O szkoleniu
Szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” organizowane jako zamknięty kurs to unikatowy program szkoleniowy wyróżniający się maksymalnym dostosowaniem treści i celów szkolenia do specyficznych potrzeb organizacji zamawiającej warsztat. Oferowane przez naszą firmę szkolenia z obsługi klienta opierają się na precyzyjnej diagnozie potrzeb szkoleniowych zgłaszających się do nas firm, dzięki czemu ich pracownicy oddelegowani na kurs otrzymują od nas precyzyjne wsparcie w tych obszarach, które stanowią istotę ich pracy i mogą zdobyć najbardziej przydatne im w realizacji założonych celów umiejętności i kompetencje. Prezentowany kurs obsługi klienta to jednocześnie szkolenie w pełni skoncentrowane na praktyce – uczymy Kursantów nie tylko tego, jak rozumieć potrzeby klientów, identyfikować przyczyny problemów i je rozwiązywać, ale przede wszystkim trenujemy poprzez działanie umiejętności komunikacyjne, wykorzystanie technik z obszaru negocjacji czy zastosowanie adekwatnych metod zarządzania stresem i emocjami.
Zaprojektowane przez specjalistów z wieloletnim doświadczeniem trenerskim zamknięte szkolenia z zakresu obsługi klienta z naszego najnowszego katalogu kursów polecamy firmom i organizacjom zainteresowanym poprawą osiągnięć w takich obszarach jak customer service, relacje z interesariuszami, kreowanie wizerunku marki, promocja i sprzedaż. Zamknięte szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta to idealne kursy zarówno dla pracowników działów obsługi firm wchodzących na rynek, jak i tych o ustabilizowanej pozycji – w biznesie jakość relacji ma ogromne znaczenie, a standard obsługi klienta jest jednym z najważniejszych czynników decydujących o tym, w jaki sposób firma, jej marka i oferta są postrzegane.
Praca z klientem zawsze stanowi ogromne wyzwanie i wymaga doskonałej znajomości zasad savoir-vivre, technik manipulacyjnych, opanowania, asertywności, a przede wszystkim elastyczności i profesjonalizmu niezależnie od sytuacji. Trudno w tym obszarze wypracować uniwersalny schemat działania, ponieważ nie jesteśmy w stanie przewidzieć zachowania klienta – jego postawa i oczekiwania zależą od osobowości, doświadczeń, a także stanu posiadanej wiedzy. Dlatego osoby pracujące w obsłudze klienta powinny być przygotowane na każdą okoliczność – tak, by klient był zawsze zadowolony ze współpracy, co z kolei przekłada się na sukces przedsiębiorstwa. Takiego elastycznego, czujnego i profesjonalnego podejścia uczą przygotowane przez nas szkolenia z obsługi klienta, na które serdecznie zapraszamy.
Skontaktuj się z nami, by omówić szczegóły kursu i zamówić szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” dla swojej firmy już dziś!
Ważna informacja: Nasze szkolenia to głównie praca warsztatowa oparta na przykładach własnych uczestników (zastanów się przed szkoleniem co chcesz przećwiczyć zgodnie z tematem szkolenia) oraz ćwiczeniach przygotowanych przez trenera. Zdobywasz niezbędną wiedzę i ćwiczysz umiejętności możliwe do wdrożenia następnego dnia w pracy po odbyciu szkolenia. Pamiętaj, że możesz skorzystać również z e-konsultacji z trenerem po szkoleniu.
Kurs „Profesjonalna obsługa klienta” pozwala Kursantom pozyskać wartościową wiedzę o:
- metodach budowania dobrych relacji z klientem w zakresie identyfikacji i obsługi jego potrzeb oraz oczekiwań;
- niezbędnych technikach komunikacyjnych w zakresie obsługi klienta;
- typach osobowości oraz ich związku z komunikacją interpersonalną;
- zasadach savoir-vivre wymaganych w procesie obsługi klienta;
- technikach zarządzania stresem i emocjami podczas obsługi klienta;
- technikach radzenia sobie z sytuacjami trudnymi spotykanymi w obsłudze klienta;
- fundamentach negocjacji w customer service;
- najistotniejszych technikach manipulacji spotykanych w obsłudze klienta.
