• Szkolenia trudny klient: radzenie sobie z trudnym klientem
Wyszukiwanie wydarzeń
Słowo kluczowe:
Np.: temat, miasto, nazwa organizatora...

• Szkolenia trudny klient: radzenie sobie z trudnym klientem

Wyświetlone wszystkie (22)
1
EMPRIZ Group

EMPRIZ Group
EMPRIZ Group

EMPRIZ Group
Akademia Biznesu MDDP

Akademia Biznesu MDDP
Effect Group Sp. z o.o.

Effect Group Sp. z o.o.
 Poznań 20-20.08.2014

• Szkolenia trudny klient: radzenie sobie z trudnym klientem • Szkolenia trudny klient: radzenie sobie z trudnym klientem

Wyświetlone wszystkie (22)
1
Zobacz również

Trudny klient

Trudny klient zdarza się w każdej branży, bez wyjątków. Dlatego, jeśli pracujesz w świecie biznesu – a zwłaszcza na rynku usług – przygotuj się mentalnie na to, że prędzej czy później trafi on również do Ciebie. Właściwe nastawienie oraz znajomość technik reagowania na obiekcje, zwłaszcza te wyrażane w bardzo emocjonalny sposób, pozwolą Ci rozbroić sytuację i… często obrócić ją o 180 stopni, finalizując pierwszą lub kolejną transakcję.

Trudny klient, czyli kto?

Trudno jest zdefiniować dokładnie, kogo można uznać za trudnego klienta. Przyznają to sami sprzedawcy. Czasem okazuje się, że gdy kontakt z osobą uznaną za kłopotliwą przejmie inna osoba, napiętą relację zastępuje przyjacielska, a problemy „same znikają”. Mimo to, można wyróżnić cechy i zachowania klientów, których pracownicy obsługi obawiają się najbardziej.

Przede wszystkim chodzi o agresywne, emocjonalne zachowanie. Mowa np. o:
  • groźbach,
  • inwektywach i ubliżaniu,
  • oskarżeniach,
  • wyolbrzymianiu zaistniałych problemów w bardzo emocjonalnym tonie,
  • mówieniu podniesionym tonie,
  • zamkniętej postawie,
  • braku chęci osiągnięcia porozumienia,
  • „zalewaniu” roszczeniami i pretensjami,
  • nastawieniu na zaognienie sporu.
Można by tak długo wymieniać. Jednak zdecydowanie lepiej jest szukać sposobów na to, aby przełamać barierę komunikacyjną i doprowadzić do rozwiązania problemów, które – bardzo często – jest niezwykle proste. Jedyne, co trzeba zrobić, to doprowadzić do spokojnej, merytorycznej rozmowy. Jak?

Nie istnieje ktoś taki jak „trudny klient”

Kiedy jako handlowiec czy pracownik obsługi klienta nadasz klientowi etykietę „trudnego”, podświadomie sam tworzysz barierę komunikacyjną i negatywnie nastawiasz się do kontaktu. Zanim więc zaczniesz „rozbrajać” roszczeniową osobę, spróbuj zmienić własne nastawienie.

Zamiast mówić o „trudnym kliencie”, pomyśl o kliencie: dociekliwym, urażonym, zdenerwowanym czy, po ludzku, mającym problem, który tylko Ty możesz rozwiązań. Potraktuj współpracę z taką osobą nie w kategoriach problemu, a wyzwania. Zobaczysz, jak wiele może to wnieść do takich kontaktów!

Oddziel człowieka od problemu

W sytuacji, kiedy emocje sięgają zenitu, trudno jest sobie przypomnieć, że clou sprawy nie jest konflikt z klientem, a problem, z którym tak naprawdę przyszedł. Dlatego, prowadząc rozmowę, nie daj się sprowokować do ostrzejszej wymiany zdań. Zachowaj spokój i spróbuj skoncentrować się z tym, co jest źródłem trudnej sytuacji. Zdiagnozowanie tego, co sprowokowało klienta do emocjonalnego zachowania, to pierwszy krok to osiągnięcia porozumienia.

Daj się „wygadać”

Nie przerywaj klientowi. Pozwól mu „wyrzucić” z siebie żale i roszczenia. Wsłuchaj się w nie uważnie i postaraj się wynotować najistotniejsze kwestie – przydadzą się jakiś czas później, kiedy fala najsilniejszych emocji opadnie. Postaraj się mentalnie wejść w buty klienta i zrozumieć, z czego wzięła się irytacja. Nie wchodź w zbędną polemikę – tylko zaostrzysz sytuację.

Okaż empatię

Tam, gdzie możesz szczerze zgodzić się z klientem w rozmowie – zrób to. Warto też wykazać się zrozumieniem. Zwroty takie jak „rozumiem, że to dla Pani/Pana trudna sytuacja” pomogą zbudować nić porozumienia. Kiedy klient zrozumie, że jesteś po jego stronie, emocje krok po kroku opadną.

Zadawaj pytania

Kluczowe dla osiągnięcia porozumienia jest dokładne zrozumienie, na czym polega problem. Czasem – zwłaszcza, gdy wywód klienta jest emocjonalny – trudno jest to wychwycić. Dlatego warto:
  • zadawać pytania doprecyzowujące wypowiedź – takie, które pozwolą Ci uzyskać dokładniejsze informacje o zaistniałej sytuacji,
  • parafrazować wypowiedzi klienta – np. używając zwrotów typu: „Jeśli dobrze zrozumiałem, Pani/Pana problem polega na tym, że…”,
  • zadawać pytania otwarte, które pozwolą wyrazić oczekiwania.

Zachowaj asertywność

Ugodowa postawa i empatia wobec emocji klienta nie oznacza, że powinieneś pozwolić się np. obrażać. Zachowaj spokojną asertywność – nie bądź zbyt uległy, ale też nadmiernie stanowczy. W sytuacji, kiedy klient zaczyna rzucać w Twoją stronę inwektywy, możesz spokojnie, ale zdecydowanie powiedzieć, że prosisz o rozmowę w atmosferze wzajemnego szacunku i powstrzymanie się od przykrych komentarzy.

Również w sytuacji, kiedy klient nie daje Ci dojść do słowa, możesz użyć argumentu „ja Pana/Panią wysłuchałem z szacunkiem, a teraz proszę o to samo”.

Nie obawiaj się też mówić o swoich emocjach – smutku, poczuciu wywierania presji, stresie, podenerwowaniu czy przykrości. W nerwach wiele osób zapomina, jak ich słowa i postępowanie oddziałują na innych.

Nie krytykuj i nie wytykaj błędów klientowi

Nie zrzucaj też winy ani nie odsyłaj klienta „z kwitkiem”. Pamiętaj: taka osoba potrzebuje konkretnych działań. Jeśli możesz je wykonać (np. sporządzić z taką osobą protokół reklamacji, przeanalizować rachunek, aby wyjaśnić potencjalne pomyłki itp.), zrób to. Jeśli nie – nie składaj również obietnic bez pokrycia.

Pamiętaj: praktyka w obsłudze wymagających klientów czyni mistrza. Aby ją zdobyć, podejmuj się takich wyzwań i pomyśl o skorzystaniu z profesjonalnych szkoleń. One pozwolą Ci jeszcze skuteczniej reagować w problematycznych sytuacjach i wyjść z nich zwycięsko.