Szkolenie

EFEKTYWNA OBSŁUGA TRUDNEGO I WYMAGAJĄCEGO KLIENTA

O szkoleniu

Dzięki udziałowi w warsztatach:
* zrozumiesz jaką odpowiedzialność niesie za sobą praca w dziale obsługi klienta,
* dowiesz się jak usprawnić jakość obsługi klienta poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika,
* posiądziesz umiejętność docierania do potrzeb klienta oraz reagowania na jego zarzuty oraz ostrzeżenia,
* poznasz sposoby skutecznego eliminowania agresywnych reakcji klienta,
* nauczysz się jak rozpoznać prawdziwe źródła zastrzeżeń klienta,
* dowiesz się jak pracować z klientem roszczeniowym, zdenerwowanym, nieprzyjemnym lub aroganckim,
* poznasz prawa reklamacyjne przysługujące klientowi oraz jak kształtują się twoje obowiązki.
Kto powinien wziąć udział?
Warsztaty adresujemy do:
* dyrektorów i przedstawicieli handlowych,
* pracowników działów obsługi klienta,
* pracowników działów sprzedaży,
* pracowników zajmujących się sprzedażą bezpośrednią,
* osób mających bezpośredni kontakt z klientem w codziennej pracy,
* wszystkich zainteresowanych tematyką warsztatów.

Program szkolenia

Program warsztatów:
* REGUŁY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA
- firma ukierunkowana na klienta,
- rola obsługi klienta w działalności przedsiębiorstwa,
- jak organizować sprawną obsługę klienta?

* RADZENIE SOBIE Z TRUDNYMI SYTUACJAMI W KONTAKCIE Z KLIENTEM - WZORCE REAGOWANIA
- zastrzeżenia klienta,
- krytyka ze strony klienta,
- techniki radzenia sobie z "nie" klienta,
- reakcje na zachowania agresywne - sytuacje konfliktowe,
- rozpoznawanie potrzeb klienta i strategie postępowania.

* TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA
- cztery typy trudnych klientów,
- zachowania typowe dla trudnego klienta,
- radzenie sobie z różnymi typami klientów,
- typowe błędy w kontaktach z trudnymi klientami.

* ASERTYWNOŚĆ W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM
- formułowanie asertywnych komunikatorów w kontakcie z klientem,
- rodzaje zachować nieasertywnych,
- mapa asertywności - diagnoza własnej asertywności,
- przewaga zachowań asertywnych,
- język asertywności,
- korzyści i zagrożenia wynikające z postaw asertywnych,
- metody radzenia sobie z postawami asertywnymi.

* REAGOWANIA NA ZASTRZEŻENIA KLIENTA
- rodzaje zastrzeżeń,
- techniki reagowania na konkretne zastrzeżenia,
- radzenie sobie z emocjami klienta,
- reagowanie na nierealne oczekiwania klienta.

* MANIPULOWANIE ZACHOWANIEM SWOIM I KLIENTA - TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU
- co należy rozumieć podpoję ciem manipulacja,
- czy manipulacja jest etyczna?
- techniki manipulacyjne,
- motywacje klienta - racjonalne i emocjonalne,
- psychologiczne reguły wpływania na klienta,
- skuteczne finalizowanie rozmów z klientami,
- konsekwencje stosowania manipulacji.

* "JA" W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM - DIAGNOZA OSOBOWOŚCIOWA
- pozytywna samoocena i własne mocne strony,
- autoprezentacja w kontakcie z klientem,
- typy osobowości osób obsługujących klienta,
- główne atuty obsługującego.

* ROLA REKLAMACJI W FIRMIE
- dlaczego nie lubimy reklamować?
- analiza typowych modeli i form obsługi reklamacji,
- reklamacja, jako zapowiedź trudnej sytuacji w relacji z klientem.

* REKLAMACJE W ORGANIZACJI NASTAWIONEJ NA KLIENTA
- kultura organizacji a reklamacje,
- reklamacja - informacja na temat jakości obsługi klienta,
- etapy w procesie przyjmowania reklamacji,
- zarządzanie reklamacją, jako zjawiskiem kreującym relacje z klientem.

* POZYCJA KLIENTA W PROCESIE REKLAMACYJNYM
- prawa i obowiązki konsumenta,
- ocena oczekiwań klienta związanych ze zgłaszanym problemem,
- charakterystyka podstawowych postawa w procesie reklamacji.

* PRAWNE ASPEKTY OBSŁUGI REKLAMACJI
- podstawy prawne,
- jak długo trwa odpowiedzialność?
- konsekwencje nieuznania reklamacji.

* STRES ZWIĄZANY Z OBSŁUGĄ TRUDNEGO KLIENTA
- sposoby radzenia sobie ze stresem,
- jak szybko z relaksować się na stanowisku pracy,
- oddzielanie pracy od życia osobistego - jak stres zostawić w pracy.

Czas trwania

Zajęcia realizowane są w dwa dni w godzinach:
I dzień - 10.00 - 17.00
II dzień - 9.00 - 16.30

Prelegenci

Cytat
Osoby z wieloletnim doświadczeniem praktycznym z omawianej tematyki.
Szczegółowe opisy prowadzących szkolenie znajdują się w ofercie przesyłanej drogą mailową lub faksową.
Celem otrzymania oferty prosimy skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta pod numerem (22) 354 60 01.

Gdzie i kiedy

Wrocław 19-20 grudzień 2016
Sale szkoleniowe EMPRIZ - Wrocław

50-502 Wrocław

Boczna 2

woj. dolnośląskie

Gdzie i kiedy

Warszawa 3-4 październik 2016
Sala szkoleniowa EMPRIZ Warszawa

00-015 Warszawa

ul. Skwer Kardynała Wyszyńskiego 7

woj. mazowieckie

Zapisz się

Cena 1
Koszt uczestnictwa przy zgłoszeniu do 5 grudnia wynosi: 700,00 zł brutto
700 PLN
Cena zawiera:
  • Cena obejmuje: realizację programu szkolenia, materiały szkoleniowe, posiłki i napoje serwowane podczas przerw kawowych i obiadowych oraz certyfikat ukończenia szkolenia. Cena nie obejmuje ewentualnych przejazdów i noclegów Uczestników. Szkolenie objęte stawką podatku VAT - zwolnioną (podana cena jest ceną brutto).
Zapisz się
Cena 2
Koszt uczestnictwa przy zgłoszeniu po 5 grudnia wynosi: 790,00 zł brutto
790 PLN
Cena zawiera:
  • Cena obejmuje: realizację programu szkolenia, materiały szkoleniowe, posiłki i napoje serwowane podczas przerw kawowych i obiadowych oraz certyfikat ukończenia szkolenia. Cena nie obejmuje ewentualnych przejazdów i noclegów Uczestników. Szkolenie objęte stawką podatku VAT - zwolnioną (podana cena jest ceną brutto).
Zapisz się

Organizator

EMPRIZ Group
00-867 Warszawa
Chłodna 29
woj. mazowieckie
Posiadamy duże doświadczenie w organizacji: - szkoleń otwartych - szkoleń zamkniętych - seminariów - warsztatów - konferencji - kursów Specjalizujemy się w projektowaniu i realizacji programów szkoleniowych tworzonych z uwzględnieniem indywi...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

RABATY!!! Przy zgłoszeniu przynajmniej 2 osób z jednej firmy - rabat 10% Przy zgłoszeniu przynajmniej 4 osób z jednej firmy - rabat 15% Przy zgłoszeniu przynajmniej 5 osób z jednej firmy - 6 osoba gratis!

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

EMPRIZ Group
00-867 Warszawa Chłodna 29
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!