PROFESJONALNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA

O szkoleniu

Najcenniejszym zasobem firmy są pracownicy, odpowiedzialni za obsługę klienta. To oni kształtują wizerunek przedsiębiorstwa poprzez bezpośredni kontakt z jej otoczeniem. Tym samym obsługa klienta jest jednym z najważniejszych i najbardziej wymagających obszarów działalności. Celem szkolenia „Przyjaźnie i efektywnie. Profesjonalna obsługa trudnego klienta” jest wykształcenie zdolności w nawiązywaniu długotrwałych relacji z klientami i przekazanie Uczestnikom konkretnych narzędzi, przydatnych w obsłudze zamówień, reklamacji i problemów zgłoszonych przez klientów. Szkolenie nauczy Cię skutecznych sposobów komunikowania się z klientami. Pozyskasz wiedzę
o tym, jak identyfikować ich potrzeby w rozmowach sprzedażowych i posprzedażowych. Dowiesz się, jak rozmawiać z różnymi typami klientów, wykorzystując wszystkie poziomy i kanały komunikacyjne. Poznasz praktyczne techniki profesjonalnej obsługi klienta na każdym etapie procesu. Osiągniesz swobodę w bezstresowym radzeniu sobie w trudnych sytuacjach.

Dzięki szkoleniu dowiesz się, jak pozyskać lojalność klientów, rozumiejąc ich potrzeby i zaspokajając je. Dobrze obsłużeni klienci wrócą, przyczyniając się do budowania sukcesu firmy

Korzyści ze szkolenia:

• Jak zbudować długotrwałe relacje z klientem?
• W jaki sposób zidentyfikować potrzeby klienta?
• Jak rozróżnić typ klienta i rozmawiać z nim?
• Jak przełamać bariery komunikacyjne?
• Jak kontrolować własne emocje i stworzyć przyjemną atmosferę rozmowy?
• Jak radzić sobie z reklamacjami i obiekcjami klienta?
• Jak być asertywnym podczas rozmowy?
• Jak utrzymać pozytywne kontakty?

Dzięki szkoleniu „Przyjaźnie i efektywnie. Profesjonalna obsługa trudnego klienta” poznasz odpowiedzi na te pytania i wypracujesz skuteczne metody prowadzenia rozmów z klientami, nawet w trudnych sytuacjach. Zwiększysz swoją efektywność i wzmocnisz pozytywny wizerunek firmy poprzez dobre relacje z klientami.
Metody szkoleniowe:

Celem szkolenia jest zapoznanie Uczestników ze skutecznymi metodami komunikacji z klientem i wykształcenie swobody w ich stosowaniu. Pozwolą one Uczestnikom wypracować postawę otwartości na wymagania klienta, zapobiegając trudnym sytuacjom, jak również rozwiązując
je, gdy takie będą mieć miejsce. W trakcie szkolenia zostaną poddane analizie konkretne przypadki i każdy będzie miał okazję wykazać się, szukając sposobów ich rozwiązania. Zajęcia mają formę praktycznych warsztatów, podczas których każda osoba ma możliwość przećwiczenia nowo nabytych umiejętności w trakcie odgrywania scenek rodzajowych. Trener dostosowuje program do potrzeb Uczestników, tworząc ćwiczenia do wykonania indywidualnie, jak i w niewielkich grupach.
Kto powinien wziąć udział?
Udział w szkolenie to sposób na poznanie i rozszerzenie znajomości metod skutecznej obsługi klienta poprzez trafne identyfikowanie i zaspokajanie ich potrzeb, również w sytuacjach trudnych
i nietypowych. Program treningu przygotowano zatem dla osób zajmujących się obsługą klientów, sprzedażą produktów i usług, jak i dla wszystkich tych, którzy mają regularny, bezpośredni kontakt z kontrahentami.

Program szkolenia

1. WPROWADZENIE DO WARSZTATÓW
• Aspekty organizacyjne,
• Poznanie się uczestników,
• Stworzenie mapy potrzeb,
• Ustalenie zasad współpracy w grupie.

Ćwiczenie „Poznajmy się”
Od pierwszych minut szkolenia Uczestnicy ćwiczą umiejętność skutecznej komunikacji interpersonalnej. W tym ćwiczeniu nie tylko poznają grupę, ale i określają, kto jest odpowiedzialny w procesie komunikacji za przekazywanie zrozumiałych komunikatów.

