Zarządzanie reklamacjami w praktyce - aspekty prawne

MODUŁ I. REGULACJE PRAWNE REKLAMACJI - OMÓWIENIE OSTATNICH ZMIAN PRZEPISÓW

Po zakończeniu modułu, Uczestnicy zdobędą wiedzę na temat podstaw prawnych regulujących kwestię reklamacji i najnowszych zmian przepisów. Omawiane podczas szkolenia aspekty prawne, znajdą swoje źródło w konkretnych przepisach powołanych ustaw.

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 - Kodeks cywilny (tj. Dz. U. 2019, poz. 1145)
2. Ustawa z dnia 30 maja 2014 o prawach konsumenta (Dz. U. 2014, poz. 827)
3. Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. 2007 nr 171, poz. 1206)
4. Ustawa z dnia 16 lutego 2007 o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. 2007 nr 50, poz. 331 ze zm.)
5. Ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej (tj. Dz. U. 2014, poz. 148)
6. Rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości z dnia 25 września 2001 r. w sprawie określenia regulaminu organizacji i działania stałych polubownych sądów konsumenckich (Dz. U. 2001 nr 113, poz. 1214)

MODUŁ II. CO TO JEST REKLAMACJA?

Dzięki zdobytej wiedzy w ramach tego modułu - każdy Uczestnik zapozna się z podstawowymi kwestiami dotyczącymi istoty reklamacji. Wyjaśnione zostanie samo pojęcie reklamacji oraz okoliczności jej stosowania.

1. Pojęcie reklamacji
2. Kto może złożyć reklamację?
3. Czemu nie należy bać się reklamacji?
4. Przyczyny reklamacji

MODUŁ III. ZMIANY OD 25 GRUDNIA 2014 W ZAKRESIE SPRZEDAŻY KONSUMENCKIEJ

Po zakończeniu tego modułu, Uczestnicy zapoznają się z wprowadzonymi zmianami w zakresie sprzedaży konsumenckiej. Poruszane zagadnienia wyjaśnią najistotniejsze uregulowania przy zawieraniu umów, jak również procedurę reklamacyjną.

1. Umowy i ich rodzaje
2. Ogólne uregulowania przy zawieraniu umów z konsumentami
3. Obowiązki przedsiębiorcy przy sprzedaży tradycyjnej
4. Sprzedaż na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa
5. Obowiązkowe informacje na stronie e-sklepów
6. Obowiązkowe podanie numer telefonu przedsiębiorstwa
7. Reklamacje i odpowiedzialność sprzedawcy
8. Rękojmia z kodeksu cywilnego
9. Procedura reklamacyjna
10. Informacja o prawie odstąpienia od umowy + wzór formularza odstąpienia od umowy
11. Istnienie i treść gwarancji
12. Informacja o sposobach płatności
13. Brak możliwości obciążania konsumentów dodatkowymi opłatami za zapłatę kartą kredytową
14. Mniejsze płatności za korzystanie z infolinii

MODUŁ IV. PROCES REKLAMACJI W FIRMIE

Uczestnicy będą wiedzieli jak wygląda organizacja i proces reklamacyjny w firmie. Poznają także rodzaje reklamacji i ich definicje.

1. Organizacja komórki ds. reklamacji
2. Odpowiedzialność komórki ds. reklamacji
3. Rodzaje reklamacji i ich definicje
4. Karta gwarancyjna
5. Organizacja i opis postępowania reklamacyjnego w firmie
6. Zasady działania serwisantów

MODUŁ V. POZYCJA KONSUMENTA W PROCESIE REKLAMACJI

Po zakończeniu modułu, Uczestnicy dowiedzą się jak wygląda pozycja konsumenta w procesie reklamacji, jak wygląda tryb zgłaszania reklamacji oraz jakie prawa i obowiązki ma konsument.

1. Prawa i obowiązki konsumenta
2. Tryb zgłaszania reklamacji

MODUŁ VI. RZECZNIK PRAW KONSUMENTÓW W PROCESIE REKLAMACJI

1. Dzięki zdobytej wiedzy w ramach tego modułu Uczestnicy dowiedzą się kim jest Rzecznik Praw Konsumentów i jaka jest jego pozycja w procesie reklamacji. Omówione zostanie postępowanie przed Rzecznikiem oraz jego prawa i obowiązki
2. Prawa i obowiązki Rzecznika Praw Konsumenta
3. Tryb postępowania przed Rzecznikiem Praw Konsumentów

MODUŁ VII. POSTĘPOWANIE POLUBOWNE W PROCESIE REKLAMACJI

Po zakończeniu tego modułu, Uczestnicy zapoznają się z istotą postępowania polubownego w procesie reklamacji. Omówiona zostanie także kwestia zawierania ugody z konsumentem na etapie rozpatrywania reklamacji.

1. Ugoda z konsumentem na etapie rozpatrywania reklamacji
2. Sądownictwo polubowne działające przy Inspekcji Handlowej

MODUŁ VIII. POSTĘPOWANIE SĄDOWE W ZAKRESIE REKLAMACJI

Uczestnicy będą wiedzieli jak wygląda postępowanie sądowe w zakresie reklamacji oraz jakie czynności są podejmowane na każdym jego etapie.

MODUŁ IX. ZAKAZANE KLAUZULE UMOWNE

Po zakończeniu modułu, Uczestnicy dowiedzą się czym są zakazane klauzule umowne oraz jakie znaczenie ma ich występowanie w umowie.

MODUŁ X. CASE STUDY

Dzięki zdobytej wiedzy w ramach tego modułu – każdy Uczestnik będzie znał praktyczne występowanie omawianych zagadnień w konkretnych stanach faktycznych.