Szkolenie zamknięte z obszaru obsługi klienta doskonali praktyczne umiejętności:
- zarządzania nadmiernie osobistym odbiorem nieprzyjemnych zachowań i komunikatów ze strony klienta;
- radzenia sobie z emocjami i stresem w kontakcie z klientem;
- prowadzenia rozmowy dostosowanej do typu klienta;
- asertywnego radzenia sobie w sytuacjach trudnych;
- skutecznego negocjowania warunków roszczeń ze strony obsługiwanych klientów.
Realizowany na zamówienie kurs obsługi klienta pogłębia cenne kompetencje związane z:
- profesjonalną obsługą klienta i budowaniem pozytywnych relacji z klientami firmy;
- budowaniem wizerunku profesjonalisty oraz kreowaniem atrakcyjnego wizerunku firmy-pracodawcy;
- poczuciem współodpowiedzialności za sukces organizacji;
- zwiększeniem świadomości współpracy zespołowej w zakresie spójnej, profesjonalnej i elastycznej obsługi klienta.
Zamknięte szkolenia „Profesjonalna obsługa klienta” wyposażają Kursantów w wiedzę i narzędzia niezbędne dla wysokiego standardu customer service i dobrego wizerunku firmy, gwarantując jej sprawniejszą obsługę potrzeb klientów oraz realizację założonych planów jakościowych i celów biznesowych.
Adresaci szkolenia:
- Pracownicy działów obsługi klienta.
- Menedżerowie zarządzający zespołami związanymi z obsługą klienta.
- Osoby zainteresowane powyższą tematyką.
Program szkolenia
Ważna informacja: Nasze szkolenia to głównie praca warsztatowa oparta na przykładach własnych uczestników (zastanów się przed szkoleniem co chcesz przećwiczyć zgodnie z tematem szkolenia) oraz ćwiczeniach przygotowanych przez trenera. Zdobywasz niezbędną wiedzę i ćwiczysz umiejętności możliwe do wdrożenia następnego dnia w pracy po odbyciu szkolenia. Pamiętaj, że możesz skorzystać również z e-konsultacji z trenerem po szkoleniu.
Dzień 1.
Rozpoczęcie szkolenia. Sprawy organizacyjne. Omówienie celów kursu i diagnoza potrzeb szkoleniowych Uczestników warsztatu.
Moduł I. Współpraca zespołowa i jej związek z obsługą klienta
- Znaczenie wewnętrznych relacji w procesie tworzenia i dostarczania jakości dla klientów.
- Cele indywidualne a cele firmy w kontekście obsługi klienta.
- Współpraca i wspólnota celów w zakresie customer service – jak to się przekłada na sposób postrzegania firmy przez klientów?
Moduł II. Typologia zachowań klientów w trudnych sytuacjach
- Twój styl osobowości oraz mocne strony w procesie obsługi klienta.
- Współpraca z klientem wewnętrznym z uwzględnieniem jego różnorodności.
- Style preferencji zachowań oraz reakcji klientów na podstawie metodyki DISC (omówienie, dyskusja).
- Typy osobowości w kontekście procesów obsługi klienta.
- Dopasowanie zachowania do typu klienta pod kątem jego osobowości, stanowiska, płci, wieku itp. (omówienie różnic, analiza przykładów).
- Jak rozmawiać z wymagającym, z tym, który nie chce słuchać lub „wie lepiej”?
Moduł III. Techniki modelowania postaw klienta
- Przewaga konkurencyjna – reguła SUPER w profesjonalnej obsłudze klienta.
- Budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę klienta.
- Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie?
- Aktywne słuchanie i umiejętność skutecznego docierania do sedna sprawy w obsłudze klientów.
- Parafrazowanie i porządkowanie wypowiedzi w komunikacji z klientami.
- Zasada 3xP w obsłudze klienta.
- Posługiwanie się faktami w kontekście zadań customer service.
- Zakazane zwroty w relacjach z klientami.
- Katalog użytecznych zwrotów.
- Rodzaje argumentacji – jak radzić sobie z demagogicznymi argumentami klientów?
- Argumentacja logiczna i emocjonalna a obsługa klienta.
- Błędy argumentacji w obsłudze klientów.
Podsumowanie pierwszego dnia kursu – wnioski i powtórzenie kluczowych zagadnień.