2. ESENCJA PROFESJONALIZMU
• Najważniejsze zasady profesjonalnej obsługi klienta,
• Na czym polega profesjonalizm w kontaktach z klientem,
• Zestaw niezbędnych umiejętności pracownika obsługi klienta,
• Czynniki SUPER – jak klient ocenia jakość obsługi.

Ćwiczenie „Firma to Ty”
Celem ćwiczenia jest ustalenie wspólnych zasad profesjonalnej obsługi klienta. Zadaniem każdego Uczestnika jest przypomnienie sobie trzech sytuacji, w których zostali dobrze i źle obsłużeni. Co sprawia, że przykłady dobrej obsługi klienta mogą być wzorem profesjonalizmu
w tej dziedzinie?

Ćwiczenie „Dwa bieguny”
Celem każdego Uczestnika jest przeprowadzenie indywidualnej analizy rozbieżności zachodzących między przykładową obsługą klienta a tym, jak powinna ona wyglądać.

3. CZŁOWIEK PIERWSZEGO KONTAKTU
• Autoprezentacja – sprzedaj samego siebie,
• Kto jest Twoim klientem?
• Rozpoznawanie potrzeb klienta – interesy a stanowiska,
• Tworzenie wartości – język korzyści,
• Znaczenie komunikacji niewerbalnej.

Ćwiczenie „Perfekcyjny image”
Uczestnicy zapoznają się w tym ćwiczeniu ze zdjęciami kobiet i mężczyzn, ukazanych w trakcie prowadzenia prezentacji. Celem zadania jest rozpoznanie gaf w ubiorze i wyglądzie popełnionych przez przedstawione osoby. Ćwiczenie kończy się wspólnym stworzeniem kodeksu „złotych zasad” dotyczących eleganckiej prezencji osób obsługujących klientów.

Ćwiczenie „Czego pragną klienci”
Zadanie polega na odegraniu scenki rodzajowej, w której jedna ze stron jest bardzo niezdecydowanym klientem, a druga – sprzedawcą. Celem ćwiczenia jest osiągnięcie porozumienia między obiema osobami i zrozumienie, czego oczekuje klient.

4. TRUDNY KLIENT WE WŁASNEJ OSOBIE
• Trudny klient – jak go sobie nie wyhodować?
• Typologia klientów a sposoby właściwego postępowania,
• Niebiesko zimny, jaskrawo pomarańczowy, ogniście czerwony – czyli style zachowań klienta,
• Typy trudnego klienta i metody postępowania z nim,
• Klient ma zawsze rację – edukowanie klientów.

Ćwiczenie „Płachta na byka”
W ramach zadania Uczestnicy rozpoznają zwroty, których należy unikać jak ognia w kontaktach
z klientem. Następnie grupa wspólnie ustala, co klient słyszy i jak można przekazać mu ten sam sens dyplomatyczniej.

Ćwiczenie „Kalambury”
Odgrywanie specjalnie zaaranżowanych scenek, pozwoli na utrwalenie wiedzy o typach i stylach zachowania klienta.

Ćwiczenie „Wilk w owczej skórze”
Uczestnicy trenują swoje zdolności do łagodzenia gniewu klienta, stosując przedstawione
w trakcie szkolenia metody.

5. WYOSTRZ SŁUCH – KOMUNIKACJA Z KLIENTEM
• Aktywne słuchanie – obserwacja, zainteresowanie,
• Pytania jako narzędzia rozpoznawania oczekiwań,
• Dlaczego klient nie chce korzystać z naszej pomocy,
• Parafraza – jak zwiększyć jej skuteczność,
• Kanały komunikacji – wzrokowcy, słuchowcy, kinestetycy,
• Zakłócenia i bariery – co przeszkadza w słuchaniu klienta,
• Nawiązanie kontaktu.

Ćwiczenie „Jakie pytanie, taka odpowiedź”
Celem zadania jest wskazanie, jakie pytania można zadawać klientowi, a jakich lepiej unikać. Uczestnicy trenują właściwy sposób formułowania pytań.

Ćwiczenie „Namaluj to”
Zadaniem Uczestników jest formułowanie precyzyjnego przekazu, trafnych pytań i parafraz. Ćwiczą unikanie własnych interpretacji. A wszystko zaczyna się od niewinnego obrazka…

Ćwiczenie „Przez trudy do…”
Uczestnicy wysłuchują dialogu między sprzedawcą a klientem. Ich zadaniem jest wychwycenie barier i błędów, które utrudniały słuchanie i dobrą komunikację.

