Szkolenie

Sztuka profesjonalnej obsługi klienta

O szkoleniu

Obsługa klienta to sztuka współpracy między firmami oraz pracownikami realizującymi cele firm. Sztuka ta opiera się na zaufaniu, relacjach oraz narzędziach które regulują jakość działań obu stron. Niezbędna do efektywnej obsługi klienta jest wizja rozwoju długofalowej współpracy. Relacje są bardzo ważne jednak narzędzia jakie stosujemy do efektywnej obsługi są konieczne do stałego wzrostu jakości współpracy. Kompetencje, które przekażemy podczas warsztatu dotyczą umiejętności odpowiedniego doboru i implementacji narzędzi niezbędnych do współpracy z klientem od strony jakościowej, a najwyższa jakość obsługi klienta jest teraz środkiem nie tylko do długoterminowej współpracy ale także skuteczną obroną przed atakami konkurencji. Podczas szkolenia przekażemy informacje o poziomach współpracy, omówimy różnice współpracy firma vs firma od współpracy pracownik vs pracownik. Przekażemy informacje na temat skutecznej komunikacji oraz zarządzania konfliktem. Transparentność komunikacji gwarantuje wzrost zaufania oraz autorytetu. Zachowania takie są gwarancją budowy długofalowej współpracy. Uczestnicy zaprojektują również narzędzia bez których nowoczesne firmy, chcące polepszyć jakość obsługi klienta nie będą mogły konkurować w tym obszarze z zaawansowanymi narzędziami konkurencji.

Celem tego szkolenia jest zaprezentowanie najskuteczniejszej wiedzy z zakresu psychologii poznawczej oraz psychologii wywierania wpływu, w kontekście telefonicznej obsługi klienta. Przedstawione zostaną techniki wykorzystywane przez konsultantów ds. obsługi klienta, największych korporacji w kraju, służące uzyskiwaniu celów biznesowych. W trakcie szkolenia uczestnicy wezmą udział w warsztatach i ćwiczeniach, bazujących na prezentowanej wiedzy.
Dlaczego warto wziąć udział?

Uczestnicy szkolenia będą wiedzieć, jaki styl przekonywania i wywierania wpływu zastosować w odniesieniu do konkretnego klienta i będą potrafić dopasować się do jego „stylu myślenia”. Nauczą się dostosowywać swój sposób komunikacji i perswazji tak, aby ich stanowisko, było postrzegane przez drugą stronę, jako najbardziej satysfakcjonujące. Dodatkowo nauczą się zwracać uwagę, na subtelne sygnały zdradzające sposób myślenia osoby, którą obsługują.

Kto powinien wziąć udział?

Szkolenie jest skierowane dla osób odpowiedzialnych za koordynowanie pracy w Zespołach Obsługi Klienta, pracowników Działów Obsługi Klienta i Specjalistów wiążących swoją karierę zawodową z obsługą klienta.

Program szkolenia

1. Obsługa klienta – czego oczekuje rynek:
• obsługa czy usługa – co jest początkiem współpracy,
• obsługa klienta (skuteczna) – co mówi psychologia,
• obsługa klienta (skuteczna) – co mówi rynek,
• skuteczny pracownik BOK – najważniejsze kompetencje,
• moja praca vs klient – autodiagnoza,
• rodzaje BOK – które są najskuteczniejsze,
• poziomy współpracy – firma vs firma, pracownik vs pracownik.
Ćwiczenie. Skuteczne BOK - uczestnicy na podstawie podanych przykładów organizacji, zaprojektują i zaimplementują najskuteczniejsze narzędzia oraz rozwiązania stosowane w BOK.
Ćwiczenie rozwinie umiejętność, doboru narzędzi niezbędnych do prawidłowego rozwoju kontaktów BOK vs Klient oraz ugruntuje wiedzę na temat najefektywniejszych narzędzi zarządzania relacjami z klientem.

2. Obsługa klienta – skuteczne narzędzia współpracy:
• aktywność do klienta vs od klienta – które są ważniejsze,
• kontakt z klientem – rodzaje, narzędzia, skuteczność,
• 7 najważniejszych zasad obsługi – czy wszystko jest ważne,
• zarządzanie zadaniami w obsłudze klienta – jak być zorganizowanym,
• time management – podstawa współpracy,
• co mnie wspiera w obsłudze klienta – mix zachowań, aktywności, narzędzi,
• zagrożenia we współpracy – jak mogę uniknąć pułapek,
• czy klient na nas czeka – wyniki których żąda klient,
• jak to robią inni – czym muszę się wyróżnić.
Ćwiczenie. Jedyne narzędzie na rynku. Uczestnicy szkolenia na podstawie swoich organizacji , będą projektować oraz implementować narzędzie które będzie innowacyjne na rynku w obszarze obsługi klienta.
Ćwiczenie rozwinie umiejętność kreatywnego myślenia w procesie budowy nowych narzędzi obsługi klienta.