Dzień 2.
Moduł IV. Jak reagować w trudnych sytuacjach w relacjach z klientami?
- Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń klientów oraz trudnych sytuacji w obsłudze klienta.
- Rodzaje obiekcji i sposoby reagowania na poszczególne obiekcje w kontekście obsługi klienta.
- W jaki sposób przekazać trudną decyzję/negatywną informację klientowi?
- Trudna rozmowa z klientem – jak sobie w niej poradzić? (dobre praktyki).
- Klient zdenerwowany.
- Klient roszczeniowy.
- Krzyczący/arogancki klient.
- Klient, który „wie lepiej”.
Moduł V. Rozwiązywanie konfliktów (obsługa klienta zewnętrznego i wewnętrznego)
- Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy tracimy panowanie nad sytuacją?
- Źródła i rodzaje konfliktów z klientami.
- Własny styl rozwiązywania konfliktów zakresie obsługi klienta – test.
- Konflikt z klientem wewnętrznym – sposoby rozwiązywania konfliktów oraz reguły postępowania w sytuacji trudnej.
- Wyrażanie potrzeb w sytuacjach konfliktowych w kontekście customer service.
- Sztuka asertywnej odmowy w obsłudze klientów i ich potrzeb.
- Stawianie granic w zakresie obsługi klienta.
Moduł VI. Wywieranie wpływu i przeciwdziałanie psychomanipulacjom
- Przydatne techniki wywierania wpływu (w tym m.in. prawo podobieństwa, prawo emocjonalnej wzajemności, zasada konsekwencji, technika małych ustępstw, technika podsumowań). Omówienie technik, przykłady, ćwiczenia grupowe.
- Reguły negocjacji opartych na współpracy w obsłudze klientów.
Moduł VII. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić w trudnych sytuacjach z klientami?
- Kiedy emocje i stres pojawiają się w obsłudze klienta?
- Jak „wykorzystać” negatywne emocje na swoją korzyść?
- Co robić, gdy „dopada” nas stres w kontakcie/relacji z obsługiwanym klientem?
Zakończenie warsztatu. Powtórzenie najważniejszych informacji z podsumowaniem wiedzy. Wnioski płynące ze szkolenia. Rekomendacje trenerskie i ewaluacja kursu.
Czas trwania
- 09:00 Rozpoczęcie szkolenia.
- 16:00 Zakończenie szkolenia.
- W trakcie przerwy kawowa oraz obiadowa.
Prelegenci
PROFIL TRENERA:
Od ponad 20 lat jest czynnie związana z biznesem, w tym międzynarodowym. Pracowała w korporacjach w kraju i za granicą. Dziś, w ramach własnej firmy, nadal współpracuje z przedsiębiorstwami w obszarze doradztwa oraz negocjacji umów międzynarodowych, prowadzenia przetargów, czy reprezentowania zagranicznych podmiotów w Polsce. Ma stały kontakt z tym co dzieje się w biznesie, a to istotne w pracy z klientami w coachingu, mentoringu, czy prowadzeniu szkoleń.
Jest dyplomowanym coachem, ukończyła studia w tym zakresie na Uniwersytecie SWPS, należy do Izby Coachingu i pracuje według kodeksu etycznego Izby. Ukończyła również kurs w zakresie konsultacji kryzysowych w Instytucie Pozytywnej Terapii Kryzysu oraz szkolenie 1 stopnia Terapii Skoncentrowanej na Rozwiązaniach (TSR) którą stosuje w pracy coachingowej.
Swoją wiedzą praktyczną i teoretyczną dzieli się pracując z przedsiębiorcami i menadżerami firm, prowadzi szkolenia dla firm, współpracuje z uczelniami wyższymi.
Jest pragmatyczna, ceni naturalność i otwartość i tacy też klienci do niej trafiają. Wierzy, że życie zawodowe łączy się z prywatnym, ze swoimi klientami rozmawiam o ich wartościach i przekonaniach, bo to stanowi trzon zmian.
Wspiera ludzi gdy dokonują zmian w życiu lub w pracy, kryzys postrzega jako początek zmian i rozwoju. Specjalizuje się w pracy z osobami poszukującymi nowych wyzwań zawodowych (COACHING KARIERY) oraz z osobami które stoją w obliczu trudnych zmian w życiu - zmian które ich na ten moment przerastają (COACHING KRYZYSU).