6. ZASTRZEŻENIA KLIENTA – WŁAŚCIWE REAGOWANIE
• Style radzenia sobie w klientem,
• Uzasadniona krytyka – jak ratować sytuację,
• Zarzuty pozorne – wilk syty i owca cała,
• Asertywna obrona własnych racji i praw,
• Klient manipuluje – najczęstsze chwyty,
• Targowanie.

Ćwiczenie „Powiedz NIE”
Uczestnicy w niewielkich grupach usprawniają zdolność wykorzystywania technik asertywnej odmowy i obrony własnych racji. Zadanie ma charakter zabawy, w której grupy rywalizują
ze sobą.

Ćwiczenie „Rozwiąż mój problem”
Uczestnicy szkolenia stosują schematy prawidłowego postępowania w trudnej sytuacji
w obsłudze klienta.

Ćwiczenie „Chwyty i uniki”
W ramach zadania Uczestnicy rozpoznają i reagują na najczęstsze manipulacje, stosowane
przez klientów. Ćwiczenie ma formę dyskusji nad case study – dialogiem pomiędzy pracownikiem obsługi klienta i klientem.

7. HALO? CZY TO OBSŁUGA KLIENTA?
• Specyfika rozmowy telefonicznej,
• Savoir-vivre przy telefonie – zasady kulturalnej rozmowy telefonicznej.

Ćwiczenie „Na podsłuchu”
W ramach zadania Uczestnicy wysłuchują nagrań rozmów telefonicznych ze zdenerwowanymi klientami. Ich celem jest wskazanie popełnionych przez pracownika błędów.

Ćwiczenie „Dzwoni telefon”
Celem zadania jest zastosowanie zasad prowadzenia kulturalnej rozmowy telefonicznej
z klientem. Jak zachować się, gdy telefon dzwoni do Ciebie? Jak zadzwonić do klienta?

8. PODSUMOWANIE SZKOLENIA
• Złote zasady obsługi klientów,
• Podsumowanie zdobytej wiedzy i umiejętności,
• Sesja pytań i odpowiedzi,
• Ocena szkolenia.

Czas trwania

9:00 - 17:00
2 dni, 16 godzin

Aktualne terminy szkoleń znajdą Państwo na stronie
http://www.wikconsulting.pl

Prelegenci

Zofia Zgorzalewicz

Praktyk biznesu, w tym obszarów związanych z marketingiem, public relations i budowaniem siły marki w Internecie. Obszarem jej specjalizacji trenerskich są: savoir-vivre w biznesie, budowanie wizerunku w Internecie, public relations, sztuka prezentacji, wystąpienia publiczne, komunikacja marketingowa, aktywne kształtowanie relacji z mediami, profesjonalizm w obsłudze klienta. Absolwentka zarządzania i marketingu na Wydziale Zarządzania Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu oraz Studium Podyplomowego Public Relations na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza.

Terminy i miejsca

To szkolenie nie ma aktualnych terminów. Wyślij zapytanie o nowe terminy bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.

Warszawa

Warszawa

Warszawa

woj. mazowieckie

Warszaswa

Warszawa

Warszawa

woj. mazowieckie

Warszaswa

Warszawa

Warszawa

woj. mazowieckie

Rejestracja

Cena 1
netto od osoby
1 390
Cena zawiera:
  • materiały szkoleniowe, certyfikaty, lunch, przerwy kawowe
Zapisz się

Organizator

WIK Consulting
62-510 Konin
Różyckiego 2/23
woj. wielkopolskie
WIK Consulting to grono wysoko wykwalifikowanych konsultantów oraz trenerów z doświadczeniem menedżerskim i biznesowym, wyniesionym z różnych branż, posiadających na swoim koncie wiele zrealizowanych z sukcesem projektów doradczych i szkoleniowych. ...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Szczegółowe informacje dotyczące szkolenia można uzyskać drogą telefoniczną lub mailową kontakt:

Tel: +48 509 667798
Tel: +48 22 299 77 07
Fax: +48 22 379 64 83
mail: szkolenia@wikconsulting.pl
www.wikconsulting.pl

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

WIK Consulting
62-510 Konin Różyckiego 2/23
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!