Szkolenie

Obsługa "trudnego" klienta - jak zamieniać trudne sytuacje w pozytywne relacje

O szkoleniu

Na szkoleniu powiemy: jak budować postawę pro kliencką i nastawienie na rozwiązywanie problemów, jakie są techniki radzenia sobie w sytuacji stresującej z trudnym klientem, jak nie dać się ponieść emocjom, jak zachować profesjonalizm, nie dopuścić do eskalacji emocji i uspokoić sytuację.

Profesjonalna obsługa klienta wymaga, oprócz wiedzy i kompetencji pro klienckich, dużej dawki elastyczności. Każdy klient jest inny i wymaga podejścia dostosowanego do jego osobowości, doświadczenia i preferencji.

Jest to szczególnie wymagające w przypadku "trudnych" sytuacji, które wiążą się z wysokim poziomem adrenaliny. W tym przypadku najważniejsze jest zaplecze w postaci niezbędnych kompetencji oraz pewności, że umiemy je wykorzystać. To szkolenie jest właśnie po to, aby takie kompetencje nabyć lub wzmocnić.
Dlaczego warto wziąć udział?

Celem szkolenia jest:

  • budowanie u osób obsługujących klienta nastawienia na pomoc klientowi w trudnych sytuacjach i szybkie rozwiązanie jego problemów,
  • dostarczenie praktycznych narzędzi i metod skutecznej komunikacji pomocnych w radzeniu sobie z trudnym klientem,
  • rozwijanie samoświadomości uczestników szkolenia w zakresie własnych mocnych stron i obszarów rozwoju związanych z obsługą trudnego klienta.

Korzyści ze szkolenia: poznanie i przećwiczenie metod komunikacji, asertywnych zachowań oraz technik radzenia sobie ze stresem niezbędnych w trudnej sytuacji z klientem.

 Uczestnicy nabędą wiedzę o:

  • technikach komunikacji interpersonalnej pomocnych w obsłudze trudnego klienta,
  • etapach prowadzenia rozmowy przy obsłudze trudnego klienta,
  • roli emocji przy obsłudze trudnego klienta,
  • metodach redukcji napięcia i stresu wywołanych przez pracę w wymagającym środowisku,
  • wybranych technikach asertywności przydatnych przy obsłudze trudnego klienta.

Uczestnicy nabędą umiejętności:

  • prowadzenia skutecznej i przyjaznej dla klienta rozmowy w kontekście napotkanych przez niego problemów, 
  • uzgadniania z klientem planu działania w kontekście napotkanego przez klienta problemu,
  • radzenia sobie z emocjami własnymi i klienta w sytuacjach trudnych,
  • zastosowania wybranych technik asertywności w kontekście obsługi trudnego klienta.
Kto powinien wziąć udział?

W szkoleniu mogą wziąć udział osoby rozpoczynające pracę w obsłudze klienta, jak i osoby z doświadczeniem, dla których warsztat będzie okazją do wymiany doświadczeń i dobrych praktyk oraz inspiracją do odświeżenia spojrzenia na swoje obowiązki związane z obsługą klienta. 
Szkolenie adresowane jest do specjalistów jak i menedżerów odpowiedzialnych za obsługę klienta i poszukujących metod skutecznej współpracy z trudnym klientem. Kierownicy działów obsług klienta mogą potraktować to szkolenie jako wstęp do tworzenia lub aktualizacji w swojej firmie standardów obsługi klienta i zarządzania tym obszarem. 

Program szkolenia

Prezentacja programu i autoprezentacja uczestników:

  • cele szkolenia, program, harmonogram, kontrakt,
  • autoprezentacja trenera i uczestników,
  • samoocena – jak oceniam swoje umiejętności w obsłudze trudnego klienta przed szkoleniem.

Trudny klient, trudne sytuacje:

  • kto to jest dla mnie trudny klient,
  • typologia trudnych klientów,
  • jakie sytuacje są dla mnie szczególnie trudne,
  • jak radzimy sobie w trudnych sytuacjach – co działa, a co się nie sprawdza.

Dlaczego trudny klient jest trudny:

  • dwa punkty widzenia, dwa zestawy potrzeb: klienta i osoby obsługującej, 
  • moja rola w obsłudze klienta,
  • empatia przy obsłudze klienta – co oznacza, czego wymaga,
  • korzyści okazywania empatii klientowi.

Etapy obsługi trudnego klienta:

  • typowe błędy w obsłudze trudnego klienta i ich skutki,
  • etapy w prawidłowej obsłudze trudnego klienta,
  • wyzwania dla osoby obsługującej trudnego klienta – jakie umiejętności warto rozwijać.

Jak radzić sobie z własnymi emocjami przy obsłudze trudnego klienta: 

  • typy emocji i nazywanie emocji,
  • wyrażanie emocji w sytuacjach zawodowych,
  • konstruktywna ekspresja emocji w sytuacji obsługi trudnego klienta,
  • techniki redukcji napięcia i stresu.    

