O szkoleniu
Profesjonalna obsługa klienta wymaga, oprócz wiedzy i kompetencji pro klienckich, dużej dawki elastyczności. Każdy klient jest inny i wymaga podejścia dostosowanego do jego osobowości, doświadczenia i preferencji.
Jest to szczególnie wymagające w przypadku "trudnych" sytuacji, które wiążą się z wysokim poziomem adrenaliny. W tym przypadku najważniejsze jest zaplecze w postaci niezbędnych kompetencji oraz pewności, że umiemy je wykorzystać. To szkolenie jest właśnie po to, aby takie kompetencje nabyć lub wzmocnić.
Celem szkolenia jest:
- budowanie u osób obsługujących klienta nastawienia na pomoc klientowi w trudnych sytuacjach i szybkie rozwiązanie jego problemów,
- dostarczenie praktycznych narzędzi i metod skutecznej komunikacji pomocnych w radzeniu sobie z trudnym klientem,
- rozwijanie samoświadomości uczestników szkolenia w zakresie własnych mocnych stron i obszarów rozwoju związanych z obsługą trudnego klienta.
Korzyści ze szkolenia: poznanie i przećwiczenie metod komunikacji, asertywnych zachowań oraz technik radzenia sobie ze stresem niezbędnych w trudnej sytuacji z klientem.
Uczestnicy nabędą wiedzę o:
- technikach komunikacji interpersonalnej pomocnych w obsłudze trudnego klienta,
- etapach prowadzenia rozmowy przy obsłudze trudnego klienta,
- roli emocji przy obsłudze trudnego klienta,
- metodach redukcji napięcia i stresu wywołanych przez pracę w wymagającym środowisku,
- wybranych technikach asertywności przydatnych przy obsłudze trudnego klienta.
Uczestnicy nabędą umiejętności:
- prowadzenia skutecznej i przyjaznej dla klienta rozmowy w kontekście napotkanych przez niego problemów,
- uzgadniania z klientem planu działania w kontekście napotkanego przez klienta problemu,
- radzenia sobie z emocjami własnymi i klienta w sytuacjach trudnych,
- zastosowania wybranych technik asertywności w kontekście obsługi trudnego klienta.
W szkoleniu mogą wziąć udział osoby rozpoczynające pracę w obsłudze klienta, jak i osoby z doświadczeniem, dla których warsztat będzie okazją do wymiany doświadczeń i dobrych praktyk oraz inspiracją do odświeżenia spojrzenia na swoje obowiązki związane z obsługą klienta.
Szkolenie adresowane jest do specjalistów jak i menedżerów odpowiedzialnych za obsługę klienta i poszukujących metod skutecznej współpracy z trudnym klientem. Kierownicy działów obsług klienta mogą potraktować to szkolenie jako wstęp do tworzenia lub aktualizacji w swojej firmie standardów obsługi klienta i zarządzania tym obszarem.
Program szkolenia
Prezentacja programu i autoprezentacja uczestników:
- cele szkolenia, program, harmonogram, kontrakt,
- autoprezentacja trenera i uczestników,
- samoocena – jak oceniam swoje umiejętności w obsłudze trudnego klienta przed szkoleniem.
Trudny klient, trudne sytuacje:
- kto to jest dla mnie trudny klient,
- typologia trudnych klientów,
- jakie sytuacje są dla mnie szczególnie trudne,
- jak radzimy sobie w trudnych sytuacjach – co działa, a co się nie sprawdza.
Dlaczego trudny klient jest trudny:
- dwa punkty widzenia, dwa zestawy potrzeb: klienta i osoby obsługującej,
- moja rola w obsłudze klienta,
- empatia przy obsłudze klienta – co oznacza, czego wymaga,
- korzyści okazywania empatii klientowi.
Etapy obsługi trudnego klienta:
- typowe błędy w obsłudze trudnego klienta i ich skutki,
- etapy w prawidłowej obsłudze trudnego klienta,
- wyzwania dla osoby obsługującej trudnego klienta – jakie umiejętności warto rozwijać.
Jak radzić sobie z własnymi emocjami przy obsłudze trudnego klienta:
- typy emocji i nazywanie emocji,
- wyrażanie emocji w sytuacjach zawodowych,
- konstruktywna ekspresja emocji w sytuacji obsługi trudnego klienta,
- techniki redukcji napięcia i stresu.
