Szkolenie

OBSŁUGA KLIENTA W PROCESIE REKLAMACJI.

O szkoleniu

CELE SZKOLENIA

Rozwijanie umiejętności obsługi „trudnej” reklamacji..
Budowanie satysfakcji klientów w obsłudze reklamacji.
Budowanie świadomości, jak ważna jest wysoka, jakość obsługi klienta.
Wdrożenie innowacyjnych metod budowania zaufania i komunikacji z klientem.
Nabycie umiejętności profesjonalnego i pro klienckiego sposobu obsługi reklamacji.
Kto powinien wziąć udział?
Umiejętność radzenia sobie z obiekcjami ważna jest dla każdego kto ma do czynienia z obsługą klienta. Osoby pracujące w dziele reklamacji lub mające częsty kontakt z klientem roszczeniowym i reklamacyjnym skorzystają ze szkolenia najbardziej. Poznane metody i ćwiczenia radzenia sobie w sytuacji reklamacyjnej pomogą rozwiązać wiele sytuacji konfliktowych i wpłyną na budowanie profesjonalnego wizerunku firmy.

Program szkolenia

1. Podstawy prawne w zakresie obsługi reklamacji
W „pigułce” przedstawiona terminologia (gwarancja, rękojmia, niezgodność towaru), najważniejsze elementy ustawy konsumenckiej, terminy obowiązujące podczas reklamacji.

2. Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta – jakość obsługi klienta a pozycja Firmy na rynku, rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów, sposoby odkrywania potrzeb klientów.

standardy profesjonalnej obsługi klienta,
znajomość własnej pracy i oferty produktów/usług,
oczekiwania klientów,
pomiar błędów obsługi i wprowadzenie ulepszeń,
budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem – nastawienie, elastyczność,motywacja i umiejętności.
3. Zrozumienie punktu widzenia klienta reklamacyjnego i zrozumienie jego potrzeb emocjonalnych jak i biznesowych.

Reklamacja z punktu widzenia klienta.
Spojrzenie na proces reklamacyjny z zewnątrz.
4. Jak bronić swoich praw w kontakcie z klientami? - czyli asertywność w obsłudze klienta reklamacyjnego

Co to jest asertywność
Diagnoza własnego poziomu asertywności.
Empatia w kontakcie z klientem pomaga czy przeszkadza.
Techniki asertywnego radzenia sobie z trudnym klientem.
Techniki wywierania wpływu w reklamacji.
Komunikat Ja.
Konstruktywna odmowa w reklamacji.

5. Budowanie relacji z klientem przez skuteczna komunikację.

Techniki komunikacyjne w relacji z klientem
Sposoby radzenia sobie z emocjami klienta reklamacyjnego.
Reagowanie na zastrzeżenia i obiekcje klientów
Model reagowania na rożne zachowania klientów reklamacyjnych
Umiejętność stawiania granic.
Jak przyjmować krytykę od klientów.

6. Reklamacje telefoniczne

Gniew klienta – jakie słowa go powodują?
Intonacja i sposób mówienia wpływający na relacje z klientem.
Zdania, zwroty dowartościowujące klienta.
Fakty, argumenty, konkretne informacje w rozmowie z klientem reklamacyjnym.
Wykorzystanie języka korzyści w relacjach z klientem
Jakimi słowami uspokoić klienta roszczeniowego

7. Trudne sytuacje w procesie reklamacji z klientem

Radzenie sobie z emocjami rozmówcy i własnymi przez udzielenie informacji zwrotnej, wyrażanie własnych uczuć, systemu wartości.
Techniki pomagające rozwiązać sytuację konfliktową.
Jak sprawić by trudna sytuacja stała się okazją.
Sposoby radzenia sobie ze stresem w sytuacjach trudnych
8. Kim są moi klienci ..?

Typy osobowości, jak komunikować się z poszczególnym typem osoby
Jak zadawać pytania,
Jakich używać argumentów i jak wywierać wpływ by podjęli decyzje.
Testy na typ osobowości, oraz obrazowy miniwykładnt danych typów.
9. Wywieranie wpływu i manipulacje ze strony klientów – rozpoznawanie
i przeciwdziałanie. Elementy języka perswazji

Istota manipulacji i perswazji.
Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację.
Technika „dostrajania” i „prowadzenia”. Moc i magia słowa.
Techniki wywierania wpływu - reguły i techniki wywierania wpływu. Prezentacja reguł i technik perswazji z zastosowaniem omówionych reguł perswazji (implikacje, przeramowanie, ukryte pytania) Inne techniki - słowa klucze, utrwalone wzorce reakcji, metoda dawania wyboru, znaczenie autorytetu pozycji, siły i wpływu autorytetu, metoda kontrastu, reguła wzajemności przysług, metoda zaangażowania i konsekwencji, społecznego dowodu słuszności (pokazywanie pozytywnych technik wywierania wpływu, wyników badań itp.),

Czas trwania

2 dni

Prelegenci

Cytat
TRENER

Na swoim koncie 15 lat doświadczenia, liczne szkolenia i kursy z zakresu sprzedaży. Liczne nagrody oraz referencje od firm będących liderami rynku potwierdzają jego osiągnięcia oraz ciągłe dążenie do realizacji wyznaczanych celów. Cała jego praca to …ludzie.Posiada udokumentowane sukcesy w wynikach sprzedażowych prowadzonych przez niego zespołów.
Uczestnicy jego szkoleń podkreślają umiejętność przekazywania aktualnej wiedzy w oparciu
o konkretne przykłady oraz własne doświadczenie. Stawia na praktykę i kształtowanie konkretnych umiejętności wychodząc z założenia, że sama wiedza nie wystarczy do osiągnięcia założonego celu.
Z tego wynika forma prowadzonych przez niego szkoleń, która pozwala uczestnikom nabyć
i wyćwiczyć pożądane zachowania.
Jest osobą pełną optymizmu i pozytywnego nastawienia, czym stara się zarażać innych!

Gdzie i kiedy

WARSZAWA 22 - 23 maja 2014
..........

00-000 WARSZAWA

.........

woj. mazowieckie

Weź udział

Cena 1
PLN netto/osoba
1200 PLN
Cena zawiera:
  • udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe zawierające skrypt ze szkolenia wraz z długopisem i miejscem do notowania, formularze do ćwiczeń i zadań, testów' obiad, przerwy z kawą/herbatą i ciasteczkami, imienny certyfikat ukończenia szkolenia.
Weź udział

Organizator

Qprogress
02-493 Warszawa
ul. Krańcowa 9
woj. mazowieckie
Naszą specjalnością jest kompleksowe organizowanie szkoleń, z takich obszarów jak: sprzedaż, obsługa klienta, zarządzanie, umiejętności miękkie. Wyróżniamy się sposobem działania i podejściem do realizacji szkoleń i obsługi naszych klientów. Dbamy...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Weź udział, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Aby zgłosić się na szkolenie zapraszamy do kontaktu.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.
Wiadomość została wysłana!

Dane kontaktowe

Qprogress
02-493 Warszawa ul. Krańcowa 9
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!