Elementy skutecznej komunikacji w relacjach z trudnym klientem:

  • rozpoczynanie rozmowy z klientem,
  • komunikacja niewerbalna w rozmowie bezpośredniej,
  • ton głosu w rozmowie z trudnym klientem,
  • zadawanie właściwych pytań,
  • słuchanie aktywne ukierunkowane na zrozumienie potrzeb klienta,
  • słuchanie aktywne ukierunkowane na pozyskiwanie informacji i uzgadnianie faktów,
  • właściwy dobór słów kluczowych, które warto zastosować  - okazywanie zaangażowania, gotowości do działania, chęci pomocy,
  • słowa, których warto unikać – przykłady i skutki niewłaściwych praktyk,
  • podsumowanie rozmowy i uzgodnienie dalszych działań.   

 Asertywność w obsłudze trudnego klienta:

  • definicja asertywności w kontekście obsługi klienta,
  • rozróżnianie zachowań asertywnych, agresywnych i uległych,
  • radzenie sobie z emocjami klienta zasady,
  • wybrane techniki asertywności pomocne w trudnych sytuacjach: technika zasłony z mgły, wrażanie prośby, wyrażanie odmowy, stawianie granic, FUKO.

Komunikacja z trudnym klientem przez telefon:

  • obsługa klienta przez telefon – przypomnienie podstawowych zasad,
  • rozmowy z trudnym klientem przez telefon – szczególne wymagania.

Przyjmowanie skarg i reklamacji:

  • rola i zadania osoby przyjmującej reklamację,
  • postawa, zachowania i umiejętności osoby przyjmującej reklamację.

Podsumowanie szkolenia:

  • przegląd treści szkolenia,
  • samoocena – jak oceniam swoje umiejętności w obsłudze trudnego klienta po szkoleniu,
  • wyznaczenie indywidualnych celów rozwojowych – nad jakimi umiejętnościami z obszaru obsługi trudnego klienta chcę pracować w ciągu kolejnych trzech miesięcy.

Czas trwania

2 dni, 9.00-15.00

Prelegenci

Cytat

Konsultant i trener z ponad dwudziestoletnim stażem. Specjalizuje się w obszarach dotyczących kierowania ludźmi i komunikacji, przywództwa, optymalizacji procesów zarządzania. Prowadzi szkolenia i doradztwo dla głównie dla firm produkcyjnych i handlowych. Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego (filologia angielska). Ukończyła podyplomowe Studium Przedsiębiorczości oraz Studium Komunikacji Społecznej w Organizacji i Zarządzaniu prowadzone przez Central Connecticut State University przy Politechnice Wrocławskiej. Jest również absolwentką Studium Podyplomowego Marketingu na Wydziale Gospodarki Narodowej Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu.
Pracując jako konsultant pomaga przedsiębiorstwom budować i wdrażać strategie oraz przeprowadzać zmiany. Doskonali umiejętności menedżerów wyższego i średniego szczebla między innymi w zakresie kierowania ludźmi, komunikacji, negocjacji, zarządzania sprzedażą, przywództwa, motywowania, coachingu. Swoją szeroką wiedzę i doświadczenie wykorzystuje we współpracy ze znanymi polskimi i międzynarodowymi firmami w wielu realizowanych projektach.
Od roku 1993 współpracuje z uczelniami wyższymi, m.in. z Politechniką Wrocławską, Dolnośląską Szkołą Wyższą, Wyższą Szkołą Handlową prowadząc w ramach studiów podyplomowych zajęcia z zakresu zarządzania, kierowania ludźmi i coachingu. Od roku 2016 w sześciu kolejnych edycjach podyplomowych studiów MBA na Politechnice Wrocławskiej uznana przez studentów za najlepszego lub jednego z najlepszych wykładowców.

Gdzie i kiedy

Warszawa 14 - 15 października 2021
brak danych

Warszawa

woj. mazowieckie

Gdzie i kiedy

Online 14 - 15 października 2021

Gdzie i kiedy

Online 6 - 7 grudnia 2021

Zapisz się

Cena standardowa
za osobę
1190 PLN
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
  • możliwość skorzystania z indywidualnej godzinnej konsultacji z trenerem po szkoleniu w dogodnym ustalonym terminie
Zapisz się

Organizator

J.G. Training
02-548 Warszawa
Olesińska 21
woj. mazowieckie
Misja Misją J.G.Training jest pomoc pracownikom firm i instytucji w zdobywaniu wiedzy, informacji i umiejętności, które są niezbędne do prawidłowego funkcjonowania podmiotów gospodarczych. Obszary, z których szkolimy Tematyka naszych szkoleń dot...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.

Wymagany jest komputer z dostępem do internetu.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

J.G. Training
02-548 Warszawa Olesińska 21
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!