Elementy skutecznej komunikacji w relacjach z trudnym klientem:
- rozpoczynanie rozmowy z klientem,
- komunikacja niewerbalna w rozmowie bezpośredniej,
- ton głosu w rozmowie z trudnym klientem,
- zadawanie właściwych pytań,
- słuchanie aktywne ukierunkowane na zrozumienie potrzeb klienta,
- słuchanie aktywne ukierunkowane na pozyskiwanie informacji i uzgadnianie faktów,
- właściwy dobór słów kluczowych, które warto zastosować - okazywanie zaangażowania, gotowości do działania, chęci pomocy,
- słowa, których warto unikać – przykłady i skutki niewłaściwych praktyk,
- podsumowanie rozmowy i uzgodnienie dalszych działań.
Asertywność w obsłudze trudnego klienta:
- definicja asertywności w kontekście obsługi klienta,
- rozróżnianie zachowań asertywnych, agresywnych i uległych,
- radzenie sobie z emocjami klienta zasady,
- wybrane techniki asertywności pomocne w trudnych sytuacjach: technika zasłony z mgły, wrażanie prośby, wyrażanie odmowy, stawianie granic, FUKO.
Komunikacja z trudnym klientem przez telefon:
- obsługa klienta przez telefon – przypomnienie podstawowych zasad,
- rozmowy z trudnym klientem przez telefon – szczególne wymagania.
Przyjmowanie skarg i reklamacji:
- rola i zadania osoby przyjmującej reklamację,
- postawa, zachowania i umiejętności osoby przyjmującej reklamację.
Podsumowanie szkolenia:
- przegląd treści szkolenia,
- samoocena – jak oceniam swoje umiejętności w obsłudze trudnego klienta po szkoleniu,
- wyznaczenie indywidualnych celów rozwojowych – nad jakimi umiejętnościami z obszaru obsługi trudnego klienta chcę pracować w ciągu kolejnych trzech miesięcy.
Czas trwania
Prelegenci
Konsultant i trener z ponad dwudziestoletnim stażem. Specjalizuje się w obszarach dotyczących kierowania ludźmi i komunikacji, przywództwa, optymalizacji procesów zarządzania. Prowadzi szkolenia i doradztwo dla głównie dla firm produkcyjnych i handlowych. Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego (filologia angielska). Ukończyła podyplomowe Studium Przedsiębiorczości oraz Studium Komunikacji Społecznej w Organizacji i Zarządzaniu prowadzone przez Central Connecticut State University przy Politechnice Wrocławskiej. Jest również absolwentką Studium Podyplomowego Marketingu na Wydziale Gospodarki Narodowej Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu.
Pracując jako konsultant pomaga przedsiębiorstwom budować i wdrażać strategie oraz przeprowadzać zmiany. Doskonali umiejętności menedżerów wyższego i średniego szczebla między innymi w zakresie kierowania ludźmi, komunikacji, negocjacji, zarządzania sprzedażą, przywództwa, motywowania, coachingu. Swoją szeroką wiedzę i doświadczenie wykorzystuje we współpracy ze znanymi polskimi i międzynarodowymi firmami w wielu realizowanych projektach.
Od roku 1993 współpracuje z uczelniami wyższymi, m.in. z Politechniką Wrocławską, Dolnośląską Szkołą Wyższą, Wyższą Szkołą Handlową prowadząc w ramach studiów podyplomowych zajęcia z zakresu zarządzania, kierowania ludźmi i coachingu. Od roku 2016 w sześciu kolejnych edycjach podyplomowych studiów MBA na Politechnice Wrocławskiej uznana przez studentów za najlepszego lub jednego z najlepszych wykładowców.
Terminy i miejsca
To szkolenie nie ma aktualnych terminów. Wyślij zapytanie o nowe terminy bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Warszawa
woj. mazowieckie
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe
- certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór )
- możliwość skorzystania z indywidualnej godzinnej konsultacji z trenerem po szkoleniu w dogodnym ustalonym terminie
Wydarzenie nieaktualne. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Organizator
Najczęściej zadawane pytania
Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.
- Nazwa firmy: J.G.Training
- Ulica i nr: Olesińska 21
- Kod pocztowy: 02-548
- Miejscowość: Warszawa
- Numer NIP: 8981505607
Masz pytania? Napisz do nas
