionalny Dyrektor Sprzedaży w Farmacol SA. Była odpowiedzialna za sprawne funkcjonowanie działów sprzedaży oraz negocjacje umów handlowych z ogólnopolskimi sieciami aptek.

Obecnie Pracuje w Natur Produkt Zdrovit jako Kierownik ds. Szkoleń i Sprzedaży , gdzie z sukcesem prowadzi zespół najlepszych Przedstawicieli w Polsce.

Absolwentka Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie (SWPS) w trzech specjalizacjach, psychologia społeczna, podspecjalizacja psychologia biznesu ,psychologia transportu. Swoją pracę magisterską poświęciła metodom wywierania wpływu badając determinaty przekazów merytorycznych do leków RX w oparciu o strukturę stylów zachowań społecznych D. Merill. Kolejne badania Poświęciła na badanie stresu i jego wpływu na funkcjonowanie w trudnych sytuacjach.

Obecnie studentka Colegium Civitas na wydziale Life coaching Sturt UP certyfikacja coacha ACC ICF. Prowadzi coauchingi w zakresie rozwoju osobistego , biznesowego i coachingi zespołów. Trener współpracujący B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa.

Za swój największy sukces zawodowy uważa nieustanny rozwój i możliwość ciągłego podnoszenia kwalifikacji – każdorazowo zmiana pracy dawała jej szansę wejścia na kolejny szczebel kariery. Prywatnie entuzjastka crosffitu , podróżowania , dobrej książki i dobrego humoru.

Terminy i miejsca

Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.

Online 30 sierpień 2022
Sala szkoleniowa w Warszawie

Warszawa

woj. mazowieckie

Sala szkoleniowa w Warszawie

Warszawa

woj. mazowieckie

Online 24 styczeń 2022

Rejestracja

Cena regularna
Cena regularna przy zgłoszeniu biznesowym.
480
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
Dostępne zniżki:
  • 10% przy zgłoszeniu min. 2 osób
  • 10% przy zgłoszeniu min. 3 osób
  • 25% przy zgłoszeniu min. 4 osób
  • Rozwiń
Zapisz się

Organizator

B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
03-257 Warszawa
Echa Leśne 27C
woj. mazowieckie
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Szkolenie odbywa się na profesjonalnej platformie eszkolenia.clickmeeting.com

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
03-257 Warszawa Echa Leśne 27C
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!