Szkolenie: EFEKTYWNA OBSŁUGA TRUDNEGO I WYMAGAJĄCEGO KLIENTA

Wyszukiwanie
Słowo kluczowe:
Np.: temat, miasto, nazwa organizatora...
Kategoria:

Adres WWW wydrukowanej strony: https://eventis.pl//szkolenie/efektywna-obsluga-trudnego-i-wymagajacego-klienta-59879-id7

Informacje o szkoleniu

  • EFEKTYWNA OBSŁUGA TRUDNEGO I WYMAGAJĄCEGO KLIENTA

    ID szkolenia: 59879
    Kategoria: Szkolenia i Kursy
    Branża/temat: Umiejętności osobiste
  • Adres szkolenia:

    Sale szkoleniowe EMPRIZ - Wrocław
    Boczna 2
    50-502 Wrocław
    woj. dolnośląskie
  • Termin szkolenia:

    Data: 19-20.12.2016
    Godziny zajęć (czas trwania):
    Zajęcia realizowane są w dwa dni w godzinach:
    I dzień - 10.00 - 17.00
    II dzień - 9.00 - 16.30
  • Organizator szkolenia:

    EMPRIZ Group
    Chłodna 29
    00-867 Warszawa
    woj. mazowieckie
    O firmie Inne oferty firmy
EMPRIZ Group
Zadaj pytanie:
Zgłoś uczestnictwo:

Opis szkolenia

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Dzięki udziałowi w warsztatach:
* zrozumiesz jaką odpowiedzialność niesie za sobą praca w dziale obsługi klienta,
* dowiesz się jak usprawnić jakość obsługi klienta poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika,
* posiądziesz umiejętność docierania do potrzeb klienta oraz reagowania na jego zarzuty oraz ostrzeżenia,
* poznasz sposoby skutecznego eliminowania agresywnych reakcji klienta,
* nauczysz się jak rozpoznać prawdziwe źródła zastrzeżeń klienta,
* dowiesz się jak pracować z klientem roszczeniowym, zdenerwowanym, nieprzyjemnym lub aroganckim,
* poznasz prawa reklamacyjne przysługujące klientowi oraz jak kształtują się twoje obowiązki.

Szkolenie skierowane jest do:

Warsztaty adresujemy do:
* dyrektorów i przedstawicieli handlowych,
* pracowników działów obsługi klienta,
* pracowników działów sprzedaży,
* pracowników zajmujących się sprzedażą bezpośrednią,
* osób mających bezpośredni kontakt z klientem w codziennej pracy,
* wszystkich zainteresowanych tematyką warsztatów.

Program szkolenia:

Program warsztatów:
* REGUŁY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA
- firma ukierunkowana na klienta,
- rola obsługi klienta w działalności przedsiębiorstwa,
- jak organizować sprawną obsługę klienta?

* RADZENIE SOBIE Z TRUDNYMI SYTUACJAMI W KONTAKCIE Z KLIENTEM - WZORCE REAGOWANIA
- zastrzeżenia klienta,
- krytyka ze strony klienta,
- techniki radzenia sobie z "nie" klienta,
- reakcje na zachowania agresywne - sytuacje konfliktowe,
- rozpoznawanie potrzeb klienta i strategie postępowania.

* TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA
- cztery typy trudnych klientów,
- zachowania typowe dla trudnego klienta,
- radzenie sobie z różnymi typami klientów,
- typowe błędy w kontaktach z trudnymi klientami.

* ASERTYWNOŚĆ W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM
- formułowanie asertywnych komunikatorów w kontakcie z klientem,
- rodzaje zachować nieasertywnych,
- mapa asertywności - diagnoza własnej asertywności,
- przewaga zachowań asertywnych,
- język asertywności,
- korzyści i zagrożenia wynikające z postaw asertywnych,
- metody radzenia sobie z postawami asertywnymi.

* REAGOWANIA NA ZASTRZEŻENIA KLIENTA
- rodzaje zastrzeżeń,
- techniki reagowania na konkretne zastrzeżenia,
- radzenie sobie z emocjami klienta,
- reagowanie na nierealne oczekiwania klienta.

* MANIPULOWANIE ZACHOWANIEM SWOIM I KLIENTA - TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU
- co należy rozumieć podpoję ciem manipulacja,
- czy manipulacja jest etyczna?
- techniki manipulacyjne,
- motywacje klienta - racjonalne i emocjonalne,
- psychologiczne reguły wpływania na klienta,
- skuteczne finalizowanie rozmów z klientami,
- konsekwencje stosowania manipulacji.

* "JA" W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM - DIAGNOZA OSOBOWOŚCIOWA
- pozytywna samoocena i własne mocne strony,
- autoprezentacja w kontakcie z klientem,
- typy osobowości osób obsługujących klienta,
- główne atuty obsługującego.

* ROLA REKLAMACJI W FIRMIE
- dlaczego nie lubimy reklamować?
- analiza typowych modeli i form obsługi reklamacji,
- reklamacja, jako zapowiedź trudnej sytuacji w relacji z klientem.

* REKLAMACJE W ORGANIZACJI NASTAWIONEJ NA KLIENTA
- kultura organizacji a reklamacje,
- reklamacja - informacja na temat jakości obsługi klienta,
- etapy w procesie przyjmowania reklamacji,
- zarządzanie reklamacją, jako zjawiskiem kreującym relacje z klientem.

* POZYCJA KLIENTA W PROCESIE REKLAMACYJNYM
- prawa i obowiązki konsumenta,
- ocena oczekiwań klienta związanych ze zgłaszanym problemem,
- charakterystyka podstawowych postawa w procesie reklamacji.

* PRAWNE ASPEKTY OBSŁUGI REKLAMACJI
- podstawy prawne,
- jak długo trwa odpowiedzialność?
- konsekwencje nieuznania reklamacji.

* STRES ZWIĄZANY Z OBSŁUGĄ TRUDNEGO KLIENTA
- sposoby radzenia sobie ze stresem,
- jak szybko z relaksować się na stanowisku pracy,
- oddzielanie pracy od życia osobistego - jak stres zostawić w pracy.

Informacje o prelegentach:

Osoby z wieloletnim doświadczeniem praktycznym z omawianej tematyki.
Szczegółowe opisy prowadzących szkolenie znajdują się w ofercie przesyłanej drogą mailową lub faksową.
Celem otrzymania oferty prosimy skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta pod numerem (22) 354 60 01.

Koszt i warunki udziału

Ceny:

  • 700 zł brutto - Koszt uczestnictwa przy zgłoszeniu do 5 grudnia wynosi: 700,00 zł brutto
  • 790 zł brutto - Koszt uczestnictwa przy zgłoszeniu po 5 grudnia wynosi: 790,00 zł brutto

Cena zawiera:

Cena obejmuje: realizację programu szkolenia, materiały szkoleniowe, posiłki i napoje serwowane podczas przerw kawowych i obiadowych oraz certyfikat ukończenia szkolenia. Cena nie obejmuje ewentualnych przejazdów i noclegów Uczestników. Szkolenie objęte stawką podatku VAT - zwolnioną (podana cena jest ceną brutto).

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

RABATY!!! Przy zgłoszeniu przynajmniej 2 osób z jednej firmy - rabat 10% Przy zgłoszeniu przynajmniej 4 osób z jednej firmy - rabat 15% Przy zgłoszeniu przynajmniej 5 osób z jednej firmy - 6 osoba gratis!

Szkolenie, kurs: EFEKTYWNA OBSŁUGA TRUDNEGO I WYMAGAJĄCEGO KLIENTA