Są to m.in. sytuacje:
- Utrata pracy.
- Wypalenie zawodowe lub jego początki.
- Rozwód, problemy w małżeństwie.
- Konflikty w pracy i w środowisku domowym.
- Problemy finansowe, marazm.
- Lęki i obawy spowodowane przyszłością (Covid, wojna itp).
- Innego rodzaju sytuacje powodujące kryzys na danym etapie.
PROFIL TRENERA:
Z wykształcenia hungarystka i manager sportowy – to niecodzienne połączenie pozwoliło jej zdobywać unikatowe doświadczenia przy międzynarodowych projektach m.in UEFA EURO 2012. Jako dyrektor sprzedaży portalu Sport.pl realizowała mediowe projekty reklamowe dla marek takich jak PKN Orlen, Continental, VISA, Polkomtel.
Współpracowała z firmami szkoleniowymi, magazynem My Company Polska oraz Fundacją Przedsiębiorczości Tax Care. Mentorka w międzynarodowym programie QUEEN Innovation Challenge. Trenerka przedsiębiorczości w Centrum Analiz Społeczno-Ekonomicznych. Laureatka plebiscytu Top 15 Kobiet Sukcesu w kategorii "Biznes i marketing”.
W ramach swojej działalności trenerskiej „odczarowuje sprzedaż” i zmienia postrzeganie roli handlowca. Prowadzi angażujące i interaktywne warsztaty z nastawieniem na zrozumienie roli sprzedawcy i komunikację z klientem a nie techniki i skrypty sprzedażowe.
Współprowadzi z mężem międzynarodowy e-commerce motoryzacyjny działający na kilku rynkach. Jest czynnym praktykiem sprzedaży poprzez codzienną obsługę klientów z całego świata w 4 językach. Prywatnie mama Karoliny, Kajetana, Konstantego i Konstancji. W każdej wolnej chwili ucieka z całą rodziną na ukochany Cypr.
SPECJALIZACJA/PROWADZONE TEMATY SZKOLENIOWE:
- Sprzedaż i obsługa klienta.
- Dobra oferta sprzedażowa.
- Komunikacja biznesowa - firmowe social media.
- Prospecting - skuteczne pozyskiwanie nowych kontaktów.
- Trudny klient i obsługa reklamacji.
- Dobre praktyki w wewnętrznej pracy zespołu sprzedażowego.
- Warsztaty z pisania dobrych maili biznesowych.
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
00-023 Warszawa
Widok 18/2
woj. mazowieckie
Rejestracja
- zniżkę 3% przy zgłoszeniu za pośrednictwem Eventis.pl (cena standardowa 1 565 zł)
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
- certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór )
- bezpłatne anulowanie zgłoszenia do 7 dni przed terminem
- konsultacje indywidualne
- Rozwiń
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
- Warunkiem udział w szkoleniu jest przysłanie zgłoszenia minimum 3 dni robocze przed rozpoczęciem wydarzenia. Oczywiście przyjmiemy Twoje zgłoszenie również na dzień przed realizacją.
- Po otrzymaniu zgłoszenia potwierdzimy jego przyjęcie oraz przekażemy wszelkie informacje organizacyjne. Przygotuj serię pytań - co jest dla Ciebie ważne.
- Warunkiem udziału w wydarzeniu jest dokonanie płatności na minimum 2 dni robocze przed datą rozpoczęcia wydarzenia. W przypadku braku takiej możliwości, dostosowujemy wspólnie rozwiązanie. Jest możliwość płatności przelewem oraz gotówką lub kartą płatniczą.
- Bezpłatne odwołanie zgłoszenia możliwe jest najpóźniej na 7 dni roboczych przed terminem rozpoczęcia. Jest możliwość zmiany uczestnika lub przepisanie się na inny termin w miarę możliwości.
- UWAGA: Rozliczenie za usługę szkoleniową następuje przez podmiot realizujący szkolenie, firmę Human Skills.
- Nazwa firmy: Human Skills
- Ulica i nr: Widok 18/2
- Kod pocztowy: 00-023
- Miejscowość: Warszawa
- Numer NIP: 6721761910
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Organizator