3. Cykl rozwoju współpracy z klientem – elastyczność w długofalowej współpracy:
• etapy współpracy – dlaczego nie jest tak jak na początku,
• jak rozwijać współpracę z klientem,
• zaufanie vs rutyna co może nas zaskoczyć w relacjach,
• relacje, dlaczego na każdym etapie są inne,
• relacje zależne i nie zależne – które są dla mnie,
• kiedy muszę się więcej starać – implementacja nowych narzędzi,
• modele współpracy z klientem – kiedy mogę je wykorzystywać,
• poziomy rozwoju – dopasuje rozwiązania do zadań i oczekiwań.
Ćwiczenie: Długofalowa współpraca. Uczestnicy na podstawie podanych przykładów realnych dla swoich klientów, będą projektować i przewidywać cykl rozwoju współpracy z klientem. Na tej podstawie będą implementować narzędzia nie zbędne do skutecznej pracy w BOK.
Ćwiczenie rozwinie umiejętność dostosowania współpracy do oczekiwań klientów, pozwoli również zwrócić uwagę na konieczność przewidywania zachowań klientów w zależności od etapu na jakim znajduje się współpraca miedzy firmą a klientem.

4. Komunikacja w obsłudze klienta – zadania, wyzwania, oczekiwania:
• transparentność – dlaczego klienci jej potrzebują,
• autorytet jak budować relacje przez komunikacje,
• dlaczego klienci szukają podobieństw – rola dopasowania w komunikacji,
• FUKO – skuteczna informacja zwrotna – czy tego oczekuje klient,
• charakter, nastawienie, emocje – kogo mam po drugiej stronie,
• typologia komunikacji – jak dopasować się do rozmówcy,
• narzędzia skutecznej komunikacji – które jest najważniejsze, sztuka doboru narzędzi,
• emocje w komunikacji – szansa czy zagrożenie.
Ćwiczenie. FUKO – uczestnicy będą projektować informacje zwrotną dla swoich klientów. Każda z informacji zwrotnej będzie zaprojektowana według narzędzia FUKO oraz będzie dotyczyła realnych sytuacji zgłoszonych przez uczestników.
Ćwiczenie podniesie kompetencje związane z komunikacją, asertywnością w komunikacji. Przećwiczone sytuacje będą podstawą do gotowych narzędzi które będą mogły być wykorzystane w codziennej pracy uczestników.

5. Reklamacje, sytuacje trudne – zarządzanie konfliktem:
• trudny klient - jak asertywnie współpracować,
• zarządzanie konfliktem - narzędzia,
• konflikt w procesie obsługi klienta – jak go wykorzystać?
• reklamacja szansa czy zagrożenie,
• jak reagować na sytuacje trudne – studium przypadku,
• priorytety w zarządzaniu konfliktem,
• mój styl rozwiązywania konfliktów.
Ćwiczenie. Jak walczę. Określenie własnego stylu rozwiązywania konfliktów.
Ćwiczenie ma na celu podniesienie kompetencji z obszaru poznania swoich zachowań w sytuacjach konfliktowych oraz podniesienie umiejętności zarządzania narzędziami nie zbędnymi do pracy sytuacjach trudnych.

6. Emocje w BOK – czy mogę je wykorzystać w procesie:
• inteligencja emocjonalna – czy można się jej nauczyć,
• emocje odpowiedzialne za poziom współpracy- wykorzystuj wszystkie,
• trudny klient - jak asertywnie współpracować,
• zarządzanie konfliktem - narzędzia,
• konflikt w procesie sprzedaży – jak go wykorzystać?
• reklamacja szansa czy zagrożenie,
• czym mam się wyróżnić na rynku.
Ćwiczenie. Konflikt z klientem. Uczestnicy będą projektować rozwiązania i przebieg procesu pod czas sytuacji konfliktowej ze stałym dobrym odbiorcą.
Ćwiczenie rozwinie kompetencje związane z zarządzaniem emocjami oraz konfliktem.

Czas trwania

2 dni - 16 godz.
10:00 - 17:00 - 1 dzień
9:00 - 16:00 - 2 dzień

Prelegenci

Cytat

Trener Progress Project Sp. z o.o.

Gdzie i kiedy

Warszawa 28 - 29 czerwca 2021
Hotel Golden Tulip Warsaw Centre****

00-811 Warszawa

Towarowa 2

woj. mazowieckie

Gdzie i kiedy

Kraków 8 - 9 września 2021
Hotel Best Western Premier****

31-323 Kraków

Opolska 14a

woj. małopolskie

Gdzie i kiedy

Online 16 - 17 września 2021

Gdzie i kiedy

Kraków 8 - 9 listopada 2021
Hotel Best Western Premier****m

31-323 Kraków

Opolska 14a

woj. małopolskie

Gdzie i kiedy

Online 29 - 30 marca 2021

Gdzie i kiedy

Online 4 - 5 marca 2021

Weź udział

Cena
Przy zgłoszeniu do 11 grudnia 2020r. Po tym terminie koszt wynosi 1590 zł.
1390 PLN
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
  • serwis obiadowy
  • przerwy kawowe

Organizator

Progress Project Sp. z o.o.
02-229 Warszawa
ul. Światowa 22
woj. mazowieckie
Firmę szkoleniowo - doradczą Progress Project tworzy zespół profesjonalnych i zaangażowanych doradców i ekspertów, których łączy wspólna pasja. Szeroka oferta naszych szkoleń i projektów doradczych obejmuje obszar logistyki, transportu, magazynowania...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Weź udział, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.

Wymagany jest komputer z dostępem do internetu. Zalecamy również doposażenie się w słuchawki z mikrofonem.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.
Wiadomość została wysłana!

Dane kontaktowe

Progress Project Sp. z o.o.
02-229 Warszawa ul. Światowa 22
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!